BEGRENSNINGER: – En chat/datamaskin tar bort noe av informasjonen man får ved ansikt-til-ansikt-møter. Det gjelder for eksempel gestikulering og kroppsspråk, påpeker stipendiat Ida Bring Løberg.
David Molina/Dreamstime
Digitale dilemmaer for bakkebyråkratene i Nav
De siste årene har Nav satset sterkt på digitale løsninger i kommunikasjonen med brukerne. Mens åpningstidene ved Nav-kontorene er redusert og det er innført krav om forhåndsavtale for å få snakke med et menneske fra Nav ansikt til ansikt, er det gjort mye for å få brukerne over på digitale plattformer.
Et hovedmål med digitaliseringen er at flest mulig kan skal få dekket sine behov for hjelp fra Nav gjennom informasjon og selvbetjeningsløsninger på Navs nettsider, informasjon på sosiale medier og chat-løsninger. Svartjeneste på telefon spiller også en viktig rolle.
Nye utfordringer
Digitaliseringen stiller veiledere ved lokale Nav-kontorer overfor nye utfordringer, ifølge stipendiat Ida Bring Løberg ved Arbeidsforskningsinstituttet (AFI).
På et seminar på Oslomet torsdag fortalte Løberg om hvordan veiledere ved de lokale Nav-kontorene forholder seg til den digitale utviklingen, blant annet den digitale chat-løsningen mellom Nav-veileder og bruker. Dette er tema for hennes doktorgradsprosjekt.
Løbergs arbeid inngår i et større forskningsprosjekt der forskerne har sett på hvordan digitaliseringen oppleves ved lokale Nav-kontorer.
– Vi har fulgt tre Nav-kontorer og intervjuet veiledere i førstelinjen. Vi har tatt for oss på bakkebyråkratiet, de som møter brukerne, de som utøver skjønn, fortalte hun på Oslomet-seminaret.
(Artikkelen fortsetter under bildet.)
POSITIVE: Nav-veilederne erpositive til mulighetene digitaliseringen gir. Men samtidig er de bekymret for dem som kan falle utenfor, sier Ida Bring Løberg. (Foto: Øivind Fjeldstad)
Dehumanisering
– Datamaskinen foretrekker enkle svar som kan utfordre den komplekse virkeligheten veilederne møter. Og en datamaskin er ikke nødvendigvis et nøytralt verktøy, påpekte Løberg.
Digitaliseringen stiller Nav-veiledere overfor ulike dilemmaer. Et av dilemmaene er det Løberg spissformulert kalte «dehumanisering».
– En chat/datamaskin tar bort noe av informasjonen man får ved ansikt-til-ansikt-møter. Det gjelder for eksempel gestikulering og kroppsspråk. Det kan være vanskelig for veilederen å få tak på enkeltmennesket, påpekte hun.
Resultatet blir mer saksorientering, og det kan bli en likere behandling av sakene. Men det kan samtidig utfordre målet om en individuell vurdering av hver enkelt bruker.
Chat-løsning
Nav har innført en chat-løsning, Modia, for kontakt mellom Nav-veileder og bruker. Der samles all dialog med brukeren på ett sted. Denne løsningen krever en skriftliggjøring av kommunikasjonen mellom veileder og bruker, og brukeren har tilgang til det veilederen skriver.
En positiv side ved dette er at brukerne får mer innsyn, men det er ikke alt veilederne skriver inn i systemet, konstaterer Løberg.
De som skriker høyest er ikke nødvendigvis de som trenger mest hjelp fra Nav.
– Det er ting man ikke skriver når brukeren kan lese det. Det kan dreie seg om en personlig oppfatning av bruker, eller for eksempel om mistanke om rus. Det kan være vurderinger man ikke er sikker på.
Men selv om slik informasjon ikke skrives inn i Modia, blir den ikke borte, viser Løbergs studie av bakkebyråkratenes håndtering av digitaliseringen.
– Noen lager sine skyggesystemer. Det kan skje i excel eller andre steder der informasjonen ikke er tilgjengelig for brukerne.
Prioritering
Et annet dilemma er om hvordan ddigitaliseringen påvirker Nav-veiledernes prioriteringer – og hvem som får mest hjelp.
– Modia gir brukeren en direkte kanal til veilederen. Og noen brukere har fryktelig mye på hjertet, de bruker veilederen sin som samtalepartner, ifølge Løberg.
Hun fortalte at Nav-veilederne snakker om å oppdra brukerne. Først handlet det om å få brukerne inn på digitale kanaler. Men etter at brukerne har kommet inn der, handler det om å lære dem opp i hvordan de bruker disse kanalene.
Nav-veilederne snakker om noe av det som følger med digitaliseringen som støy. Og det skaper en utfordring når det gjelder prioritering i det daglige arbeidet .
– De som skriker høyest er ikke nødvendigvis de som trenger mest hjelp fra Nav. Hva skjer med brukere som ikke klarer å skriftliggjøre sine behov? spør Løberg.
– Generelt er Nav-veilederne positive til mulighetene digitaliseringen gir. Men samtidig er de bekymret for dem som kan falle utenfor, sier hun til Velferd.no.
