Lytt til folk

Hva er viktigst for deg som leder i løpet av en arbeidsdag? Er det de tingene du selv sier, eller det du får greie på gjennom å lytte til andre? Og hva med problemer som oppstår på jobben? Hvor mange av dem kommer fordi folk ikke har lyttet godt nok?

Lyttingens uutnyttede potensial ble beskrevet av Ralph G. Nichols og Leonard A. Stevens i en artikkel i magasinet Harvard Business Review allerede på 1950-tallet. Artikkelen «Listening to People» ble en klassiker, og er i nyere tid blitt håndplukket til boken «Harvard Business Review on Effective Communication».

Ved universiteter i USA brukte de flere år på å teste folks ferdigheter i å forstå og huske ting som ble fortalt dem. Flere hundre amerikanske forretningsfolk og flere tusen studenter var igjennom lyttetester, og forskernes konklusjoner gir grunn til ettertanke, ikke minst for de snakkesalige blant oss: Rett etter at vi har hørt noen snakke, vil vi kun huske rundt halvparten av det vi har hørt. Uansett hvor godt vi innbiller oss at vi har hørt etter. To måneder senere husker vi bare 25 prosent av det som ble sagt.

I løpet av åtte timer har vi en tendens til å glemme mellom en tredjedel og halvparten av det vi har hørt i en samtale. Vi risikerer altså å glemme mer i løpet av dette korte intervallet enn vi gjør i løpet av de neste seks månedene.

Tenker for fort

Vi tenker mye raskere enn vi snakker, noe som er hovedårsaken til at det er vanskelig å få med seg det som blir sagt, ifølge forskerne. Når vi lytter ber vi hjernen om å motta ord i en ekstremt lav hastighet, mye langsommere enn det hjernen faktisk klarer håndtere. Å bremse hastigheten på tankevirksomheten, slik at den tilpasses en treg ordstrøm, er lettere sagt enn gjort. Det som vanligvis skjer, er at hjernen jobber videre sitt i eget heseblesende tempo, og da gjerne med helt andre ting enn å oppfatte det folk forsøker å fortelle oss.

Når du forklarer en medarbeider noe, kan det godt tenkes at hun lytter, men at hun samtidig bruker «ekstrakapasitet» i hjernen til å tenke på hva hun skal gjøre i helgen eller at hun må huske å fortelle hvor bra det gikk på gårsdagens kundemøte.

Om hjernen bare tar en kort tur ut på sidesporet, for så å hoppe tilbake til lyttingen, kan det gå bra. Men varer «sidespranget» for lenge, blir det fort vanskelig å finne igjen den røde tråden i det folk prøver å fortelle. Den som snakker ligger nå allerede langt foran i løypa, mens den som lytter mister mer og mer av det som blir sagt.