Lederskap for optimal service

Ledere i offentlig sektor har ofte andre styringsmål enn sine kolleger i private bedrifter, men Andreassen sier at maksimal brukertilfredshet må være hovedmålet for begge grupperinger. Han mener at de samme kravene som stilles til gode servicebedrifter også gjelder for offentlige virksomheter.

- Virksomhetene må ha et visjonært lederskap som gir attraktive serviceløfter, lederne må organisere slik at løftene kan holdes og de må rekruttere og trene sine ansatte til å levere det de lover, sier professoren.

Han mener at offentlige virksomheter hittil har manglet aktivt lederskap, selv om det er minst like viktig der som i privat sektor.

Sammenligningsfunksjon

Dagens kunder har ofte mindre tid enn penger. De ønsker derfor å maksimere return on time. Ifølge Andreassen stiller de seg spørsmålet: hvilken bedrift skal jeg ha et nærmere forhold (les: relasjon) til, slik at jeg får høyest mulig nytte eller verdi for investert tid?

- Bedrifter som svarer på dette spørsmålet gjennom for eksempel å gjøre all kontakt og interaksjon med firmaet mest mulig effektivt for kunden, vil vinne deres gunst og dermed omsetning. I dette bildet er for eksempel kundeservice i butikken eller på nettet kritisk, sier han, og eksemplifiserer:

- Alle leverandører vet at pris er viktig for kundene. Hvorfor da ikke lage en sammenligningsfunksjon på hjemmesiden sin, så slipper kundene å gjøre dette selv? Ønsker de å lære av andre kunders erfaringer med dine produkter, la dem benytte diskusjonsforumet på hjemmesiden din. Offentlige virksomheter kan i stedet vise fram tilbudet sitt og vise at tjenestene har fornøyde brukere, sier Andreassen.

Han hevder at servicearbeidet har blitt stemoderlig behandlet i årevis i offentlige virksomheter.

- Anbud og konkurransesituasjoner har tradisjonelt blitt drept av fagforeningene, sier Andreassen, og viser til at kontraktene ofte blir for vanskelige å oppfylle for de private aktørene.

- ISS i Asker prøvde, og lyktes langt på vei. Men det må være lønnsomhet i prosjektene. Ved å øke antall prosjekter der offentlige og private aktører samarbeider, vil du få flere private aktører som vil bidra til en økning av servicenivået. I tillegg fører flere kontrakter til at flere private bedrifter som vil bidra til å heve servicenivået, sier han.

Ødeleggende prinsipp

Når målsettingene er forskjellige, kan barrierer for samarbeid oppstå. Ifølge Andreassen bør alle må ha som mål å maksimere kundenes brukertilfredshet.

- Forskning viser dessverre at offentlig sektor systematisk ligger langt etter privat sektor på dette området, sier han.

Han legger til at likhetsprinsippet i Norge gir offentlig sektor et handikap. Men mye kan gjøres.

- Når offentlige bedrifter får tilgang på markedsdata, viser forskning på området at både service og kvalitet øker betraktelig, sier han.

Dette er kun et utdrag av artikkelen. Kjøp hele utgaven og les mer om hvordan man kan oppnåopptimal service.