Digital tillit

Digitale tjenester er allerede en del av hverdagen vår. Reiselivsbransjen, musikkbransjen, bokbransjen, filmbransjen og mediabransjen har vært igjennom radikale endringer på grunn av internetteknologien.  Smartphones er i alles hender. Facebook rundet en milliard brukere allerede i 2012. Sosiale medier er avgjørende verktøy i forbindelse med rekruttering. Offentlige virksomheter leverer i økende grad digitale tjenester. Og dette er bare begynnelsen.

Digitale tjenester vil i akselererende tempo gjennomsyre hverdagen vår. Offentlige virksomheter må i fremtiden kunne levere digitale tjenester for å løse økende oppgavemengde uten å øke ressursene tilsvarende. Brukerne av offentlige tjenester vil forvente at de skal kunne løse sine behov på en brukervennlig måte uavhengig av tid og sted. For private virksomheter vil digitale tjenester være avgjørende i kampen om kundene, og dermed grunnlaget for vekst og lønnsomhet. For å lykkes er tillit hos brukerne avgjørende. Hvis risikoen ved bruk av digitale tjenester oppleves å være for stor i forhold til nytten, vil brukerne enten velge andre leverandører, eller velge tradisjonelle og mer kostbare kanaler som dermed er mindre lønnsomme for virksomhetene. Norske banker har erfart lønnsomheten ved å flytte kundene fra papirbaserte tjenester til digitale tjenester. Likevel er potensialet for økt lønnsomhet stor. Så sent som i 2013 var det fortsatt 22,5 millioner blankett baserte transaksjoner, som krever vesentlig flere ressurser å håndtere enn digitale. Det skyldes både tilgang til internett og usikkerhet knyttet til bruk av nettbank

Hva skal til for at brukerne har tillit til digitale tjenester? For det første må brukerne oppleve at tjenester er enkle og sikre å bruke. For det andre må brukerne oppleve at virksomheten som leverer den digitale tjenesten ikke bare er ute etter effektiv oppgaveløsning eller profitt, men at den genuint også ønsker det beste for sine brukere, at brukerne blir godt ivaretatt ved bruk av den digitale tjenesten.

En tjeneste som er enkel å bruke betyr at det skal være lett å finne frem i løsningen som tjenesten baserer seg på, og brukeren skal få god veiledning underveis i bruk av løsningen. God veiledning innebærer instruktive beskrivelser av hvilken informasjon som skal fylles ut hvor og hvorfor, men også orientering om rettigheter og plikter som følger med bruk av den digitale tjenesten. Hvis løsningen har lav brukervennlighet, kan det skape en usikkerhet hos brukeren mht om den brukes riktig, og hvis ikke, om brukeren pådrar seg uønskede konsekvenser.

En tjeneste som er sikker å bruke krever at personlig informasjon er beskyttet mot tyveri og uautorisert bruk. Beskyttelse mot tyveri krever enkle og sikre mekanismer for å identifisere seg ved pålogging. Det økende antallet identer og passord som følger med det økende antallet digitale tjenester, blir stadig vanskeligere å administrere på en sikker måte. Videre må løsningen være testet slik at det ikke er vesentlig risiko for innbrudd eller annen uautorisert tilgang til personlig informasjon. Og hvis det oppstår en situasjon med uautorisert bruk er det viktig at virksomheten tar ansvar og iverksetter tiltak for å løse problemet til brukerens beste.

Beskyttelse mot tyveri av identitet og annen persondata er viktig for brukerne. Det samme gjelder at personrelatert informasjon ikke brukes til andre formål enn det de er hentet inn for. Undersøkelser utført av blant annet globale konsulentselskapet, viser at det er en stor andel av befolkningen i alle land som er skeptisk til bedrifters innsamling og bruk av personlig informasjon. Og det er grunn til å være skeptisk. Informasjon om brukerne har enorm markedsverdi, og den er økende i takt med utvikling av teknologi for analyse av store mengder data fra ulike kilder, populært kalt Big data.

Personvern har flere sider. Det dreier seg om både privatlivets fred og rettsikkerhet. Rettssikkerhet sikres gjennom at brukerne har innsyn og kontroll med persondata for å unngå feilaktige beslutninger som følge av feil og mangler i beslutningsgrunnlaget. Leverandører av digitale tjenester blir utfordret til å finne balansen mellom effektivitet og lønnsomhet og begrense informasjonsinnhentingen og –anvendelsen til informasjon som blant annet er formålsbestemt, proporsjonalt til formålet og som det er gitt et informert og frivillig samtykke til. For offentlige myndigheter er spørsmålet om risikoen for et overvåkningssamfunn alltid aktuelt. For brukerne vil det derimot være en balanse mellom å skjerme seg mot uønsket eksponering for tjenester, annonser og lignende basert på digital brukeratferd, og nytten ved å nettopp få skreddersydde digitale tjenester som forenkler hverdagen. For å kunne gjøre den vurderingen krever det nettopp at grunnlaget for brukerens informerte og frivillige samtykker er utformet slik at brukeren forstår hva det gis samtykke til, og er i stand til å vurdere konsekvensene av å gi samtykket. Det siste blir krevende når gis samtykker i forbindelse med mange digitale tjenester. Å vurdere konsekvensen av ett samtykke er en sak, men å vurdere konsekvensen av mange samtykker over tid vil antagelig være en vesentlig mer krevende oppgave for mange.  

En virksomhet kan av brukerne oppleves å ha tilstrekkelig kapasitet og kompetanse til å levere gode digitale tjenester og å være opptatt av brukernes ve og vel. Men over tid er det avgjørende at virksomheten også viser gjennom ord og handling at den faktisk følger de prinsipper og verdier som de sier de står for, og som skal gjennomsyre de digitale tjenestene. Det tar tid å bygge tillit, mens å miste den er gjort på et blunk. Evne til å kommunisere verdier og prinsipper og hvordan de etterleves er et suksesskriterium.

Hvem som er fremtidens digitale vinnere vet vi ikke. Men tillit vil være avgjørende for de som skal lykkes. Og tillit bygges på brukernes opplevelse av løsninger som er enkle og sikre å bruke, og som leveres av virksomheter som brukerne opplever har troverdighet når det gjelder å ta godt vare på brukeres behov og interesser i stedet for kun å utnytte brukerne til sin egen gevinst.