Synspunkt | John Kenneth Selven: Konkurransekraft handler om mennesker

­John Kenneth Selven er styreleder i KAJ Holding AS og har erfaring som leder fra ulike konkurranseutsatte bedrifter.

SYNSPUNKT: Kulturen jeg møtte var i stor grad preget av vennlighet, omsorg, medfølelse, respekt og fellesskap. Ordet nestekjærlighet (caritas & care) kom til meg, hvor kulturen gjennomgående var preget av å gi for så å få. Flere forretningsdrivende fortalte om sterk konkurranse, men sto allikevel fast på sine verdier, fordi det var en del av deres kultur. Viktigheten av motiverte mennesker som ønsker å bidra positivt er en av grunnpilarene i DOLOR konkurransekraft – og må gis større oppmerksomhet framfor KPIer og trafikklys.

DOLOR er et latinsk ord med to betydninger – smart og smerte - avhengig av hvordan ordet brukes. I DOLOR konkurransekraft fokuseres det på å sette seg framtidige mål som innfrir relevante kundeopplevelser - fordi det er smart. Samtidig må du planlegge nødvendig omstilling for å kunne innfri disse (omstilling gir smerte).

Innovasjonsevne

Forskere fant at vinnere fokuserte på det som kalles innovasjonsevne.

Ny forskning fra Professor Peder Inge Furseth (BI Norwegian Business School) og Professor Richard Cuthbertson (University of Oxford) viste at vinnere som for eksempel Facebook (over Myspace), Apple (over Nokia) eller Amazon (over Borders) fokuserte på innovasjonsevne framfor innovasjonskapasitet.

Med innovasjonsevne menes at disse selskapene legger mest vekt på å skape nye relevante kundeopplevelser via et servicesystem som leverte den relevante kundeopplevelsen i en tilpasset forretningsmodell.

Anbefalt prosess for økt konkurransekraften er som følger:

1. Verditilbudet (produktet eller tjenesten) må være relevant og oppleves attraktivt av både dine kunder, eiere og leverandører. (Dette kalles: Value-Driven Service Innovation).
2. Framtidige kundebehov identifiseres gjennom et godt nettverk av lytteposter – ansatte i front med flere. Teamet jobber sammen om å predikere hvilke sannsynlige kundeopplevelser som må innfris om fem til ti år. (Dette kalles Innovation Ability).
3. Nødvendige endringer i virksomheten (omstilling) for å kunne tilby et nytt produkt eller tjeneste som gir relevante kundeopplevelser må planlegges. Du må avklare om du har nødvendige ressurser som f.eks. riktig kompetanse (folk), tilgang på nødvendig kapital, rett teknologi osv. (Dette kalles Innovation Capacity).
4. Til slutt må det planlagte produktet eller tjenesten implementeres eller forkastes. Dette gjøres ved å teste og revidere før du eventuelt skalerer opp produksjonen og lanserer produktet eller tjenesten til markedet.

Konkurransekraft oppnås gjennom din evne til å konkurrere om kundens gunst når beslutningen om kjøp av ditt verditilbud skal fattes av kunden.

Krever motiverte mennesker 

Det er mange verktøy og teknikker som brukes for å styrke konkurransekraften. I Indonesia ble jeg minnet på at det handler mest om motiverte mennesker. Disse menneskene i din nærhet, som kan være dine eiere, kunder, leverandører, ansatte eller rådgivere, skal skape og implementere nye relevante kundeopplevelser.

Kort sagt, så trenger du motiverte mennesker for å være konkurransedyktig. Mennesker blir motiverte og deltakende når de opplever respekt, omtanke, nysgjerrighet, trivsel, trygghet og fellesskap – hvor ordet nestekjærlighet passet inn. Er dette sterke drivere for å skape en sunn endringskultur som igjen er viktig for å skape nye kundeopplevelser?

Allerede i antikken var filosofene oppmerksomme på nestekjærlighetens betydning gjennom begrepet «fila»:

• Det må være et nært samvær mellom mennesker som velger å være sammen fordi de liker hverandre, ikke på grunn av rang eller posisjon.
• De ønsker å bruke mye tid sammen.
• Forholdet er likeverdig og gjensidig.
• De bistår og hjelper hverandre.
• De har noe til felles som binder dem sammen. Det kan være tro, politikk, gleden over å samtale, vennskap og omsorg for hverandre.

Denne atmosfæren gir sannsynligvis motiverte mennesker som utløser den energien du trenger for å skape framtidens kundeopplevelser gjennom en sunn endringskultur. Det er ikke galt å ha rutinebeskrivelser og effektivitetsmål (KPIer), men vi må sikre at de ikke ødelegger motivasjonen til de personene som vi håper skal skape framtidens kundeopplevelser og dermed styrke vår konkurransekraft.

Your smile is your logo...

DOLOR konkurransekraft handler mest om mennesker og dernest om strukturer og prosesser. Jay Danzie sitat passer godt inn:

«Your smile is your logo, your personality is your business card, and the way you make others feel, is your trademark.»

En god påminnelse for oss som vil bygge DOLOR konkurransekraft gjennom nye kundeopplevelser hvor en åpen og inkluderende kultur med motiverte mennesker er drivkraften.