Samfunnsøkonomisk gevinst krever bedre samarbeid i forvaltningen

Skal brukerens behov virkelig bli ivaretatt, nytter det ikke at offentlige virksomheter sier at «dette er mitt tildelingsbrev og mine mål», at dette er «mitt budsjett», at det fokuseres utelukkende på «våre oppgaver» og at de andre får ta ansvar for sine oppgaver.

Samtykkebasert lånesøknad er vinneren av DIFIs digitaliseringspris for 2018. Samtykkebasert lånesøknad er et resultat av samarbeidet mellom Skatteetaten, Brønnøysundregistrene og finansnæringen ved Finans Norge og Bits AS. Skal offentlig forvaltning innfri innbyggernes og næringslivets behov og unytte ressursene mer effektivt er denne tverrsektorielle tjenesten et eksempel til etterfølgelse. Skal eksempelet følges må forvaltningen samarbeide på en annen måte.

Samtykkebasert lånesøknad gjør lånesøknaden enklere for forbrukerne i et samarbeid mellom offentlige etater og finansnæringen. Lånesøkere trenger ikke lenger levere skattemelding og lønnsslipper til banken, men gir digitalt samtykke via Altinn til at Skatteetaten kan dele informasjon om inntekt, gjeld og formue med banken. Løsningen er et eksempel på hvordan de organisatoriske grensene brytes ned til fordel for både brukerne og for virksomhetene som skal levere helhetlige brukeropplevelse.

Slik offentlig sektor er organisert, må en del tjenester leveres på tvers av sektorer, etater og virksomheter. Virksomhetene som skal dekke brukerens behov er opptatt av sine mål, sine resultatkrav, sine budsjett og sine oppgaver. Sektororganiseringen og styringsstrukturene kan derfor gi den den enkelte virksomhet tunnelfokus. Virksomhetene oppleves å opptre helt uavhengig av hverandre, men det er den samme brukeren som møter disse forskjellige virksomhetene. Brukerne av offentlige tjenester bryr seg ikke om hvem som leverer tjenestene. De ønsker å få dekket sitt behov så raskt og så enkelt som mulig. Resultatet blir i stedet fragmenterte og ineffektive tjenester og dårlige brukeropplevelser.

Skal brukerens behov virkelig bli ivaretatt, nytter det ikke å si at dette er mitt tildelingsbrev og mine mål, at dette er mitt budsjett, at vi fokuserer kun på våre oppgaver og at de andre får ta ansvar for sine oppgaver. Alle virksomhetene som utfører aktiviteter som er nødvendige for at brukerne skal få dekket sine behov, må ta ansvar for å utvikle en felles brukerforståelse som driver utviklingen av de offentlige tjenestene. De kan ikke redusere egne investeringer til å være et spørsmål om hvordan investeringene kun skaper effekter i egen virksomhet. Den enkelte virksomhet må fokusere på hvordan investeringene kan skape effekter og gevinster også for de andre virksomhetene, fordi det er til fordel for samfunnet at gevinstene skal realiseres, ikke for virksomhetens egen del.

På Digitaliseringskonferansen fortalte direktøren for Utlendingsnemda, Ingunn-Sofie Aursnes, om sine erfaringer med digitaliseringsarbeidet. Hennes historie er verd å lytte til, for i den finner vi noen av suksessfaktorene for brukerorienterte og ressurseffektive tjenester på tvers av forvaltningen. Et av hovedbudskapene var at skal offentlige virksomheter lykkes sammen med å lage gode tjenester for brukerne, må det utvikles gjensidig forståelse og tillit fpå ulike nivå mellom virksomhetene. Det starter med at ledelsen i etatene bevisst samarbeider for å utvikle gjensidig forståelse for avhengighetene mellom virksomhetene når det gjelder oppgavene som skal løses og utvikle tillit til at virksomhetene ønsker å hjelpe hverandres oppgaveløsning. Det skjer ikke gjennom skriftlig korrespondanse, men gjennom å tilbringe tid sammen om de sakene som er av gjensidig interesse og forsøke å forstå hvor de andre etatene står, hva som er deres behov og utfordringer og hvordan utfordringer og muligheter er et resultat av hvordan egen virksomhet løser oppgavene på. Tillit og gjensidig forståelse utvikles ikke over natten, men gjennom systematisk og tålmodig arbeid over tid. Det danner grunnlag for, i fellesskap, å utvikle tverrsektorielle tjenester som setter brukernes behov i sentrum.

Det er krevende å utvikle felles forståelse for hva som er målet, hvilke krav som stilles til løsningene og hvilke effekter som oppstår hvor. Forvaltningen kan finne støtte til dette arbeidet ved å bruke rammeverk for programstyring. Programstyring etableres når det er behov for å lede, koordinere og følge opp flere ulike prosjekter og aktiviteter som er nødvendig for å realisere strategiske mål. Normalt brukes program som styringsform i en og samme virksomhet, men program er også godt egnet til å brukes også tvers av virksomheter. Bruk av programstyring kan bidra til å fremme utvikling av tverrsektorielle tjenester på følgende måte:

• En felles visjon som muliggjør eierskap, motivasjon og samlet innsats på tvers av mange ulike interessenter.

• Et felles målbilde som grunnlag for å utvikle tjenester og produkter som skaper en helhet for brukerne og som realiseres på en koordinert måte.

• Et felles og bredere bilde av interessentene som skaper en gjensidig forståelse for fordeler og ulemper både for brukere av tjenestene og for de som produserer tjenestene.

• Identifisering av gevinster, hvor disse oppstår og hvem som bidrar til å skape gevinstene. Det skaper en gjensidig motivasjon og eierskap for realisering av visjon og målbilde.

• Felles ledelse og felles styring av prosjektene og aktivitetene med tanke på planlegging og rapportering, gevinster, interessenter og risiko.

Samarbeidet om å skape blant annet felles visjon, målbilde og gevinstbilde bidrar til å utvikle gjensidig forståelse for behovene til brukerne og virksomhetene, og tillit til at de andre ønsker å skape resultater og gevinster for alle, ikke kun for egen virksomhet. Denne forståelsen og tilliten er avgjørende for å få til helhetlige tjenester for brukerne og gevinster på tvers av sektorer og etater.

Erlend Vestre er konsulent i Devoteam Fornebu Consulting.