Gjør det godt igjen

Hvis bedriften har gjort en tabbe overfor en kunde og håndterer den på en god måte, kan utfallet bli riktig godt. Bedriftens egne rutiner kan bli bedre, og kunden kan bli fornøyd. Slår forsøket på oppretting feil, kan du imidlertid gjøre vondt verre.

I boken "The rules of Woo" skriver Cindy Solomon om hva dagens kunder forventer seg, og hun slår ifølge Bnet-blogger Margaret Heffernan fast to ting.

For det første: Hvis du er i servicebransjen og ikke leverer god kundeservice, tenk igjennom i hvor stor grad du sprer nettopp dette budskapet. Solomon skriver blant annet om en erfaring fra en flyplass. Flyselskapet har hele ti luker for kundeservice, men bare én ansatt som jobber med kundeservice, hvorpå køene foran serviceskrankene bare vokser og vokser. For flypassasjerer som ser køene, er det som om selskapet har hengt opp en svær annonse hvor de forteller hvor dårlig service de tilbyr.

For det andre: Når du skal rette opp en feil, gjør det med overbevisning. Hvis flyavganger er forsinket på grunn av snøstorm, vet kundene at det ikke er selskapets feil. Offentlige unnskyldninger er imidlertid ikke nok. Det som teller er hvordan kundene blir behandlet mens de venter. Om selskapet viser at de virkelig bryr seg om kundene sine.

Solomon forteller i boken at hun en gang sendte et klagebrev til Continental Airlines. Svaret hun fikk startet med: "Takk for at du klager". Selskapet tok klagen som en mulighet til å rette opp feil, og ga henne så mye oppmerksomhet og omtanke at de klarte å snu henne fra å være en misfornøyd klager til å bli en ihuga supporter. De erkjente problemet, handlet og forpliktet seg til å forandre seg.