Krisehåndtering: – Sosiale medier må inn i beredskapsorganisasjonen

Vi lever i en digital revolusjon, og dette vil sterkt påvirke hvordan vi håndterer kriser i årene fremover. Derfor er det viktig at vi lærer oss hvordan vi skal håndtere sosiale medier i krisesituasjoner, hevder Petter Skants, leder i beredskapsseksjonen ved Sjømannskirken.

Skants er ute med boken Sosiale medier og krisehåndtering, som blant annet tar opp disse spørsmålene. Han forteller at hovedforskjellen på de sosiale mediene og tradisjonelle medier er direktekontakten med de rammede og pårørende.

– Virksomheter får i dag direkte kontakt med de rammede og pårørende. Det gir både nye muligheter og stiller tøffere krav til kommunikasjonen. Skal du lykkes, må du reagere mot den naturlige reaksjonen din. I enkelte situasjoner er du nødt til å kommunisere, selv om du ikke har oversikt over det hele og fulle bildet, sier Skants til Ukeavisen Ledelse.

Fikk erfaring og endret kommunikasjon

Når man skal kommunisere i de tradisjonelle mediene er man vant til å ha oversikt. I de sosiale mediene har man ikke det.

– Et godt eksempel på dette er flyulykkene som Malaysia Airlines opplevde i 2014. Etter den første hendelsen ventet selskapet med å dele informasjon, og kommuniserte ikke direkte med de pårørende. De prøvde å styre informasjonsstrømmen ut fra selskapet ved å bruke sosiale medier som en oppslagstavle, forteller han.

Etter hendelse nummber to hadde selskapet høstet erfaring. Da ble flere medier tatt i bruk, og direktekontakten fungerte bedre.

– Ved den andre hendelsen valgte flyselskapet å være mye raskere ute med første melding. De ventet ikke til de visste hva som hadde skjedd. De brukte også twitter som hovedkanal for dialog med pårørende og berørte – et medium som ikke ble tatt i bruk etter den første hendelsen. Facebook ble denne gangen brukt som en ekkokanal for uttalelser ble lagt på selskapets nettsted, utdyper han.

Kriseplan og øving

Muligheten for direkte kontakt gir deg muligheten til å gå ut og ta initiativet, noe som kan bidra til at kommunikasjonen din kan komme bedre ut. Når det gjelder utvikling av kriseplaner mener Skants at det er ekstra viktig at bedriften er fleksibel med sosiale medier, slik at man gir seg selv muligheten til å gå raskt til verks.

– Generelt sett er alle kriseplaner, uansett medium, halvfabrikata, og må tilpasses hver enkelt situasjon. Dersom bedriften din må ha en høy grad av klarering fra hovedkontoret, kan ting ta veldig lang tid. Da har bedriften ofte for trege rutiner. Planene må gjensspeile den nye virkeligheten, sier han.

Skants forteller at det ikke er mange bedrifter som har gjennomført gode øvelser med sosiale medier som en integrert del av krisehåndteringen.

– Dette blir et tema fremover. Det er vanskelig å finne gode øvingsverktøy, selv om det finnes noen i dag. Likevel må standarden opp noen hakk. Jeg har tro på at dette kommer snart, sier han.

Pårørende

Sosiale medier gir også ledere bedre muligheter til å kommunisere direkte med pårørende i en tidlig fase. Her er vi inne i en prøve og feile-fase, mener Skants.

– Vi har ikke helt funnet funnet formen på hvordan vi skal bruke sosiale medier iforhold til de pårørende. Likevel ser vi at unge mennesker er vesentlig flinkere til dette enn dem som er litt oppe i årene, sier han.

– Lang vei å gå

Kommunikasjonen gjennom sosiale medier er generelt ikke fullt ut utnyttet i krisehåndteringen. En av grunnene til dette er at mange bedrifter nøler med å få mediene integrerte i beredskapsorganisasjonen, mener Skants.

– Det er fortsatt en lang vei å gå. De sosiale mediene må bli en integrert del av den digitale infrastrukturen. Vi ser at forbrukerorienterte bedrifter er flinkere, siden de generelt er nærmere sosiale medier enn andre typer bedrifter, utdyper han.

Sosiale medier og krise­håndtering

Kriseplan:

Kriseplanen bør brukes i øvelser, både for å bli kjent med den og for å finne ut om logikken og enkeltpunkter i planen er hensiktsmessige.

Planen bør inneholde:

• Mål og prinsipper sett ut fra selskapets øvrige krisekommunikasjon og oppfølging av pårørende
• Plassering i kriseorganisasjonen
• Ansvar, roller, funksjoner og oppgavefordeling for alle som skal jobbe med sosiale medier
• Definerte målgrupper og kanaler for å nå disse
• Kontoer og passord til kanalene
• Hvilke andre virksomheter man kan samordne og koordinere med
• Teknisk utstyr og lokale
• Vaktplaner og turnus

Øvelser:

• Overvåkning, fange opp informasjon om hendelsen
• Legge ut meldinger i aktuelle medier
• Dialog med pårørende

Kommunikasjon i sosiale medier:

• Raskt ut med fakta
• Du kan bruke litt uformelt og personlig språk i sosiale medier, men du må beherske det
• Ved dialog med innskriver, ta denne på alvor. Vær personlig, og prøv å gi informasjon direkte i svaret. Tilpass deg innskrivers språkføring
• Beklag, og uttrykk følelser
• Vær ærlig
• Korriger faktafeil
• Bilder er bra, men videoer er enda bedre
• Nettbrukerne er oftest støttende, og kan «rydde opp» for deg
• Vær oppmerksom på nettroll
• Bytt ut profilbilder eller bakgrunnsbilder med mer nøytrale bilder. Vis at du tar krisen på alvor, også visuelt

Kilde. Petter Skants / Sosiale medier og krisehåndtering