Digital transformasjon i offentlig sektor forutsetter tjenestedesign

Erlend Vestre er konsulent i Devoteam Fornebu Consulting, og skriver fast for Dagens Perspektiv. Les alle hans innlegg her.

Det vil kreve at alle ledere i det offentlige blir digitale ledere som evner å se muligheter som teknologi gir, som er nysgjerrige og som samarbeider på tvers av siloene og gamle organisasjonsstrukturer. I tillegg må de ansatte evne å bruke teknologien. I Oslo kommune setter de nå felles mål for hele organisasjonen, og skal gjennomføre program for endringsledelse og kompetansebygging for ledere innen digital transformasjon. I sum fordrer kommunens ambisjon en organisasjon med gjennomføringskraft, ledere som har tillit til sine ansatte i tillegg til riktig kompetanse og forståelse for den endringen de samlet skal igjennom.

Oslo kommunes strategi for digitalisering inneholder mange viktige tiltak, slik Robert Steen beskriver den. Det er helt avgjørende at kommunens ledelse utvikler digital kompetanse, en felles visjon og felles mål for hvordan kommunen skal utnytte digital teknologi for å utvikle og forbedre sine tjenester overfor innbyggere og næringsliv. Hvis ledelsen ikke forstår hvordan digital teknologi kan bidra til at virksomhetene kan løse sitt samfunnsoppdrag, vil verken ledere eller medarbeidere vite hvor de skal og hvordan de kommer seg dit. Felles visjon og mål er også avgjørende for at tjenestene utvikles og leveres til brukerne på en helhetlig måte. Alle offentlige organisasjoner må organiseres på en eller annen måte, men enhver organisasjonsstruktur risikerer å lage siloer og dermed fragmentere tjenestene slik at brukernes behov ikke blir dekket på en tilfredsstillende måte. Samtidig vil medarbeiderne oppleve frustrasjoner i møtet med organisatoriske hindringer. Misfornøyde ansatte vil ikke gi brukernes opplevelse av god service, tvert imot.

Det Steen ikke nevner er at hvis Oslo kommune skal lykkes med sine digitale ambisjoner, forutsetter det bruk av tjenestedesign som inkluderer brukere og tilsatte i utvikling og implementering av tjenester for brukerne. Tjenestedesign tar utgangspunkt i brukernes behov og kobler på en strukturert måte formål, organisasjonsstrukturer, mennesker og ressurser. Forbedringsmuligheter utenom og innenfor organisasjonens eksisterende kapabiliteter kan identifiseres ved å analysere den måten tjenesten leveres på i dag. En bedre måte å dekke brukernes behov på kan designes -  et design som inkluderer endringer i den måten tjenesteleveransen organiseres på, endring i arbeidsprosesser og bruk av digital teknologi. I store og sammensatte organisasjoner krever det en felles visjon og mål og aktiv endringsledelse, som Steen så riktig understreker viktigheten av. Da er det mulig å få til digital transformasjon, ikke kun digitalisering. Uten en slik helhetlig tilnærming, digitaliseres kontaktpunktene uten å gjøre noe med selve tjenesteproduksjonen. Det vil være det samme som å bytte ut det gamle karosseriet med et nytt på en bil med en strikkmotor. Det ser veldig bra ut, men motoren er fortsatt en strikkmotor, som verken går raskere eller er bedre å kjøre. 

I undersøkelsen «IT i praksis 2017» svarer 86% av offentlige virksomheter at de utvikler tjenester med utgangspunkt i hva som skaper gevinster for innbyggere og næringsliv. Paradokset er at under halvparten involverer innbyggere og brukere, systematisk måler brukertilfredshet og utveksler erfaring med næringslivet. Når tjenester skal utvikles så er det altså slik at over halvparten av offentlige virksomheter utelukker de som er ekspertene på egne behov. I stedet antar offentlige virksomheter at de vet best. Det er et stort tankekors med tanke på at det skal investeres milliarder i digitale tjenester de neste årene.

Brukerne er verdifulle medprodusenter, ikke anonyme konsumenter av tjenester. Ansatte er ekspertene i organisasjonen på hvordan tjenester leveres. Skal offentlig sektor lykkes med sin ambisjon om digital transformasjon må tjenestene designes sammen av brukere og ansatte for brukerne. Da vil reelle brukerbehov bli dekket og ansatte bli mer fornøyde tjenesteprodusenter, noe som også bidrar til å skape en bedre brukeropplevelse for innbyggere og næringsliv.