7 råd til den vanskelige samtalen

Kritikk. Oppsigelse. Dødsfall. Vanskelige beskjeder skal ikke lides inn, mener Carin Fellenius, leder hos Astra Zeneca i Sverige med nesten 30 års erfaring med vanskelige samtaler. I magasinet Chef gir hun råd om hvordan man kan gjennomføre vanskelige samtaler.

1. Vær forberedt

Hvis det gjelder oppsigelse eller uakseptabel oppførsel, må du ha kontrollert og lest igjennom underlag og dokumentasjon som underbygger budskapet ditt. Dokumenter etterpå også hvordan samtalen har gått for seg. Pass underveis på at du holder samtalen så tett opptil det som har inntruffet som mulig. Fellenius mener det letteste er å ta negativ kritikk direkte.

2. Finn et rolig sted

Ta samtalen et sted der dere ikke blir forstyrret. Helst på nøytralt grunn. Hvis dere ender opp på ditt kontor, ikke sitt bak skrivebordet. Da blir budskapet enda mer ubehagelig og du enda mer distansert.

3. Ha god tid

Noen vanskelige samtaler må tas med en gang, andre kan du bruke litt tid på å forberede deg på. Vær klar over at vanlige krisereaksjoner er fornektelse, sorg, aggresjon og apati. Sett av minst en time til selve samtalen, selv om du tror det bare kommer til å ta en halvtime.

4. Gi et kort og tydelig budskap

Ikke kom med for mye informasjon på en gang. Jo, vanskeligere beskjed, jo, tydeligere må du være. - Vær ærlig, se personen i øynene. Ikke kikk ned i gulvet eller bla i papir. Da når du ikke frem med budskapet, sier Fellenius. Hun understreker at beskjeden bør være kort og direkte. «Du har fått kritikk.» eller «Vi har fått beskjed om at mannen din er alvorlig skadet.»

5. La det synke inn

Gi medarbeideren tid og mulighet til å reagere og forstå. Det kan oppstå taushet, og det kan være vanskelig å ikke si noe på dette tidspunktet i samtalen. Fellenius' råd er imidlertid å være en støtte gjennom å bare være til. Etter en stund kan du stille oppfølgingsspørsmål: «Hvordan oppfatter du det jeg har sagt?» Hvis medarbeideren gjentar budskapet, vet du at det har nådd frem. Avhengig av hvor alvorlig budskapet er, kan dere begynne å diskutere hvordan dette skal følges opp. Er beskjeden virkelig vanskelig, orker ofte medarbeideren ikke noe annet ennå reagere. Da må handlingsplaner vente.

6. Vær forberedt på følelser

Vanskelige samtaler vekker følelser, og som sjef skal du vise empati. Du er ingen personlig venn, men ikke bli overfladisk. Blir du sint, vis det på kontrollert vis, ellers blir medarbeideren mer opptatt av handlingene dine enn av hva du faktisk sa. Hvis du kjenner medarbeideren godt, kan du lett bli rørt hvis budskapet er vanskelig. Da er det mulig å si noe sånt som: Jeg tar lett til tårene, men jeg er her for å støtte deg. Hvis den ansatte blir så opprørt at han eller hun går, vent til sinnet har lagt seg. Avtal så et nytt møte.

7. Avslutt godt, planlegg oppfølging

Når du har fått overlevert beskjeden, sett av tid til oppfølging. Spør medarbeideren om hvordan han eller hun synes dere skal gå videre, slik at vedkommende får en mulighet til å påvirke situasjonen. Gi imidlertid noen føringer på hvor snart det bør skje og hva som bør forberedes. Hvis det har skjedd noe svært alvorlig, som dødsfall, bør du som leder ta styring over når oppfølgingen skal skje. Før du avslutter møtet, spør igjen: «Har du oppfattet det jeg har sagt?» Forsikr deg om at hovedbudskapet har nådd frem, og at medarbeideren har fått anledning til å stille spørsmål. Si også at du er der, hvis det skulle dukke opp flere spørsmål. Hvis den ansatte er blitt oppsagt, presenter en tydelig handlingsplan, som medarbeideren også får skriftlig.