Synspunkt | Hege Nilsen: Når vannet stiger, løftes alle båtene

­Hege Nilsen er daglig leder i Stormberg AS.

SYNSPUNKT: Det føles tidvis litt utdatert å snakke om kundeservice, i en tid der vi handler mer og mer på nett, scanner på egenhånd gjennom dagligvarene i kassa og fyller drivstoff med kort eller en app. Det er lett å glemme at kundene dine er der, selv om du ikke alltid ser dem.

Retail har endret seg på omtrent alle fronter bare de siste årene. Opplevelsen av å spare tid blir viktigere og viktigere. Omstillinger og omveltninger preger bransjene våre, og vi må hele tiden lære oss nye ferdigheter, både digitale og praktiske. Endring er det eneste konstante.

Viktigheten av god service

Men én ting endrer seg ikke: Viktigheten av å yte god service.

På nettet finner vi raskt ut hvem som selger en vare rimeligst. Vår lojalitet til en bestemt leverandør er nok ikke like støpt i sement som den en gang var. Helt til du skal bytte en vare, klage på et produkt eller få pengene tilbake.

Da lover jeg deg at du kommer til å merke forskjell på hvilken lederfilosofi som er i bedriften du har handlet med.

Vi merker kanskje ikke så mye til selgerne, vi som forbrukere, men når vi først mottar god service, snakker vi om det ene øyeblikket i årevis. Vi blir vandrende reklameplakater for den bedriften eller den butikken der vi hadde den gode opplevelsen. Følelsen av å bli ivaretatt, lyttet til, snakket sant til.

De ansatte først

Saken er at jeg tror det vil bli viktigere enn noensinne å være en som yter service, for alle som ønsker å drive business. Enten du eier et flyselskap eller en kiosk.

Milliardæren Richard Branson, eier av plateselskapet Virgin Records og flyselskapet Virgin Atlantic, svarer som regel dette når han blir spurt om kundeservice og viktigheten av å sette kunden i fokus:

Employees first. De ansatte først.

• Les også Tor W. Andreassens kronikk: Investér tungt i humankapitalen

Det er ikke så vanskelig å forstå hva han mener med det, men for mange er det nok vanskeligere å iverksette filosofien. Det å ta vare på dine ansatte, er det samme som å tilrettelegge for god kundeservice. Å forvalte humankapital har aldri vært viktigere, det vil bare forsterke seg i årene som kommer.

Det avgjørende er hvordan du behandler dine ansatte, dersom du sier at du er en som ønsker å yte god service. Til kundene.

Sår du ett korn med bygg i jorda uten å gjøre noe med det, høster du et aks med 20 til 30 korn. Sørger du for å tilføre jorda mineraler, næring og nok vann i tillegg, kan et enkelt aks med bygg gi 50 korn.

Mirakelet som skaper vekst

Derfor tror jeg på mirakelet som oppstår når du investerer tid og interesse i både ansatte og kunder. Det skaper gode ringvirkninger, det skaper vekst og bygger tillit.

En av våre ansatte i Stormberg formidlet med stor entusiasme og arbeidsglede hvordan hun hadde tilbrakt 1,5 time med å hjelpe en kunde til å finne riktig turtøy. Kunden hadde vært så fornøyd med servicen hun fikk, at hun kom tilbake dagen etter og handlet mer. Denne gangen til sin mann. Hver uke har vi slike solskinnshistorier, hvor jeg blir så uendelig stolt av kollegene mine.

Det holder ikke å spørre kunden «skal det være noe mer?» når vedkommende er fremme ved kassa. Måten du sier det på, er å legge sjelen din i dette møtet. Invester tid, lytt med begge ørene, forstå hva behovet er – bruk de åpne spørsmålene. Vær i tillegg raus og hyggelig, gi kunden god behandling når de kommer tilbake for å bytte, klage eller få pengene tilbake.

Det er aldri her du taper penger, uansett.

Du taper penger når kunden går tverr ut dørene, føler seg ignorert, lurt eller gjort til offer for rigide regler uten rom for et gram av skjønn.

Folk deler, nemlig. Mer enn noen gang. Det som før var til få, har nå blitt til mange. Sosiale medier har gitt oss en helt ny plattform og rekkevidde. Å fortelle en historie om en dårlig kjøpsopplevelse eller en episode der man ble dårlig behandlet, fyker av gårde som ild i tørt gress.

Kunden - et såkorn

Én kunde utgjør nemlig et såkorn, også. Dersom det gis tilstrekkelig næring til den dårlige episoden, forplanter det seg. Ikke én eller to ganger, men opptil femti, gjerne enda mer.

God service er å så gode øyeblikk. Det handler om å løfte andre. Og løfter du dine ansatte, så er sjansen større for at de også behandler kundene godt.

Et kinesisk ordtak sier: «A rising tide lifts all boats.»

Det er et universelt prinsipp, som gjelder like mye i vennskap og familieliv som mellom kolleger eller overfor en ansatt.

Ta vare på menneskene rundt deg. Det vil alltid lønne seg.