Bruk positive tilbakemeldinger fra kundene til å styrke egen organisasjon

Petra Kipfelsberger ved institutt for lederskap og HR Management ved universitetet i St. Gallen har sammen med Heike Bruch og Dennis Herhausen studert måten bedrifter håndterer tilbakemeldinger fra kundene sine på.

Kipfelsberger skriver i et innlegg på nettsiden IEDP at hypotesen var at en akkumulering av positive følelsesladde hendelser – herunder skryt fra kunder, uttrykk for glede, takknemlighet eller at kundene ga uttrykk for at de var fornøyde – ville skape ringvirkninger bedriften i form av økt energi og engasjement. De trodde at de positive hendelsene kunne bidra til at folk gledet seg mer til å gå på jobb. Hypotesen var også at medarbeiderne ville involvere seg mer. Hvis de følelsesladde hendelsene derimot hadde negative fortegn – i form av klager fra kunder, misfornøyde kunder, sinne og frustrasjon – trodde trioen at det kunne føre til negative ringvirkninger og at medarbeiderne ville få økt distanse til jobben sin, noe som i sin tur kunne føre til redusert arbeidsinnsats.

De positive tilbakemeldingenes kraft

80 tyske bedrifter og over 10.000 respondenter har deltatt i studien. Resultatene viser ifølge Kipfelsberger at mindre enn halvparten av bedriftene hadde noen formelle rutiner for å håndtere positive tilbakemeldinger fra kunder. De var mer opptatt av hvordan de skulle håndtere klagene.

Videre viser funnene at mens det ikke var noen forskjell mellom måten vellykkede og lite vellykkede bedrifter håndterte negative tilbakemeldinger på, så var det en forskjell når det kom til de positive tilbakemeldingene.

Det viste det seg at bedriftene i studien som delte positive tilbakemeldinger i egne rekker, hadde dobbelt så stor sannsynlighet for å være en vellykket bedrift sammenlignet med de bedriftene som ikke delte de positive kundenyhetene i egne rekker. I denne studien ser det altså ut til at håndtering av klager ikke samvarierer med suksess, mens at håndtering av positive tilbakemeldinger gjør det. 

Råd på veien

Det at så mange bedrifter ikke deler og bruker de positive tilbakemeldingene i egen bedrift, har negative effekter, hevder Kipfelsberger. Én av dem, er at man går glipp av læring. Hvis du ignorerer positive tilbakemeldinger fra kunder, blir det vanskeligere for bedrifter å identifisere hva de bør fortsette å gjøre – noe som kan være like viktig som data om hva som bør endres.

Med bakgrunn i studien anbefaler hun bedrifter å legge større innsats i å stimulere til positive tilbakemeldinger fra kunder, for deretter å systematisere disse og spre dem. Et første, enkelt og viktig steg er ifølge Kipfelsberger å ikke bare snakke om «kundeklager», men å helle operere med begreper som inkluderer både kunderos og kundeklager. Bare dét vil endre tankesettet til medarbeiderne som håndterer tilbakemeldinger fra kunder, hevder hun. 

Neste råd er å være kreativ i å finne flere måter å hente inn positive tilbakemeldinger fra kunder på (det må ikke være knapper med smilefjes på). Et tredje råd er at alle ansatte bør være i kontakt med kunder fra tid til annen, slik at de i større grad ser sammenhengen mellom hva de selv gjør og sluttbrukeren. 

All ros må dessuten responderes på, å takke er selve nøkkelen i lojalitetsbygging, skriver Kipfelsberger, som viser til at læringen i denne studien er: Ros fra kunder gjør at medarbeiderne finner jobben mer meningsfull. Entusiasmen øker.