Valget mellom et vennlig ansikt og en usynlig robot

Helene Hellesø-Knutsen er seniorrådgiver i SAS Institute, dataanalyseselskap med 14.000 ansatte globalt og kunder i 147 land.

SYNSPUNKT. “Takk for at du ringer. På grunn av stor pågang er det det dessverre ventetid før vi kan svare deg” - Hvor mange ganger har du ikke hørt dette?  For hvert minutt som går jo mindre viktig føler man seg.

I sommer har flere enn noensinne hørt en slik automatisk svarer, gjerne ti ganger på rad. Enten de vil ha svar om dagpenger fra Nav eller bestille testing via koronatelefonen. Lange ventetider på telefon vært en føljetong i så å si alle landets aviser.

Vi bestilte en ny undersøkelse fra Futurum om hvordan kundebehandling vil se ut om ti år og fikk ett tydelig svar: Å vente i kø snart tilhører fortiden. Faktisk vil halvparten av kundenes spørsmål besvares automatisk ved hjelp av smarte maskiner, ikke bare av menneskelige kundebehandlere. Men risikerer vi samtidig å støte fra oss mennesker?

Automasjonsspillet

Fram til 2030 forventer næringslivet at majoriteten av dialogen med kundene går fra mennesker til maskin. Siden vi ofte spør om det samme, forventer vi at 66 prosent av spørsmålene våre vil bli automatisert fullstendig. Deretter vil det samme skje med 67 prosent av de personlige oppmøtene våre.

Butikkmedarbeidere vil kunne hjelpe kundene med høyere presisjon og forutsigbarhet. Personlig service en høy utgift, men allerede har noen har startet å automatisere dette også. Norgesgruppen har nettopp startet et pilotprosjekt med tre automatiserte butikker. Fordelene er at dette lar kundene handle døgnet rundt og at nærbutikker i områder med få kunder har større sjanse for å overleve.

Fram til 2030 forventer næringslivet at majoriteten av dialogen med kundene går fra mennesker til maskin

Fleksibilitet

Butikker forstår at de har begrenset tid til hver kunde. Åtte av ti sier fremtiden innen kundebehandling ligger i rask hjelp og datainnsamling. Med andre ord vil butikkunder bli analysert fortløpende mens de befinner seg i butikken og får en tilpasset opplevelse.

Ved å samle inn data kan selskapene bygge tettere samarbeid med kundene uten at de trenger å bruke mer tid på å snakke med noen. Innen 2030 er bedriftenes ambisjoner at 69 prosent av alle beslutninger som tas overfor kunden gjøres av maskiner.

Men er all denne automatiseringen egentlig bra? Man skal være forsiktig med hvordan man implementerer teknologi.

Et vennlig ansikt

Folk verdsetter å få rask hjelp. Men når en frustrert person må vente i en halvtime på telefon, er det bombesikkert at pulsen deres stiger enda mer. Det er noen ting mennesker er mye bedre egnet til.

Teknologi må aldri komme i veien. Den skal bare gjøre alt lettere og fjerne tidkrevende oppgaver. Da kan menneskene bruke tiden på å sjarmere kundene i stedet. Hvem stoler du mest på når du etterlyser erfaring, en maskin eller et menneske?

Det kan lønne seg å satse på menneskelig kontakt. Mennesker er mer fleksible i disse situasjonene, og kundene vil ikke oppleve at de bare møter veggen. Amazon lanseres snart i Sverige. Med deres ekspertise innenfor e-handel og skytjenester kan det både skape muligheter for flere kunder og samtidig øke konkurransen for etablerte merkevarer i Norden.

Mange bedrifter har digitalisert i 2020 for å overleve. De møter kundene i større grad hjemme hos dem selv enn før. Amazon har fra starten hatt fokus på gode kundeopplevelser og automatisering gjennom hele kunde- og kjøpssyklusen. Automatisering gjennom «ett-klikks» handel og produktanbefalinger på løpende bånd, samtidig leveres produktene med samme effektivitet. Det gir kundene enklere netthandel og opplevelser. Det kan også stimulere til økt digital handel over tid, og det kan komme hele handelsnæringen til gode. Også konkurrentene.

Men er Amazon personlig? Hvor går du når du skal kjøpe en ny sykkel? Mennesker og teknologi utgjør en større kraft kombinert, enn hver av delene for seg.