Tallknuser advarer mot hyppige pulsmålinger av medarbeidere

Arbeidsgivere bruker tall i HR-arbeidet, i medarbeidersamtaler og til å måle kundetilfredshet. Professor Helge Thorbjørnsen ved Norges Handelshøyskole, advarer ledere om å legge altfor mye vekt på tallene – for de kan være motiverte.

– Tallene er noe snikende, manipulerende jævler. Jeg elsker tall, men de er i ferd med å ødelegge oss, sier Thorbjørnsen under HR Norge konferansen for offentlig sektor.

Han er også foreleser og medforfatter av boken «Tallskalle».

Han viser til et forskningsprosjekt han var med på å gjennomføre i Finnland hvor de målte folks lykkenivåer over tid.

– Det som var trist var at hver gang vi målte folk sine lykkenivåer, ble det litt mer ulykkelige.

En studie fra Netflix viser at folk rangerer filmer dårligere etter hvert gang de blir bedt om å rangere dem.

– Hvis det er en sammenlignbarhetstretthet i målinger, burde vi kanskje være litt forsiktige med å ha kontinuerlige pulsmålere av medarbeidere. Hver gang vi måler, er det en risiko for at scoren går ned, selv om vi ikke nødvendigvis er mer misfornøyde, men vi blir mer kritiske.

Jukser med tallene

Foto

Professor Helge Thorbjørnsen ved Norges Handelshøyskole. (Foto: NHH)

Forskning fra Duke University viser at med en gang man begynner å tallfeste noe man liker å drive med, som for eksempel trening, får en positiv effekt på kort sikt hvor gjør det litt bedre og yter litt mer, men over tid tar den ytre motivasjonen ta over for den indre motivasjonen. Forskning på bonuser viser akkurat det samme.

– Å få ansatte til å prestere bedre er hele poenget med å gi ansatte bonuser. Dessverre spiser den ytre motivasjonen den indre når man begynner å telle og måle.

Med den ytre motivasjonen kommer en del bieffekter: Folk blir litt mer fokuserte på seg selv, mindre tilbøyelige til å samarbeide og man har mer fokus på alt som kan måles – og mindre fokus på det som ikke kan måles. Det blir økt fokus på de parameterne som kan måles på jobben, og du får tilpasset atferd til de KPI-ene og målesystemene som ligger der.

– Det kan føre til at man jukser litt med tallene på jobben for å få en høy score. Måling har en del motivasjonseffekter, men på langsikt må ledere være klar over farene.

Lav score – ikke ledermateriale

Det finnes ganske ekstreme eksempler hvor enkeltpersoner, bedrifter og stater tror at tall kan ha en motivasjonseffekt og en disiplineffekt.

I Kina er det et testprosjekt hvor alle innbyggerne får en score basert på hundrevis av ulike, daglige målinger.

Med en lavere score kan myndighetene gi deg høyere rente i banken, nekte deg kreditt, få dårligere internetthastighet og nekte deg en lederstilling, mens høye score kan gi deg fordeler i livet.

– Dette illustrerer de negative effektene av måling og prestasjon. Du kan ha en så god verbal beskrivelse av en kollega som du bare kan, men hvis scoren er dårlig, er det det som vinner. Tall kan gjøre oss alle til misfornøyde kritikere i eget liv. Vi blir revisorer i egne liv.

Asshole-effekten

Vi omgir oss av tall hele tiden. Fra tidenes morgen og frem til i dag er det produsert en lang rekke tall. Men bare i dag produseres det mer tall enn det menneskene gjorde fra tidenes morgen og fram til året 2010.

– Tallene påvirker selvbildet vårt, relasjonene våre, prestasjonene våre og opplevelsene våre.

Akkurat som penger, har tall en del effekter på folk. De med mye penger føler seg litt sterkere og litt mindre avhengige av andre mennesker. De er litt mer selvtilfredse.

Thorbjørnsen har forsket på om denne såkalte «asshole-effekten» påvirker mennesker gjennom alle de andre tallene vi eksponerer oss for.

­– Forskning viser at de som har mange følgere, mye klikk, likes og kommentarer på sosiale medier er mer selvtilfredse, høye på seg selv og er mindre villige til å hjelpe andre.

Tall gjør alt sammenlignbart, og det innfører konkurranse. Det som tidligere var subjektive opplevelser, blir konkurranseutsatt.

Tallene lyser nemlig opp de samme belønningssentrene i hjernen som det andre typer belønninger som sjokolade eller penger gjør.

– Tallene ødelegger mennesker i begge ender av skalaen. Har du lave tall, lite penger, lite likes, tror du springer saktere enn andre, scorer lavere på kundetilfredshet (KTI) og ikke scorer like bra på KPI-ene dine, ødelegger det selvtilliten og motivasjonen din.

– Høyere tall kan føre til at du blir for høy på deg selv – den såkalte asshole-effekten. Det vil si at du er på grensen til narsissistisk. Tallene kan ødelegge selvtilliten og selvbilde til de som scorer høyt, og de som scorer lavt. Forskningen viser at tallene også kan farge identiteten din.

Vinner ledermøtet med tall

Thorbjørnsen forklarer at det er vanskelig å argumentere mot tallene – selv når de ikke forteller hele sannheten.

– Alle som har vært på et ledermøte vet at den som kommer dragende med et tall, vinner diskusjonen. De mest kritiske forskerne hevder at tallene deaktiverer kritisk sans og kognitiv aktivitet. Det er et hardt budskap.

Professoren mener at vi blir forankret av tall. Hvis man hører et tall på jobb eller privat, er det veldig vanskelig å navigere seg bort fra nettopp det tallet. Det kan være budsjettet på et prosjekt eller årsbudsjettet til firmaet ditt.

– Både reelle og fiktive tall kan påvirke vurderingene våre i veldig stor grad. Hva om vi snakker om medarbeidertilfredshet, forventet bolig rente og straff og forbrytelser. Både riktige, falske eller feil tall kan forankres i veldig stor grad.

Studier viser at dersom man gir et tilfeldig tall til en jury eller en dommer, påvirker det straffeutmålingen i senere vurderinger.

Lyver og sensurerer

Ofte kan tallene som HR-avdelinger tar utgangspunkt i, være motiverte og direkte feil. Årsaken er at folk ofte lyver og sensurerer i medarbeidersamtaler og når de svarer med tall i undersøkelser som skal måle medarbeidertilfredshet.

– Det er som oftest innslag av innslag av sensur, sosial korrekt svargiving og motiverte svar.

Thorbjørnsen ble nylig bedt om å estimere sine kunnskaper om datasikkerhet på jobb – og han måtte svare på hvilke tiltak han gjorde for å styrke datasikkerheten.

– Jeg luktet lunten raskt. Hvis ikke jeg svarte høyt på alle de spørsmålene, kom jeg til å bli pålagt et kurs i datasikkerhet. Det hadde jeg ikke så lyst til, så jeg svarte høyt på alle spørsmålene. Motivert svargiving har man hele veien. Folk lyver bevisst og ubevisst, men ofte er det ganske uskyldig.

Han legger til at det ofte er systematiske skeivheter i tallene. Det kan være utvalget, ledende spørsmål og at tallene kan være feilkodet - de kan oppleves å være veldig nøyaktige – men det er ikke sikkert at de er det.

Ha et bevisst forhold til tallene

NHH-professoren mener det er viktig at folk flest tenker over hvor vi ønsker å bruke tall og hvor vi ønsker å fjerne dem – både på jobb og i privatlivet.

– I de mellommenneskelige relasjonene gir tall et tankesett preget av konkurranse og fasiliterer sosial sammenligning. I slike situasjoner er det ikke lurt å benytte seg av tall. Tallene er ikke alle sanne. Selv om en leder har behov for en oversikt for å kontrollere de ansatte, er det bare en illusjon av kontroll. Tallene er mindre nøyaktige enn vi tror.

Dessverre spiser den ytre motivasjonen den indre når man begynner å telle og måle

Tall påvirker folks motivasjon, opplevelser og prioriteringer enten du gjør det bevisst eller ubevisst. Hva en HR-avdeling velger å måle, påvirker hva ansatte velger å gjøre.

– Det å måle i seg selv kan gjøre folk mindre motiverte og ødelegge indre motivasjon på bekostning av ytre motivasjon. Man bør et aktivt forhold til tallene og gjøre vurderinger fortløpende om noe bør måles i det hele tatt.

Han understreker at folk gradvis blir mer misfornøyde og sure jo mer de blir spurt om å gi tilbakemeldinger i tallform.

– Jeg har sittet i mange ledermøter hvor folk presenterer KPI-er og undersøkelser for kundetilfredshet. Hele møtet går til enten å bortforklare tallene eller ha en motivert resonering rundt hva disse tallene betyr for dem.

Et lurt triks mener han er å holde tallene bak ryggen – ikke vis dem til resten av gruppen og spør heller: «hva skal vi gjøre hvis dette tallet er høyt eller lavt?»  

– Da får man mer fruktbare diskusjoner ut fra hva man faktisk skal bruke tallene til. I dag bruker vi mye tid på tall hver eneste dag som ikke er handlingsrelevant informasjon. Pass deg for tallene. Husk at de er motiverte.