Suksess er en fiende
- Når man driver forretning er det to ting som er viktigere enn alt annet, sa Jan Carlzon på Styrelederskolens strategiseminar.
- Det ene er å levere varer og tjenester som er nyttige for kunden. Det andre er å drive lønnsomt.
Etter krigen opererte skandinaviske selskaper i begrensede markeder, under begrenset konkurranse, og levde i forståelse av at inntektssiden var grei å beregne. Dermed startet et voldsomt fokus på kostnadssiden. Etter hvert som konkurransen har økt, er imidlertid ikke kostnadskutt nok, konkluderer Carlzon.
- Bedriftene må lære seg å konkurrere, sier han, og advarer samtidig mot å bli mettet av de gode tidene.
- Suksess er en fiende. Krise er en venn, det er da du finner løsninger.
Jan Carlzon er lederen som på åttitallet snudd opp ned på SAS, og ble viden kjent for å sende medarbeiderne sine på «smilekurs». Den karismatiske lederen var overbevist om det var i møtet med kunden verdiskapingen skjedde, og at dét var langt viktigere enn flyvemaskiner. Strategisk sett skulle ikke SAS først og fremst fly flyvemaskiner. De skulle fly mennesker.
Businesskunden som en gang opplevde at SAS-personalet sendte en egen bil for å hente hans gjenglemte flybillett fløy ikke med noe annet flyselskap enn SAS etterpå. Serviceinvesteringen på noen hundrelapper ga dermed avkastning i form av mange solgte billetter på første klasse.
Et så sterkt fokus på kundeservice var nye tanker på 80-tallet, og Carlzon mener filosofien holder også i vår tid, men at et flertall av lederne ikke har innsett at strategi må bygges utenfra. Utgangspunktet må være møtet med kunden, mener Carlzon. Det er det som driver forretninger fremover. Og alle grep bedriften gjør i sin virksomhet bør bygge oppunder dette.
- Problemet med dagens handelshøyskoler og universiteter, er at de ikke utdanner ledere, men ansatte, sier Carlzon.
- Studentene utdannes i regnskap, finans og en masse andre enkeltfag, men lærer ikke å håndtere den strategiske helheten. De lærer ikke å drive forretninger.
Les mer om Jan Carlzons meninger og tanker om strategi og ledelse i den kommende papirutgaven av Ukeavisen Ledelse (fredag 12.september).
