Katarzyna Bialasiewicz ,Dreamstime
Å si unnskyld på feil måte kan skade businessen
Flyselskapet Ryanair fikk kraftig kritikk da de fra 16–20.september kansellerte 40-50 flyvninger om dagen, på grunn av rot i ferieplanleggingen for pilotene. Flyselskapet ba om unnskyldning, men folk var sinte – og visste å gi uttrykk for det i sosiale medier. Og den 18.september falt aksjeverdien med bortimot tre prosent, skriver London Business School på sine hjemmesider.
I USA unnskyldte toppsjefen i United Airlines seg i våres to ganger etter at en mann var blitt fjernet fra et fly med tvang. Toppsjefens første forsøk på å unnskylde selskapets handling ble heftig kritisert. Han uttalte der blant annet at mannen som ble fjernet var forstyrrende og fiendtlig. Dagen etter toppsjefens første unnskyldning, falt selskapet kraftig i verdi. Et par dager etterpå kom toppsjefen med en unnskyldning nummer to.
- LES OGSÅ: Den gode unnskyldning
3 faktorer som må med i en unnskyldning
Forskning fra London Business School, gjort av adferdsøkonom Gabe Adams, viser ifølge den britiske handelshøyskolen at flyselskap – eller andre selskaper – må gjøre følgende tre handlinger når de unnskylder seg:
* Velg en erfaren talsperson som er så høyt oppe i systemet at han eller hun kan fremføre en genuin unnskyldning.
* Anerkjenn feilen som er gjort og ta ansvar for den. Hvis man sier unnskyld og tar ansvar for feilen, kan det ifølge Gabe Adams føre til mindre tap enn om man lar være.
* Gi uttrykk for at du har sympati for dem som har blitt rammet og blitt skadelidende, og gjør det du kan for å rette opp i feilen.
Adams påpeker i artikkelen at det å komme med en dårlig unnskyldning både kan skade selskapets omdømme og umiddelbart få investorer til å stille spørsmål ved om de er tjent med å engasjere seg i dette selskapet.
Uekte unnskyldninger
Her hjemme skrev Jon Risdal for noen år tilbake boken «Unnskyld! Legge seg flat eller stå oppreist». Risdal hadde før han skrev boken vært taleskriver i SV, og kunne også vise til en mastergrad i retorikk samt erfaring fra forlagsbransjen og informasjonsbransjen.
– Det er for få ekte unnskyldninger i offentligheten. Unnskyldninger hvor poenget er at du ønsker å rekke ut en hånd for å reparere et forhold du har skadet, sa Risdal til Ukeavisen Ledelse den gangen.
Risdal viste videre til at selve grunnlaget for en god unnskyldning er at partene er, eller blir, enige om hva som skjedde. Dette kan sitte langt inne. Risdal poengterer også, som Gabe Adams, at en god unnskyldning krever at du tar et utvetydig ansvar for handlingene dine. Du må akseptere at du har ansvaret, og noen ganger også skylden, og tenke mer på offeret enn deg selv.
Istedenfor å unnskylde seg, er det mange ledere som benekter, bortforklarer og bagatelliserer. Det gir liten troverdighet. Folk skjønner at du prøver deg. Risdals råd er å droppe hele unnskyldningen hvis det føles feil; en forklaring ofte vil fungere bedre enn enn en halvhjertet unnskyldning.
– Forklaringen er ofte et godt alternativ. Fortell hva som har skjedd, hva du tenkte og forklar hva du har tenkt å gjøre neste gang.
