Håndter kunder som klager

Kunder kan bli regelrett rasende hvis virksomheten din ikke håndterer klager og feil på profesjonelt vis. Andy Hanselman, entreprenør og spesialist i konkurransestrategier og kundebehandling, påpeker imidlertid at et flertall av kundene vil handle med deg igjen hvis du bare klarer å løse problemet deres på en tilfredsstillende måte.

I et innlegg hos Management Issues skriver han at han har lest at syv av ti vil gjøre handle med deg igjen hvis du klarer å ordne opp i det de klager på. Tallet stiger til ni av ti hvis du klarer å løse problemet på stedet.

Dette, kombinert med det faktum at det koster mellom seks og ti ganger så mye å selge til en ny kunde som til en eksisterende en, forteller at det er viktig å kunne håndtere skuffede kunder.

Hanselmans anbefalninger er som følger:

* Innse det
At noe går galt betyr ikke at du mister kunder. Selskaper som innser at noe har gått galt kan klare å snu skuffelse til glede. Gjennom å innrømme problemet kan du vise at du bryr deg, og det vil mange reagere positivt på.

* Rust deg for det
De beste virksomheter sørger for at medarbeiderne har kunnskaper og myndighet nok til å håndtere misfornøyde kunder. En test er: Hvor mye penger får medarbeiderne dine bruke for å rydde opp i en feil uten å spørre ledelsen om «lov»?

* Forbered deg på det
Hva er det som typisk skuffer kundene dine? Finn fram til noen løsninger og systemer du kan ha i bakhånd, og gi medarbeiderne opplæring.

* Se etter det
Hvis du ikke ønsker klager, finn feilene selv – før kundene gjør det. Dette kan gjøre at dere må håndtere flere feil, men jo lettere det er å klage til deg, jo mer kundefokusert er du sannsynligvis.

* Håndter det.
Se etter skuffelser, og håndter dem. Det er fornuftig bruk av tid.