2022 blir året for å bygge ny lojalitet

Per Haakon Lomsdalen er norgessjef i Salesforce

Om kort tid kan vi markere toårsjubileum for «den nye normalen». Selv om mange nye innovasjoner har hjulpet oss gjennom en lang rekke endringer, er det fortsatt en vei å gå. Her er tre grunner til hvorfor ledere bør prioritere å bygge lojalitet til sine viktigste interessenter i 2022.

1. Ansatte har skyhøye forventninger til den digitale arbeidsplassen

På tampen av 2020 gjennomførte HR Norge en undersøkelse blant HR-ledere. Den etterlot liten tvil om at ansattes forventninger til fleksibilitet på arbeidsplassen endret seg etter pandemien – både når det gjelder arbeidstid- og sted. Finn sin Jobbundersøkelse fra 2021 peker på den samme trenden. Balanse mellom arbeid og fritid, fleksibilitet og gode digitale løsninger er nå blant arbeidstakeres viktigste kriterier for hva som gjør en arbeidsgiver attraktiv.

Som arbeidsgiver ønsker vi alltid å gi ansatte de beste forutsetningene for å trives og lykkes. I 2022 tror jeg det gjøres best ved å for alvor etablere et velfungerende digitalt kontor. I hvilken grad vi som arbeidsgivere kan tilby teknologi og metoder som lar ansatte jobbe effektivt i en hybrid hverdag, samtidig som vi skaper trivsel og bygger kultur, vil ha mye større betydning enn tradisjonelle goder som trening i arbeidstiden, stressmestringskurs og betalt lunsj.

I fortsettelsen med å tilpasse måten vi jobber på, tror jeg det kan bli en kostbar feil å ta snarveier. En skrutrekker på de samme gamle skruene vil ikke være løsningen. 2022 blir året der det velfungerende digitale hovedkontoret må på plass.

2. Kunden mener opplevelsen av en merkevare er like viktig som produkter og tjenester

Ifølge en undersøkelse fra Salesforce mener 80 prosent av kundene at opplevelsen med en merkevare betyr like mye som produktene og tjenestene den tilbyr. Både bedriftskunder og forbrukere forventer personlig kommunikasjon, uansett hvor og når de er i kontakt med merkevaren. Dette, kombinert med at kunden er mer digital nå enn noen gang før, stiller høyere krav til merkevarer når det kommer til fysisk og digital tilgjengelighet, samt hvor godt vi kjenner kundene våre.

Her vil kunstig intelligens spille en viktig rolle for mange virksomheter. I 2022 tror jeg enda flere virksomheter vil ta i bruk kunstig intelligens, i kreativ kombinasjon med maskinlæring, big data, automatisering og API (Application Programming Interface).

Ved hjelp av disse teknologiene vil virksomheter kunne skape enda mer skreddersøm i markedsføringen og kundereisen. Innsamling, analyse og riktig bruk av rett data vil gi en 360-graders oversikt over kunden. Ulike systemer vil snakke sammen, og automatisering av oppgaver vil gjøre alle deler av kundereisen mer effektiv. Hver enkelt kunde vil i enda større grad plasseres i sentrum, der hen hører hjemme.

3. Ansatte og kunder krever å vite hva virksomheten din står for

Å tiltrekke og beholde talenter er en stor utfordring i mange bransjer – det vet jeg alt om. Det er mye som tyder på at virksomhetene som vil lykkes best med dette i 2022 og tiden fremover, er de som lever ut verdiene sine i alt de gjør. Fra klimaendringer og mangfold, til likestilling – forventningene til at virksomheter bidrar til å løse utfordringene verden står overfor har aldri vært høyere.

I en undersøkelse fra Salesforce sier ni av ti av forbrukere at de forventer at virksomheter er tydelige på hva de står for, og etterlever verdiene sine. 61 prosent sier at de har sluttet å handle hos et selskap de ikke deler verdier med. 59 prosent sier de har byttet til et annet selskap fordi de hadde likere verdier. Denne trenden ser vi også i B2B.

Tillit kommer til å bli en viktigere verdiskaper for selskaper enn noen gang før. I 2022 tror jeg det er smart å ta et tydeligere standpunkt til hvilken rolle ditt selskap spiller i samfunnet, og betydningen dere har for mennesker og miljø. Men: Dere må mene det.