Kommunikasjon: Både årsaken og løsningen på en krise

Det finnes mange eksempler på kommunikasjon som har forsterket en krise. Da Toyota nektet å innrømme en potensielt livsfarlig feil på bilene sine, ble omdømmet deres kraftig rammet. Rune Bjerkes spleiselagsutsagn ble også gjenstand for kraftig kritikk.

I en artikkel, som er publisert i Communications for Leaders, skriver Tor Bang at gjennomtenkte kommunikasjonsstrategier og større forståelse for transparens kan løse kriser. I motsatt ende kan kommunikasjonssvikt forsterke og forlenge disse krisene. Han peker på flere punkter som kan eskalere en uklar situasjon.

Unngåelse og uvitenhet

Tor Bang nevner DNB og fotballforbundet som eksempler der krisen kunne vært unngått. I ettermælet av panamaavsløringene la Rune Bjerke vekt på hvor lite han visste, og skjøv dermed ansvaret over på sine underordnede. Fotballforbundet var ikke imøtekommende på spørsmålene om overdreven pengebruk, og var unnvikende mot pressen. Denne typen håndtering blir ofte oppfattet som en fordumming av publikum, og kan føre til en opptrapping av krisen.

Tryggere kommunikasjon

Jessica Merrigan og Eric Weslander definerer fem punkter for å opprette en god kommunikasjonsstrategi.

1. Planlegge: Et firma må kartlegge potensielle hendelser som kan oppstå, hvem som vil reagere på denne hendelsen, og hvordan man skal imøtekomme dem.
    
2. Bygge et team: Man bør lage et kommunikasjonsteam med designerte roller og ansvarsområder. Teamet bør ha en definert kommunikasjonsansvarlig, og dekke områder som sosiale medier og andre kanaler som kan nå ut til mange samtidig.
    
3. Forstå publikum: Det er viktig å forstå hvem som kommer til å bry seg om krisen. Står man overfor et bredt publikum, eller en smalere målgruppe? Ulike mottakere krever ulike strategier, og når man forstår hvem som skal lytte, forstår man også hvordan man skal kommunisere.
    
4. Forstå utfordringene: Man må kunne definere sine potensielle utfordringer. Når truslene er kartlagte, blir det lettere å samle inn den nødvendige informasjonen som må ut dersom en hendelse skulle oppstå, og kommunisere denne effektivt og konsist.
    
5. Definere ansvar og begrensninger: En krise kan være uoversiktlig. Da er det viktig at alle er sikre på sin rolle, og sine begrensninger. Man bør for eksempel ikke gå ut og uttale seg om et juridisk tema før man henter inn den nødvendige informasjonen.