Tre spørsmål til frustrerte mennesker
Det er vanskelig å ha konstruktiv dialog med opprørte mennesker. Derfor er det viktig å kunne hjelpe dem med å få luftet frustrasjonene sine først – og da handler det ikke så mye om hva du sier til dem, men mer om hva du lar dem si til deg, skriver konsulent og bedriftspsykolog Mark Goulston i et blogginlegg hos Harvard Business Review.
Han sammenligner prosessen med hvordan man tar hull på verkebyller for å få ut puss og blod. I stedet for å prøve å roe dem ned og si at det ikke er noe å hisse seg opp over, kan det være bedre å la dem få tømme den emosjonelle verkebyllen.
Men det er mange som ikke vet hvordan man lytter når noen lufter frustrasjonene sine. Man prøver kanskje å bryte inn og gi råd, men det er ikke det samme som å lytte, og det er ikke sikkert det er det den andre trenger. Eller man bare sitter stille og hører på – men da hjelper man ikke til, og de kunne like godt snakket med hunden sin i stedet.
Ved å spørre tre spørsmål, kan du hjelpe dem å tømme seg for emosjonell puss:
- Hva er du mest frustrert over?
Dette er et godt spørsmål, fordi det kan ofte virke nedlatende å spørre om hva de føler, og det hjelper lite å fokusere på de negative følelsene. Når man i stedet spør om hva som frustrerer, er det som å stikke hull på byllen med en kniv. Legg merke til følelsesladede ord underveis. Når du er ferdig, spør du: «Kan du fortelle mer om _______?» (Fyll inn med de følelsesladede ordene.) Det hjelper dem til å få ut enda mer frustrasjon. - Hva gjør deg mest sint?
Dette spørsmålet får ut det følelsesmessige pusset. Når de er ferdige å snakke, kan du igjen spørre: «Kan du fortelle mer om _______?» Ikke diskuter med dem, bare lytt uten å avbryte samtidig som du inviterer dem til å fortelle mer. - Hva bekymrer deg mest?
Nå kommer dere til kjernen av problemet – blodet i verkebyllen. Nok en gang spør du personen om å fortelle mer. Hvis du har lyttet til hva som skaper frustrasjon og sinne, vil vedkommende også fortelle om hva som egentlig plager dem med problemstillingen.
Når den emosjonelle verkebyllen er tømt, kan du si: «Nå forstår jeg hvorfor du er så frustrert, sint og bekymret. Siden vi ikke kan skru tiden tilbake, la oss i stedet sammen finne ut hvilke valgmuligheter vi har å gå videre med. OK?»
