Konflikthåndtering: – Ta tyren ved hornene
Har du et vanskelig forhold til noen av dine ansatte? Da bør du vite at konflikter ofte oppstår fordi man vegrer seg for å si sannheten, eller at man får formidlet sannheten på en anklagende måte. Når i tillegg fokuset dras fra fakta til også å handle om følelser, kan konflikten bli opphetet.
Man løser ikke konflikter ved å fokusere på fortiden, fremholder konfliktmegleren Kjell Ribert.
– Når det inntreffer en sammensausing av sak og prosess, blir det vanskelig for begge parter å holde seg til saken, forteller konfliktmegler Kjell Ribert. Han er tilsluttet Nordiske Mediatorer MMCR, og er konsulent i Ribert Kultur & Kommunikasjon. Hans arbeidsområder er tverrkulturell kommunikasjon, konflikthåndtering, supervisjon, språkopplæring for minoritetsspråklige voksne, deres kolleger og ledere.
Ifølge Ribert er målet med konfliktmegling at partene klarer å holde seg til saken, ha et løsningsorientert fremtidsfokus og å unngå en konkurranse om hvem som hadde rett tidligere.
– Vi hjelper folk med å kunne ha en best mulig prosess, sier han.
Vekk fra standpunktsnivå
Han forteller at vi må vekk fra standpunktsnivå, siden det ligger personlige interesser under standpunktene. Under interessene ligger det menneskelige behov.
– Som leder må man ta tyren ved hornene, og det handler om at du på en saklig måte må si ting som de er. Før du gjør dette må du imidlertid forberede personen det gjelder på hva som skal komme, for å unngå at denne går i vranglås, forklarer han.
Det kan du unngå ved å være tydelig på hvordan du vil at ting skal være i fremtiden. Ribert påpeker at du også må være forberedt på at samtalepartneren kan gå i forsvar likevel. Dette er en del av prosessen. Personen du kommuniserer med føler seg kanskje angrepet, selv om du ikke mener å angripe. Du må da forholde deg til prosessen, som i dette tilfellet dreier seg om følelsene og tolkningene personen har om å føle seg angrepet, før du går videre med saken.
– Du må forstå at du ikke eksisterer i et vakuum. Derfor må du ta ansvaret for å skape en god relasjon. Folk trenger fem ganger så mange positive tilbakemeldinger som negative. Mange ledere skjønner ikke dette, og leder ikke i praksis. Det er ofte ren flaks om de ansatte i det hele tatt gjør jobben sin. Heldigvis er det mange flinke ansatte der ute, smiler han.
Unngå skriftlige løsninger
Sosiale medier, e-post og sms er moderne og gode kommunikasjonsløsninger. Likevel er de svært dårlig egnet til å benyttes i en konflikt, ifølge Ribert.
– Vi fortolker alltid verden, og opplever derfor ofte ikke helt det samme som våre medmennesker. Når vi er i en konflikt, vil disse ulikhetene i opplevelse gjerne bli forsterket da vi har en tendens til å forstå det den andre sier i verste mening. Det er vanskelig å lese og forstå den andres syn og ståsted fra en e-post. Skriftlig kommunikasjon i en konflikt sklir ofte over i en skyldfordelingskamp. Kommer du med en skriftlig anklage vil den andre personen reagere, og da vil begge parter etter hvert bli mer opptatte av historien, og av at den andre har gjort noe galt. Fokuset på å finne en løsning på situasjonen de er i vil forsvinne, påpeker han.
Dette handler om hvordan kommunikasjonen er konstituert. Partene kan ikke lese kroppsspråk eller korrigere kommunikasjonen på stedet, ifølge konfliktmegleren.
– Den skriftlige kommunikasjonen er sementert, og står der – uten nyanser. Når folk har forskjellige virkelighetsoppfatninger blir de mer opptatte av å bevise at de har rett, sier han.
Ut av fortiden
Ifølge Ribert må fokuset flyttes fra fortid til fremtid. Du løser konflikter ved å kunne se fremover i prosessen og snakke om hvordan du håndterer utfordringer i fremtiden.
– Vi må slutte å spørre hverandre om hvorfor vi gjorde ditt og datt, og heller prøve å fokusere på neste gang. I tillegg må vi vise den andre parten at vi har forstått hvorfor det har kommet reaksjoner, utdyper han.
Forebygging
I bunn og grunn er det god kommunikasjon som forebygger at konflikter eskalerer.
– Vi må bli gode til å lytte til hverandre, skille sak og prosess og ta beslutninger som må følges opp. Hvis vi i tillegg gir hverandre positive og konstruktive negative tilbakemeldinger, og makter å ta imot dem, får vi et klima der vi forebygger at konflikter eskalerer, og hvor vi ikke har behov for ekstern hjelp slik som det er i fastlåste konflikter, understreker Ribert.
Lederverktøy
Som leder må du også kunne samarbeide med folk du i utgangspunktet kommer dårlig overens med. Her er seks tips til hvordan du håndterer konflikter på jobben.
Ikke prøv å løse konflikten skriftlig:
- Skriftlig kommunikasjon er ikke bra når det oppstår en konflikt. Ikke send SMS eller e-post
- Når folk er i konflikt tar de ofte ting i verste mening, og i skriftlig form får ikke avsenderen mulighet til å korrigere og nyansere hvis noe blir oppfattet feil
- Du mister også den ikke-verbale delen av kommunikasjonen, som tonefallet
- Hvis man føler seg nedverdiget i en e-post, får man ofte behov for å svare ved å nedverdige motparten
- Ikke fall for fristelsen å trykke “svar alle”, og kom med svertende karakteristikker i masseutsendt e-post. Konflikten blir da verre
Ikke snakk om de vanskelige menneskene:
- Sladder og korridorsnakk skaper dårlig arbeidsmiljø. Har noen gjort noe kritikkverdig som er så viktig at du må snakke om det på arbeidsplassen, så snakk med den det gjelder
Finn roen i deg selv:
- Lær dine egne følelser å kjenne, lær deg for eksempel å kontrollere ditt eget sinne, slik at du kan vurdere hva du skal gjøre også når du blir rasende på noe eller noen
- Spør deg selv om dette er riktig tid og sted for å ta dette opp. Ta stilling til hvem som bør være til stede, og i hvilket format dette bør håndteres
- Forsøk å legge inn en forsinkelse i reaksjonen din, så det ikke bare smeller når du blir sint
Tro ikke at du kan forklare motparten hvordan ting er:
- Din motpart oppfatter verden på en annen måte enn deg. Det blir derfor kun verre om du insisterer på å forklare noen hvordan ting var. Det vil nesten alltid føre til at personen får et stort behov for å forklare hvordan ting var, hvilket vil gi deg et enda større forklaringsbehov – som igjen kan eskalere
Kjenn dine egne svakheter:
- Hva er det som får deg til å føle deg liten, dum og usikker? Kjenn etter hva som tidligere har satt deg ut av spill, og lær deg å kjenne dine svakheter
- Hvis du for eksempel er sårbar overfor at folk blir sinte eller gråter, kan kolleger lære seg dette og bruke det som en hersketeknikk mot deg
- Når du kjenner deg selv, kan du lære deg å kompensere for det
Snakk med den det gjelder:
- Hvis du har problemer med noen på arbeidsplassen, enten du mener de ikke leverer godt nok eller de lukter svette – så må du snakke med dem direkte
- Ikke tenk at ting er feil, at du har gale arbeidsoppgaver eller at det er dårlig arbeidsmiljø på jobben. Gå i stedet til vedkommende som kan gjøre noe med det og ta det opp
- Vi skal ikke ta opp alle forhold mellom kolleger. Dersom noe er så plagsomt for deg at du snakker om det, ta da ansvar også for å få sagt det til den det gjelder, og kanskje bare til vedkommende
- Det er viktig å bringe folk som er i konflikt sammen, så man kan se hvem som har ansvaret for hva. Hvis konflikten har eskalert, bør det være med en person som kan megle, slik at partene ikke bare står og roper til hverandre
Kilde: Kjell Ribert, konfliktmegler
