Hva bedrifter kan lære av flyplasser

«Jeg innså at det ikke er å fly jeg misliker; jeg misliker flyplasser,» skriver Godin i et blogginnlegg.

Her er noen av tingene han mener man kan lære av hva flyplasser gjør feil:

• Ingen har ansvaret. Flyplasser ser ikke ut til å ha en toppsjef. Om de har en, er vedkommende aldri synlig. Og når personen på toppen ikke bryr seg, påvirker det resten av organisasjonen.
• Problemer forblir uløste fordi de ulike delene av organisasjonen forsvarer sitt eget territorium. For at ting skal endre seg til det bedre, må kundens problemer settes i fokus.
• Kundene er maktesløse gjennomreisende. «De er her nå, men er borte i morgen – mens vi jobber her hver dag.» Dermed fokuserer man på egne problemer i stedet for kundene.
• Det er forbudt å ta ting på sparket. Det er for eksempel helt utenkelig at en flyplass-ansatt skulle tatt med seg en strømfordeler for å hjelpe reisende som kjemper om den ene stikkontakten ved gaten for å få ladet mobiltelefonene og datamaskinene sine.
• Ingen har det gøy. De fleste som jobber på flyplasser ser ut som om de jobber i begravelsesbyrå. Systemet er så industrialisert at det ser ut som om det å være personlig er forbudt.

I jakten på driftssikkerhet og forutsigbarhet blir flyplasser umenneskeliggjort. Man later som om det vil øke inntjeningen, men i realiteten er det det motsatte som skjer, konkluderer Seth Godin.