Digitale plikter

Konsekvensene for skattyterne kan være at de går glipp av fradrag de har krav på, kan risikere å bli overrasket med restskatt og sist, men ikke minst: De kan bli gjort ansvarlig for mangler og feil som banker og arbeidsgivere har forårsaket. Det betimelige spørsmålet som stilles er om forenklingen av offentlige tjenester gjør de for enkle, slik at skatteyternes interesser risikerer ikke å bli tilstrekkelig ivaretatt. Holte besvarer selv avkreftende på spørsmålet, med henvisning til at gode grunnlagsdata og god informasjon heller har styrket rettighetene til skattyterne. Men kronikken tar opp et tema som aktualiserer flere interessante betraktninger.

Tillit til forvaltningen

Forvaltningen i Norge har relativt stor tillit i befolkningen. Det betyr ikke at forvaltningen er feilfri, eller at alle deler av forvaltningen nyter like stor tillit. Etaten som Holte leder har stor tillit hos folk flest, mens NAV av ulike årsaker ikke nyter den samme tilliten. Innbyggere og næringsliv kan forvente å få ytelser de har krav på uten å måtte bestikke offentlige ansatte. De kan forvente at de offentlige ansatte har kompetanse som skal til for å utføre jobben på en tilfredsstillende måte, og de kan forvente å bli møtt med respekt. Det er ikke like selvfølgelig i svært mange andre land i verden. Denne tilliten er også en av årsakene til at mange av skattyterne ikke åpner selvangivelsen. De har tillit til at medarbeiderne i Skatteetaten har tilstrekkelig kompetanse og en yrkesetikk som gjør at skattyterens interesser blir ivaretatt på en best mulig måte. Selv sjekker jeg ligningen hvert eneste år. Det er ytterst sjelden jeg må korrigere de grunnlagsdataene som Skatteetaten har brukt i min ligning, så jeg gjør det mer av prinsipp enn at jeg er redd for å bli påført et unødvendig tap. Denne tilliten er også avgjørende for at offentlig sektor skal lykkes med digitalisering av tjenestene. Tillit til at offentlig sektor lager løsninger som er sikre og som ivaretar brukerens interesser iht lover og regler. Hvis den tilliten ikke er der, blir ikke løsningene brukt, og gevinster blir ikke realisert.

Både bruker og borger

Digitalisering av offentlig tjenester fokuserer på å forenkle bruken av tjenestene. Brukerne skal sitte igjen med en positiv opplevelse av de digitale tjenestene. Samtidig er det viktig at brukerfokuset ikke tilslører det faktum at offentlige virksomheter utøver makt. Brukerne er også borgere, som har både plikter og rettigheter. Den forhåndsutfylte selvangivelsen som Holte skriver om er nettopp et eksempel på det: den oppleves som en svært god service fordi det forenkler arbeidet med selvangivelsen for veldig mange. Mange husker med gru tilbake til ”gamle dager” da selvangivelsen måtte fylles ut med hånd, tunga måtte være beint i munnen for at det skulle bli riktig. Men som Holte skriver: den enkelte skattyter har fortsatt en plikt til å påse at selvangivelsen er korrekt, og har samtidig rettigheter i forhold til å foreta endringer til sin egen fordel og også rett til å klage på vedtak. Det er derfor viktig at borgerne har klart for seg hvilke plikter de som borgere må ivareta, hvilken kompetanse det krever og hvordan de kan ivareta sine rettigheter. Det krever at den enkelte borger bruker tid og ressurser i sitt møte med offentlige myndigheter, også når det er digitalt. De mange forhåndsutfylte selvangivelser som ikke aktivt godkjennes av skattyterne, signaliserer antagelig en manglende bevissthet om dette. En ensidig tilnærming til offentlig verdiskapning og innovasjon basert på kundeopplevelse og brukertilfredshet, blir derfor for snever, og må også i den digitale verden kombineres med borgerperspektivet.

Brukernes plikter

Viktigheten av borgerperspektivet blir sentralt nettopp ift gjenbruk av informasjon. Gode digitale tjenester innebærer gjenbruk av informasjon som er relevant for saken der hvor det er mulig. Det vil si at brukeren av en offentlig tjeneste ikke skal hente inn informasjon fra andre instanser der hvor det ikke er nødvendig. Gjenbruk er forenklende og effektiviserende for brukeren og for forvaltningen. Det kan være alt fra informasjon om brukeren selv, informasjon fra tidligere henvendelser og saker og informasjon som er relevant ift sakens innhold. Forhåndsutfylt ligning er et godt eksempel på det. Her peker Holte på utfordringen for en offentlig virksomhet som gjenbruker informasjon fra tredje parter. Informasjonen kan inneholde feil og mangler som får konsekvenser for brukeren.
Offentlige virksomheter derimot risikerer søksmål fra brukere for tap påført som en konsekvens av feil informasjon i saken, informasjon som er blitt tilgjengeliggjort digital av virksomheten selv.

Jeg har selv erfaringer som bruker av både private og offentlige digitale tjenester, og har selv jobbet med digitalisering av offentlige tjenester. Det er flere måter å redusere den risikoen på. Som et minimum må brukeren orienteres om ansvaret brukeren selv har for å sikre at all informasjon som inngår i bruken av tjenesten er korrekt, også den informasjonen som den offentlige virksomheten har tilgjengeliggjort for brukeren. Videre at den offentlige virksomheten ikke er erstatningsansvarlig for tap påført brukeren, som konsekvens av feil i informasjon fra tredje part. Til slutt at en søknad eller annen henvendelse, som inneholder informasjon som vil bli lagt til grunn for et vedtak, ikke kan sendes inn uten at brukeren bekrefter at de aksepterer forutsetningene vedrørende 3 parts informasjon.

Digital modenhet

I kronikken nevner Holte blant annet at undervisning om privatøkonomi og skatt i skolen kan være et tiltak for å gjøre brukerne bedre i stand til å ivareta sine plikter. Jeg tror andre tiltak vil være mer egnet. I forbindelse med digitalisering av offentlige tjenester nevnes gjerne brukernes digitale modenhet. Med det så tenker en vanligvis på brukerens evne til å bruke de digitale løsningene riktig, forstå de ulike oppgavene som skal utføres, beherske brukergrensesnittet, bruke påloggingsmekanismer etc. En like viktig dimensjon i forbindelse med digital modenhet er brukernes forståelse for ansvar og rettigheter de har i forbindelse med den enkelte tjeneste. Utvikling av digitale tjenester må bidra til å øke denne siden ved digital modenhet. Stikkord er veiledende informasjon som en del av den digitale tjenesten, kontroll for at brukernes plikter og rettigheter er forstått før sender inn søknader og lignende. Det er kanskje en enklere veg å gå, enn å innføre undervisning i en rekke ulike fag for å styrke brukernes forutsetninger for å bruke digitale tjenester i offentlig sektor. Det kan til slutt bli svært så mange tema som må dekkes etter hvert som offentlig sektor digitaliseres.