Digitale Norge jumbo i samhandling

Norges inntar en sjetteplass i en global studie om nivået på offentlig elektronisk forvaltning, og klatrer opp to plasser fra siste rangering fra 2005.

Undersøkelsen viser imidlertid at selv om Norge totalt sett er rangert som nummer seks av de 22 landene som er med, lander vi på en 19 plass når det gjelder samarbeid og utveksling av informasjon mellom offentlige virksomheter.

- Spesielt yngre mennesker med digital kompetanse opplever at de offentlige elektroniske tjenestene har bedret seg de siste tre årene, sier Roy Grønli, direktør for offentlig sektor i Accenture i Norge.

- Brukerne opplever imidlertid at informasjonen de oppgir til en etat også må oppgis når neste etat kontaktes. Selv om offentlige planer og strategier peker i riktig retning, er det med tanke på konkrete handlinger fremdeles en vei å gå mot en mer brukerorientert forvaltning, fortsetter han.

Undersøkelsen fra Accenture er basert på dybdeintervjuer med 52 toppledere fra offentlige instanser, i tillegg til en spørreundersøkelse blant borgerne i 22 land.

Singapore rykker i årets undersøkelse opp på en topplassering fulgt av Canada, USA, Danmark og Sverige før Norge. Totalt er 22 land med i undersøkelsen.

Accenture har for åttende år på rad gjennomført den globale undersøkelsen «Leadership in Customer Service: Delivering on the Promise» - en årlig rapport om status på offentlig elektronisk forvalting rundt omkring i verden.

Hovedfunnene i den internasjonale studien viser at det offentlige må kjenne sine brukeres individuelle behov og forventninger bedre, og skreddersy et servicenivå.

Bedre utveksling
Funnene etterlyser systemer som spiller sammen på tvers av offentlige virksomheter for å kunne utveksle informasjon elektronisk og tilrettelegge for god service.

- For å virkelig hevde seg internasjonalt, må norsk forvaltning forbedre tekniske løsninger, felles IKT-standarder og arkitektur som gjør det mulig å bedre utveksle informasjon og formell kommunikasjon på tvers av de ulike offentlige virksomhetene. Her ligger Norge per dags dato på en bunnplassering, sier Grønli.

Selv om undersøkelsen viser at det norske folk er rimelig fornøyd med de elektroniske tjenestene fra offentlig forvaltning og at man kan bruke flere kanaler som Internett og SMS, er samtidig opplevelsen at mye kan bli bedre sammenlignet med privat sektor:

- Norsk offentlig forvaltning har fortsatt mye å lære av privat sektor. Særlig nettbanker, flyselskaper og e-handelsbedrifter tilrettelegger godt for brukerne. Altinn er et eksempel på en offentlig tjeneste som folk og næringsliv bruker og er godt fornøyde med. Den fremtidige etableringen av lokale NAV-kontorer med tydelig satsning på å nå brukerne gjennom flere kanaler, vil på sikt gjøre det lettere for brukerne, og redusere opplevelsen av offentlige «siloer». Borgerportalen MinSide som nå er lansert, viser også at vi beveger oss i riktig retning, sier Grønli.

Oppsummering av de norske funnene:

• Norge har en sterk posisjon og innbyggerne opplever at de offentlige elektroniske tjenestene har forbedret seg de siste tre årene.
• Norge bør fokusere på samspill og informasjonsutveksling på tvers av offentlige virksomheter og integrasjon av disses systemene.