Digitalisere? Ikke gjør som Nasse Nøff og Ole Brumm.

Erlend Vestre er konsulent i Devoteam Fornebu Consulting, og skriver fast for Dagens Perspektiv. Les alle hans innlegg her.

SYNSPUNKT

Det krever forståelse for hva som er utfordringene ved den måten tjenestene leveres på i dag, hva som er brukernes behov, hvordan behovet kan dekkes og utfordringer løses, og at det dokumenteres at behovene blir dekket og utfordringene løst.

Noen mener at alle offentlige tjenester som kan digitaliseres skal digitaliseres. Det er å starte i feil ende. Da blir digitalisering målet, ikke middelet for å nå målet. Brukernes behov og virksomhetens budsjett tas ikke på alvor. Det som skal drive beslutningen om å digitalisere er om digitale tjenester vil dekke brukernes behovene på en bedre måte, og om digitalisering gjør at virksomhetene kan utnytte ressursene bedre. Det krever forståelse for hva som er utfordringene til brukere og ansatte. En slik innsikt utvikles gjennom brukerundersøkelser og gjennom dialog med de ansatte om deres erfaringer som henholdsvis brukere og produsenter av tjenestene. I tillegg kommer statistikk og annen relevant resultatinformasjon.

Digitalisering koster penger, til dels mye penger, hvis det skal gjøres skikkelig. Virksomheten må vurdere dagens nytte og kostnader ved å levere en tjeneste, imot nytten og kostnadene ved å levere tjenesten digitalt. Digitalisering av en tjeneste bør frigjøre ressurser slik at tjenesten kan leveres enda bedre eller slik at frigjorte ressurser kan flyttes til andre områder der etterspørselen er økende. For å kunne vite om digitalisering gir ønsket resultat, må mål og målestørrelser for tjenestene bestemmes, og det må planlegges for måling.

Lange og kostnadskrevende prosesser frem til et ferdig produkt eller ferdig tjeneste er passé. Mottoet nå er «Gjør mindre, få mer!» Målet er så raskt som mulig, med minst mulig ressursbruk, å lage en tjeneste som gir verdi for brukerne, og som fortløpende videreutvikles basert på tilbakemelding fra brukerne og egne tilsatte. Alternativet er å bruke lang tid på å identifisere alle mulig egenskaper tjenesten bør ha, for deretter å bruke like mye tid på å få tjenesten på lufta, uten at tjenesten nødvendigvis gir mer verdi for brukerne. Men skal den raskeste og billigste veien til målet være mulig, må måltall være styrende for utvikling av tjenesten. Prototyper må testes mot brukerne, og produksjonsklare tjenester piloteres og måles for å kunne vite om tjenesten er god nok til å kunne settes i produksjon.

Når den digitaliserte tjenesten er på luften er ikke virksomheten i mål. Tvert imot. Brukere må spørres om opplevd kvalitet og de ansatte om hvor mye ressurser som brukes til å levere tjenesten. Resultatinformasjon må analyseres med tanke på å opprettholde ønsket prestasjonsnivå og kanskje også øke ambisjonsnivået hvis det kan gjøres kostnadseffektivt. Brukernes preferanser er ikke statiske, og teknologien utvikler seg og gir nye muligheter. Derfor må det settes av ressurser til å analysere og forbedre tjenesten, både de digitale og de manuelle kontaktpunktene.

Skal en lykkes med digitalisering krever det innsikt. Innsikt i hva som i utgangspunktet er utfordringer og problemer ifm tjenesten. Innsikt i hva som er behov og muligheter og hva som må til for å realisere disse. Og innsikt i om behovene er dekket på en tilfredsstillende og effektiv måte når tjenesten er digitalisert. Da må mål formuleres og resultater dokumenteres. Hvis ikke vet en ikke hvor en skal og om en har kommet seg dit. Som Nasse Nøff og Ole Brumm.