– Flere ikke-digitale bankkunder enn man først trodde

I samfunnet er litt over 600.000 personer, eller 14 prosent av nordmenn fra 16 år og oppover, er ikke-digitale. Det viser funn fra Kompetanse Norges undersøkelse av befolkningens digitale ferdigheter som ble gjennomført i høst.

DNB anslår at 270.000 av deres kunder er halvdigitale, hvor man eksempelvis trenger hjelp til å betale regningene sine eller ikke benytter seg av nettbank.

Mellom 50.000 og 70.000 av kundene deres bruker tjenesten «bank uten internett», men under pandemien har banken sett at det er et potensiale til å doble dette antallet.

– Vi ser at mange av våre kunder har nettbankavtale fra gammelt av, men i realiteten er de ikke-digitale, og ønsker å benytte banken uten internett.

– Disse kundene har tidligere fått hjelp av en bankrådgiver eller et familiemedlem til å betale regningene sine, men de klarer ikke å være selvbetjente i den digitale hverdagen. I mange år hadde vi et bredt tilbud av nettbankkurs, hvor målet var å få alle over på nett, men vi innså at det ikke gikk sier leder for personmarked i DNB, Ingjerd Blekeli Spiten.

Med tilbud som bank uten internett, som ble opprettet i 2018, kan disse kundene bli selvbetjente ved å bruke banktjenester som de brukte da de var yngre – som kontofon og brevgiro.

– Vi har fått en større erkjennelse av hvilke av våre kunder som har behov for dette tilbudet, sier hun.

Tidligere kom noen av kundene deres fast på kontoret i løpet av uken for å betale regninger og de fikk hjelp til det. Dette viste seg å egentlig være kamuflert digital hjelp. Da hjelper kunderådgiverne dem med brevgiro og kontofon, og informerer om tjenesten «bank uten internett»

– Under pandemien fikk disse kundene hjelp over telefon eller av kundesenteret. De kunne komme innom fysisk, men måtte booke time og registere seg. Vi har sett at tilbudet av de ikke-digitale tjenestene ble spesielt viktig under pandemien, da det for mange ble enda mer krevende å ikke være digital. Vårt mål er å gi hjelp til selvhjelp, slik at flere kan ta hånd om egen økonomi – også uten bruk av digitale tjenester.

En ny bankhverdag

Under pandemien har DNBs kunder måtte sette opp timeavtaler for å fysisk kunne møte opp i banken, eventuelt ta møter over telefon og video. Tilbakemeldingen på dette har vært god.

–Generelt ser vi at de aller fleste av våre kunder setter pris på en kombinasjon av gode digitale løsninger og et menneske man kan snakke med ved større livshendelser.

Banken har innsett at kunderådgiverne får mye mer tid til kundene ved at man er mer forberedt når møtene er booket på forhånd. Undersøkelser viser også at kundene er godt fornøyd med denne løsningen. Med unntak av 11 finanshus i hele landet, går DNB nå over til rådgivningskontorer. Det betyr at kundene må ha timeavtale for oppmøte.

– Vi så at kundesamtalene ble mye bedre på den måten, enn at det sto lange køer av folk med henvendelser som kunne vært løst andre steder.

Et digitalisert samfunn

Det er ikke bare banktjenester som krever digitale ferdigheter og innlogging gjennom digital signatur. Flere offentlige tjenester som koronapass, sjekking av koronatest og søknad om pensjon krever at du logger deg inn digitalt.

– Flere av Nav-kontorene har heller ikke vært oppe under pandemien. Som følge av dette, har vi fått henvendelser fra flere kunder som trenger hjelp med BankID og innlogging på offentlige nettsider.

– Jeg er spent på om pandemien kommer til å føre til et økt servicetilbud på Nav-kontorene. Det er innloggingen som er vanskeligst for ikke-digitale brukere, ikke nødvendigvis selve betalingen, sier hun.

Vi ser at mange av våre kunder har nettbankavtale fra gammelt av, men i realiteten er de ikke-digitale, og ønsker å benytte banken uten internett

Blekeli Spiten tror utfordringen har forsterket seg under pandemien, samtidig som det ble tydelig at det var flere ikke-digitale bruker enn man først hadde trodd.

– Vi opplever lite oppmerksomhet rundt denne problematikken, sier hun.

Videomøter har blitt den nye normalen under pandemien skal vi tro diverse medieoppslag, likevel har kundeserviceavdelingen i DNB merket seg at en stor del av kundene deres faktisk foretrekker en vanlig telefonsamtale over video.

– Vi ser at kundene ikke har så lyst å ta på videofunksjonen i digitale møter. Det er ikke vi som setter standarden for hva kundene forventer av oss, det er det andre aktører som gjør. Vi må sørge for å ha fremoverlente, digitale tjenester og forstå hva kundene bruker og være i stand til å tilby det med et sterkt sikkerhetsnivå.

Krevende sikkerhet

Desto flere digitale tjenester samfunnet tilbyr, jo mer krevende blir det å opprettholde et godt sikkerhetsnivå.

DNB har sett en økning i antall phishing-angrep under pandemien. Det er en betegnelse på digital snoking eller «fisking» etter sensitiv informasjon, som passord eller kredittkortnummer.

– Når alt blir digitalisert, ser vi en økning i digitale angrep. Spesielt de kundene som ikke er så bevandret er redde for å bli lurt. Vår rolle som en trygg og sikker bank, har blitt mye viktigere.

Mye informasjon har blitt sendt ut både til kunder og ansatte. I DNB får man ikke bruke hjemmekontor med mindre sikkerheten er på plass. Opplæringen rundt sikkerhetstiltak har også blitt styrket under pandemien.

– Det er ikke alltid så lett å nå fram til kundene med denne informasjonen, spesielt de ikke-digitale. Vi har fokusgrupper med de ikke-digitale kundene for å hele tiden finne nye tiltak, sier hun.

Kjærlighetssvindel til kryptosvindel

Banken har sett kundene sine bli utsatt for alt fra såkalt kjærlighetssvindel til kryptosvindel. Flere tenker seg ikke alltid om før de trykker på en e-post hvor det står «Vil du bli millionær neste uke» eller «invester som Petter Stordalen».

– Noen av kundene tar kontakt med oss når de har blitt svindlet, men veldig ofte er det vi som tar kontakt med dem.

– Svindlere tester ofte om småbeløp går gjennom på kortet før de tar for seg større beløp. Eller så har de muldyrkontoer hvor svindlerne sender penger ut av landet. Disse transaksjonene er det veldig viktig at vi fanger opp.

Noen ganger vil ikke kunden erkjenne at de har blitt svindlet. For eksempel gjennom kjærlighetssvindel eller Olga-svindel som mediene valgte å kalle det, hvor svindlerne helst går etter eldre mennesker med begrensede digitale ferdigheter.

– Det kan være flaut å innrømme at du har blitt lurt dersom du er forelsket og har overført mye penger til en person i utlandet.  Dette er kanskje de vanskeligste sakene. Noen er helt uvitende og ikke kan forstå det, men de aller fleste er veldig takknemlige for at vi har merket det.

Kortlandet-Norge

Oppmerksomheten i samfunnet rundt slike svindelforsøk er ganske stor, det kan føre til at man ikke trykker på det man skal trykke på.

– Det er et informasjonsbehov der ute. Vi har et ansvar for å informere om sikker og riktig bruk av kort og digitale tjenester i våre kanaler, men vi kan ikke gjøre så mye mer enn det.

Vi ser at kundene ikke har så lyst å ta på videofunksjonen i digitale møter

Under pandemien måtte flere, spesielt eldre, som har hatt som vane å betale med kontanter i stedet for bankkort i butikken, komme seg over en barriere da mange butikker sa nei til å ta imot sedler.

Før pandemien var Norge det landet i verden hvor fleste brukte kort – kun 8 prosent av befolkningen foretrakk kontanter.

– Vi trodde ikke det var mulig at flere ville bruke kort, men det var det. Under pandemien var det kun 3 prosent av den norske befolkningen som holdt fast ved kortbruken. Veldig mange eldre bruker også Vipps.

Endringsvillige

En av de tingene Blekeli Spiten har innsett under pandemien som vil bli enda viktigere framover, er å være endringsdyktig. Hun mener ledere er nødt til å lære seg å jobbe annerledes og at de må ta med seg erfaringene fra pandemien.

– Ledelse fremover vil handle om å være nysgjerrig og hele tiden lære nye ting.

Blekeli Spiten mener også at ledere burde omgi seg rundt mangfoldig kompetanse for å klare å løse de komplekse utfordringene som kommer.

– Man må jobbe konkret med utviklingsplaner og ideer for å forstå hva som skal til og hva slags kompetanse bedriften skal ha for å møte den fremtiden vi ser.

En stor fordel vil være dersom ledere forstår seg bedre på teknologi.

– Vi går mot et samfunn hvor man er nødt til å utvikle teknologi som er til det beste for kundene, da må du som leder forstå teknologien.