Norden på bunn i service

Det viser en fersk undersøkelse fra Salesforce.

Funnene er i tråd med det arbeidsgiverorganisasjonen Virke nylig sa under deres første konjunkturseminar for året.

Der kunne de vise til tall som sa at tjenestekonsumet i norske husholdeninger har økt med 50 prosent siden 2014.

Til sammenlikning har varekonsumet økt med 25 prosent i perioden.

– Folk er villige til å kjøpe tjenester som gir mer kontroll over egen tid. Samtidig blir gode opplevelser viktigere, sa adm. dir. i Virke, Ivar Horneland Kristensen.

Undersøkelsen fra Salesforce viser at forbrukere samhandler med butikker og bedrifter gjennom sosiale medier mer enn noensinne.

Samtidig vokser behovet for menneskelig kontakt på begge sider, heter det i undersøkelsen.

I Norden er behovet for bedre service og kundekontakt enda større enn i resten av Europa.

Ledere i nordiske bedrifter sier rett ut at de må bli mye bedre på service, dersom de skal klare å være konkurransedyktig i framtiden.

• 81 prosent av lederne i nordiske bedrifter svarer at bedriften deres må forbedre kundeservicen om den skal forbli konkurransedyktig.

• 87 prosent av de nordiske lederne sier det er topprioritet å investere mer i servicemedarbeidere.

• I gjennomsnitt mener 73 prosent av europeiske ledere at kundeservicen må bli bedre.

• I Tyskland sier 62 prosent av lederne det samme.

Verdsetter personlig kontakt

En gjennomsnittlig forbruker kommuniserer i dag på 10 forskjellige kanaler med bedrifter, skriver Salesforce i undersøkelsen.

E-post og telefon er de to mest brukte innen kundestøtte (95 prosent), med personlig kontakt på tredjeplass (89 prosent).

Å få hjelp ansikt til ansikt er foretrukket med god margin i forhold til chatbotter, der kun 52 prosent benytter disse når de trenger hjelp.

Om undersøkelsen

Undersøkelsen State of Service ble gjennomført av Salesforce i tidsrommet 27. november til 15. desember 2018.  Statistikken er samlet inn fra 3525 servicemedarbeidere og ledere i Europa, Nord-Amerika, Sør-Amerika og Asia. Undersøkelsen er hentet inn fra tredjeparts-respondenter og ikke begrenset til kunder av Salesforce.