Dette gjør at hjelpen fra Nav virker

Nav har i årenes løp fått mye kritikk for ting som ikke fungerer som de skal og for at brukere ikke får den hjelpen de trenger. Lang saksbehandlingstid, lange køer for å nå igjennom på telefon, problemer med å få kontakt med saksbehandler og en følelse av å bli overkjørt er noe av det som har gitt brukere dårlige opplevelser.

Hva som fungerer godt i møtet mellom Nav-veiledere og brukere – og hvorfor det fungerer godt – har kanskje ikke fått like mye oppmerksomhet. Men nå har forskere ved OsloMet undersøkt nettopp dette, i et prosjekt der et hovedmål har vært at brukerne selv skal bli hørt.

Personer med brukererfaring fra Nav har også vært medforskere og stått sentralt i planlegging og gjennomføring av prosjektet.

Dialogseminarer

Kjernen i forskningsprosjektet har vært brukerstyrte dialogseminarer som har tatt for seg brukernes gode erfaringer med Nav. To slike dialogseminarer for brukere har vært arrangert, ett med brukere fra Oslo og nærliggende kommuner, og ett ved et Nav-kontor i Hedmark.

Deltakerne var langtidsmottakere av helse- og velferdstjenester, særlig knyttet til sosiale tjenester innen Nav. De ble invitert til å diskutere følgende spørsmål:

• Hva har du vært mest fornøyd med og hatt mest nytte av i møte med det offentlige hjelpeapparatet?
• Hva var det som gjorde dette til en bra opplevelse?

Det er viktig å oppleve å bli sett på nytt og ikke identifisert ut ifra fra historikken de har hos Nav.

– Vi la vekt på de gode erfaringene, slik at man ikke skulle grave seg ned i negative opplevelser, sier Erik Bjerke. Han og Tom B. Torstenssen vært medforskere i InLog-prosjektet og særlig aktive i dette delprosjektet.

– Vi har begge lang erfaring med Nav som brukere. I InLog-prosjektet fikk vi arbeide i en prosjektgruppe der vi har vært likestilt med forskerne. Personlig erfaring har vært likestilt med faglig kompetanse. Vi har fått mye ansvar, forteller Bjerke.

Bjerke og Torstenssen har erfaring med dialogseminarer fra tidligere forsknings- og utviklingsprosjekter. De mener at denne metoden er en bedre måte å få fram brukernes syn på enn standardiserte brukerundersøkelser.

(Artikkelen fortsetter under bildet.)

Personlig relasjon er avgjørende

Når brukerne som deltok i dialogseminarene, skulle fortelle om gode erfaringer, la de stor vekt på opplevelsen av å bli møtt på en åpen og respektfull måte.

– Et overraskende funn er at relasjonen til veilederen syntes å være viktigere enn kvaliteten på hjelpen de mottok, i den forstand at hvis relasjonen først er tillitsfull og god, synes det lettere å samarbeide godt om å finne riktige tiltak raskt. At det å ta seg tiden som kreves for å oppnå den gode relasjonen, er avgjørende for å kunne kartlegge godt og møte brukernes ønsker og behov, sier Bjerke.

– Brukerne er opptatt av takt og tone. Det er viktig å oppleve å bli sett på nytt og ikke identifisert ut ifra fra historikken de har hos Nav. Folk forandrer seg over tid og ønsker å bli sett som den de opplever å være i dag, sier han.

At brukere får innblikk i hvordan systemet fungerer, skaper tillit.

Det å bli sett og respektert ble også knyttet til hverdagslige og tilsynelatende små mellommenneskelige handlinger. Brukere kom med eksempler som å bli påspandert en røyk, å få bruke en annen inngang fordi veileder anerkjente at hovedinngangen opplevdes skummel og skapte uro, og at en veileder «ringer bare for å høre om jeg har en bra dag».

– Det at saksbehandler ser behovet og er villig til å gå den ekstra milen, gjøre det som må til, for å hjelpe brukeren ut av en vanskelig situasjon kan være helt avgjørende. De som kjenner systemet godt, kan ofte være de mest handlekraftige, sier Bjerke.

Foto

SNAKKE SAMMEN:– Et formål med prosjektet har vært å få brukere og ansatte til å snakke sammen om deres erfaringer om hva som virker, forteller Sidsel Natland. (Foto: Øivind Fjeldstad)

Deling av informasjon

At veilederen deler informasjon om hva slags hjelp og støtte som finnes med brukeren, har stor betydning, påpeker førsteamanuensis Sidsel Natland ved Institutt for sosialfag, som har vært ansvarlig for delprosjektet.

– Det er viktig å dele kunnskap og at ting blir forklart. At brukere får innblikk i hvordan systemet fungerer, skaper tillit; og gode, tillitsfulle relasjoner gjør at man lettere kan akseptere begrensninger i hva det er mulig å få til, påpeker hun.

Natland og Bjerke forteller også om brukere som setter pris på at veiledere viser vilje til å utfordre regelverket gjennom å legge vekt på muligheter, ikke problemer.

– Det handler ikke om å bryte regelverket, men å være villig til å utforske og utnytte handlingsrommet innenfor regelverket, understreker Bjerke.

For brukere er det også positivt med veiledere som er gode til å samarbeide på tvers.

Et eksempel på hva brukerne løfter fram som gode opplevelser, kan være at veilederen møter dem på andre arenaer enn Nav-kontoret; på arbeids- eller praksisplassen eller et sted brukeren opplever seg bekvem. Dette kan oppleves som mer likeverdig, samtidig som det er lettere å synliggjøre sine ressurser og vise flere sider av seg selv enn på Nav-kontoret.

For brukere er det også positivt med veiledere som er gode til å samarbeide på tvers. Det kan blant annet handle om at veilederen har oversikt over aktører utenfor systemet, som brukere kan ha nytte av eller at veileder er åpen for å samarbeide med en aktør brukeren allerede kjenner og har tillit til.

Brukere fortalte også at det å få direkte mobilnummer eller e-postadresse til veileder oppleves både som tillitsfullt og positivt fordi det gir bedre tilgjengelighet.

Foto

GODE ERFARINGER:– Vi la vekt på de gode erfaringene, slik at man ikke skulle grave seg ned i negative opplevelser, forteller Erik Bjerke. (Foto: Øivind Fjeldstad)

Sammenfallende ønsker

Dialogseminaret med brukere i Hedmark ble fulgt opp med et nytt felles dialogseminar der brukere og ansatte ved Nav-kontoret møttes. Her presenterte brukerne funnene fra det første dialogseminaret om hva som oppleves som hjelpsomt og bra i møte med Nav.

Deretter skulle ansatte og brukere sammen komme med konkrete forslag til å gjøre arbeidsdagen bedre for de Nav-ansatte og gi brukerne bedre tjenester.

– Et formål med prosjektet har vært å få brukere og ansatte til å snakke sammen om deres erfaringer om hva som virker. Dialogseminarene viste at det brukerne ønsker seg og det de opplever som hjelpsomt, var ganske sammenfallende med Nav-veiledernes ønsker om mer tid til individuell oppfølging og større handlingsrom. Men veilederne arbeider innenfor et system med sin kravstruktur og dermed sine begrensninger, sier Natland.

– De ansatte blir i stor grad heller ikke spurt om hva de opplever at virker. Derfor vil vi i dette prosjektet understreke at også de ansatte må få medvirke og få sin stemme hørt. Det blir ikke brukermedvirkning uten ansattmedvirkning, tilføyer Bjerke.

– Dialogseminarene er et prosjekt som følger en «nedenfra-og-opp»-modell. Det er en metodikk for å få fram kunnskap fra både brukere og ansatte, og målet er at den kan sive oppover og endre måten man arbeider på, sier han.

Medforskeren slår fast at de har hatt ambisjoner om at prosjektet skal bidra til forandring.

For å få brukermedvirkning til å fungere må man øve og øve.

Innspill til utdanningene

Ett av formålene med InLog-prosjektet har vært å framskaffe praksisrelevant og anvendbar kunnskap som kan bidra til å styrke både praksis og utdanningene, ikke minst for kandidater som senere skal jobbe i Nav, forteller Sidsel Natland.

– Et spørsmål man kan stille til våre funn, er hva er det nye med dette? Både i forskning, utdanning og i praksis understrekes hele tiden betydningen av brukermedvirkning og tillitsfulle relasjoner. Er det stadig behov for forskning om dette, og i så fall hvorfor? spør hun og svarer selv:

– I utdanningene lærer man selvsagt om brukermedvirkning, men det mangler likevel fokus på hvordan man «gjør» brukermedvirkning i praksis. Det er forskjell på å forstå brukermedvirkning som begrep og å lese om viktigheten av det og det å faktisk utføre god brukermedvirkning.

Natland mener det kan framstå som et tankekors at man stadig må rette søkelyset mot dette.

– Kanskje skulle vi gjøre en større innsats for å arbeide med dette, og en mulighet kunne være å involvere brukere og praktikere i undervisningen. For å få brukermedvirkning til å fungere må man øve og øve, både i utdanningene og når man kommer ut i jobb, sier hun.