Kan vi gi vedkommende oppsigelse alene begrunnet i dårlig kundeservice?

Spørsmål: Jeg driver en liten butikk på et lite sted og har problemer med en av mine ansatte. Vedkommende har generelt en dårlig holdning til kundene våre, noe vi kan dokumentere gjennom mange skriftlige klager over tid. Vi har tatt dette opp med vedkommende, og gitt en advarsel, men vi ser ingen bedring. Vi har også gjort det tydelig skriftlig hva vi legger i god kundeservice og hvilke forventninger vi har til den ansatte. Kan vi gi vedkommende oppsigelse alene begrunnet i dårlig kundeservice?

Daglig leder

Svar: Gjentakende dårlig kundebehandling kan etter omstendighetene utgjøre saklig grunnlag for en oppsigelse (etter arbeidsmiljøloven § 15-7(1)). Betydningen av arbeidstakers handlinger vil her måtte vurderes i forhold til hva stillingen krever. Stillingen her forstår jeg innebærer å ta imot og betjene kunder i butikken, og det å yte god service fremstår som en sentral del av jobben. Å behandle kunder på en god måte er også viktig for at virksomheten skal sikre et godt rykte og for at kundene skal komme tilbake igjen. Det er av betydningen for vurderingen om arbeidsgiver har gjort det tydelig for den ansatte hva som ligger i å yte god service, og hva slags opptreden som ikke aksepteres. Jeg ser du viser til at dere har dokumentasjonen for at arbeidsgiver har fulgt opp den ansatte på dette, og også gitt advarsel for liknende forhold tidligere. Det bør derfor være klart for arbeidstaker hvilke forventninger arbeidsgiver har, og hva slags oppførsel som ikke tolereres. Det vil kunne få betydning hvordan arbeidstaker selv stiller seg til klagene – slike saker kan ofte bli kundens ord mot arbeidstakers ord. Det at flere kunder uavhengig av hverandre har klaget på den ansatte, og at dette har vedvart over tid, kan styrke arbeidsgivers sak. Samlet sett vil slike forhold, som også har vedvart over tid til tross for flere advarsler og samtaler med arbeidstaker, kunne gi saklig grunnlag for at arbeidsgiver ikke lenger har den nødvendige tillit til at arbeidstaker kan utføre jobben på en tilfredsstillende måte, og dermed gi grunnlag for oppsigelse.

Det er imidlertid viktig at saken undersøkes nærmere før dere konkluderer. Før dere eventuelt gir oppsigelse skal arbeidstaker innkalles til et formelt drøftelsesmøte (jf. arbeidsmiljøloven § 15-1), der forholdene som gjør at det vurderes oppsigelse tas opp med den ansatte og han/hun får mulighet til å gi sitt syn på saken. Skriv referat fra møtet. Etter drøftelsesmøtet er gjennomført kan dere vurdere om dere har tilstrekkelig grunnlag for en oppsigelse, eller om det evt. skal gis en annen reaksjon.

SBDL v/advokat Mona Mjøen McKiernan