Slik fanger du opp hverdagsinnovasjonene

Gjennom sin lederkarriere har konserndirektør Ingjerd Blekeli Spiten i DNB fått erfare hvor krevende det er for store selskaper å fange opp forbedringinnspill innad i organisasjonen.

Da Spiten tok over som konserndirektør for personmarked i DNB i 2018, omorganiserte hun forretningsområdet og lagde en egen seksjon for forbedringer.

– De som lykkes er dem som evner å utvikle seg kontinuerlig og ta inn dagligdagse forbedringsideer fra hele organisasjonen, sier hun.

Denne koden føler hun at organisasjonen DNB endelig har klart å knekke. I tillegg til den klassiske innovasjonsenheten, har man fått på plass en digital forbedringsportal som alle ansatte i DNB har tilgang til.

– Den gamle idekassen har blitt oppgradert.

2000 innspill

DNB Personmarked benytter Facebooks Workplace til internkommunikasjon og har derfor valgt å legge «Forbedringsportalen» som en egen gruppe der. Gruppen har nærmere 1900 medlemmer og siden oppstarten har det kommet inn rundt 2000 innspill. På en vanlig måned kan det renne inn mellom 70 og 80 ideer.

Alle medlemmene kan skrive innlegg, like, kommentere og merke folk som kan hjelpe til å med å sette ideen ut i live. I portalen ser man at mange spinner videre på forbedringsideer og skriver at de opplever de samme utfordringene. Alle som skriver et innlegg som omhandler et problem, kan også komme med innspill til løsning.

Problem­et med forbedrings­ideer er at de ofte dør på rot

– Problemet med forbedringsideer er at de ofte dør på rot. Man lager idekasser og egne prosjekter for å få fram nye ideer, men det fører gjerne til at den enkelte opplever at de sender ideene sine inn i «intet» eller at de ikke vet hvem de skal snakke med om dem. Man forteller om ideene sine til noen, men hører aldri noe tilbake.

– Før 2018 hadde ikke vi noe klart system for å fange opp forbedringsideer i DNB. I en organisasjon med 3000 ansatte var det ikke alltid så enkelt å koble sammen de som hadde en ide sammen med de som kunne løse problemet, forklarer Spiten.

– Det er vanskelig å vite hvem man skal snakke med når man har en god ide. Noen ganger treffer man blink og møter tilfeldigvis rett person. Hvis utfordringen er stor nok, kan man gå «den lange» lederveien.

Alle ideer logges

I DNB er det et lite team som jobber for at alle ideene som kommer opp i portalen logges og besvares. Noen ideer er veldig enkle å løse, mer komplekse overleveres videre til pågående utviklingsprosjekter, ansvarlig produkt- eller tjenesteområde eller innovasjonssystemet.

Et klassisk eksempel på et forbedringsinnspill kan være fra en kundebehandler: «Det er feil tekst på denne siden, kan den rettes opp?»

De som er ansvarlige for Forbedringsportalen har ikke kompetanse til å løse alle problemene som dukker. De har derimot jevnlige møter med alle produktsjefene i DNB for å diskutere utfordringene som dukker opp.

– De som er ansvarlige holder orden på om innspillene er nye, om det samme blir tatt opp flere ganger og om problemet kan løses raskt. Ofte lar man innleggene vente en til to dager slik at en som eventuelt kan løse det selv ser innspillet, eller noen tagger vedkommende på posten. Nå har vi skapt en kultur hvor vi hjelper hverandre.

Foto

(Skjermdump fra Forbedringsportalen til DNB)

Mer effektiv hverdag

Forbedringsportalen er ikke først og fremst for de store innovasjonene, men hverdagsforbedringene.

– Vi har to millioner kunder som vi hjelper hver eneste dag. Hverdagen blir mye mer effektiv hvis vi kan finne bedre måter å hjelpe dem og våre egne ansatte på.

Spiten forteller at hun har opplevd en kulturendring blant sine ansatte de siste to årene.

– Terskelen for å dele innspill og løsninger har blitt mye lavere. I tillegg tar alle ansatte innspillene seriøst. Det er klart at 3000 hoder tenker bedre enn et lite team.

Spørsmål knyttet til BankID utgjør en stor del av DNBs kundeservice. Mange av ideene som triller inn, handler også om forbedringer på dette området.

Flere av innspillene har ført til etablering av nye løsninger, som gjør det enklere for kunden å finne svar på problemet selv. Kunder som ringer inn med spørsmål om BankID blir spurt i en taleportal om de ønsker å få en SMS med en lenke til dnb.no som svarer på det meste folk lurer på rundt dette temaet. Siden april har DNB redusert antall henvendelser som gjelder BankID med 3000.

– Vi kaller denne type løsninger for «Happy hang-up’s», en selvbetjent løsning som sparer både kunden og oss for tid, forklarer Spiten.

Foto

(Skjermdump: Forbedringsportalen DNB)

Stemplet som illojale?

I den nylig utgitte ledelseboka «Sammen - jakten på stemningen, samholdet og samarbeidet» pekes det på at forbedringinnspill noen ganger kan bli oppfattet som kritikk mot det som allerede fungerer «helt greit» i organisasjonen.

Spiten er oppmerksom på denne utfordringen og opptatt av å gjøre det hun kan for å motvirke en slik holdning i sin organisasjon.

– Jeg tror dessverre man har kulturer hvor denne holdningen lever i beste velgående, men oppfatter ikke at det er slik hos oss! Denne holdningen er litt gammeldags og gir ikke noe særlig konkurransekraft, sier direktøren.

Hun tror det ligger i menneskets natur at det er vanskelig å få kritikk for noe man er ansvarlig for. Det er nettopp derfor hun er opptatt av at DNB hele tiden skal ta inn innspill til forbedringer og gjøre det om til en del av kulturen. Ingen skal føle at man er ute etter «å ta noen».

For Spiten finnes det ingenting som er bedre enn folk som sier «jeg tror vi burde gjøre slik» og at responsen er «det var en god ide».

I DNB har det vært viktig at ledelsen har satt tonen for samtalen og diskusjonen. Det gjør Spiten ved å bry seg om de små ideene og ved å kommentere «dette var en god ide» på innspillene som renner inn.

– Hvis jeg vet hvem som kan løse problemet, kan jeg merke den produktsjefen eller lederen i innlegget. Min mulighet til å påvirke engasjementet rundt portalen er stort. Det er jeg som konserndirektør svært bevisst på. Vi ønsker å bli bedre sammen og det finnes ikke noe bedre enn at ansatte føler seg hørt i en stor organisasjon, sier hun.

Foto

(Skjermdump: Forbedringsportalen/DNB)

Større innovasjoner

Som en utvidelse av Forbedringsportalen har avdelingen utviklet et innovasjonssystem som de har brukt i halvannet år. Metodikken er bygget på litt av det samme som forbedringsportalen: «feil fort» – ikke bruk for mye tid på noe som ikke er en god ide.

– Større ideer som kommer inn i Forbedringsportalen må testes ut på en annen måte. Vi har etablert et system med innovasjonshypoteser som er de områdene vi ønsker å innovere oss innenfor.

Nylig testet denne gruppen ut «wearables». Wearables er teknologi som fungerer som en forlengelse av kroppen din. Det er «smarte» enheter som du ikke bare har med deg, men som du har på deg.

Det kan være snakk om smarte briller, klokker og sko – eller til og med armbånds-droner som kan fly av sted fra håndleddet ditt og knipse en selfie.

Et team fikk i oppgave å utrede teknologien og teste om hypotesene holdt mål. Et fast innovasjonsstyre skal deretter vurdere om teknologien er noe DNB skal bruke tid på og gå videre med.

– I dette tilfelle ble det avgjort og dokumentert at vi ikke skal gå videre med wearables. Hvis vi skulle ønske å bringe ideen tilbake, har vi nå dokumentasjon hvordan vi skal gå fram dersom vi velger å satse på det i fremtiden. I dag er markedet ikke modent nok, men vi kan kjøre i gang med teknologien dersom etterspørselen en dag kommer.

En innovasjon som har blitt kastet rundt i organisasjonen siden 2010 er en elektronisk bankboks for kvitteringer. Denne ideen har blitt utredet utallige ganger.

Mange ganger har det blitt konkludert med at banken ikke skal gå videre med denne innovasjonen, men det har aldri blitt dokumenter.

– Nå blir ideer som er tatt inn i innovasjonssystemet dokumentert. Da slipper man å utrede det flere ganger. Hvis denne ideen dukker opp igjen, kan man ta opp arbeidet man gjorde tidligere og se om noe har endret seg. Dette har vi ikke hatt et system for tidligere, sier Spiten.