Strykkarakter til nettbankene

Norske banker har ikke tatt inn over seg at de fleste kundene synes det er usexy å gå i banken i alminnelighet og nettbanken i særdeleshet. De norske nettbankene prøver fremdeles å være alt-mulig-banken for alle mulige kunder. Det betyr at personlig service er så godt som fraværende. Nettbankene er lite brukervennlige. Og prisene kundene betaler i nettbankene er heller ikke tilpasset de lave kostnadene for bankdrift på nettet, konkluderer en fersk rapport om norske nettbanker, utført av konsulentselskapet Cap Gemini Ernst&Young. - Vi har sett på nettbankene utenfra i et kundeperspektiv. Og analysen baserer seg derfor på hvordan bankene oppleves for vanlige kunder. Dette er sannsynligvis den grundigste, uavhengige analysen av denne typen som er gjort av norske nettbanker. Vi har brukt ti ansatte i fire måneder til å analysere 15 norske nettbanker ut fra 130 ulike kriterier, sier Jacob Hanssen som er ansvarlig for rapporten. Resultatet av undersøkelsen er at det er langt igjen før nettbankene tilfredsstiller det man kan forvente av en komplett bank på nett. LANGT IGJEN Undersøkelsen vurderer og rangerer nettbankene i forhold til åtte kriterier, som er: service, brukervennlighet, personlig tilpasning, attraktivitet, tilbudsbredde, prising, segmentering og sikkerhet. En bank med toppscore i alt ville fått åtte av åtte oppnåelige poeng. Ingen av bankene er i nærheten av dette. De norske nettbankene havner stort sett midt på treet med en snittscore på 3,6. Service og personlig tilpasning er det bankene sliter mest med. - Ingen av de undersøkte bankene hadde spesielt god service. De fleste manglet servicetelefon, og mange oppga knapt kontaktinformasjon på nettsidene. Og selv om teknologien på en enkel måte muliggjør personlig tilpasning og individualisering av tjenestetilbudet i nettbanken, så var det ingen som hadde tatt i bruk dette. Det var heller ingen banker som kunne tilby toveiskommunikasjon med bilde, slik flere utenlandske banker tilbyr, sier Pål Wæhle i Cap Gemini Ernst&Young. Brukervennligheten er heller ikke all verden å skryte av. - At mange kunder fremdeles foretrekker brevgiro, sier jo en del. Ulogisk oppbygging av nettbanken og vanskelig navigering er normen for åtte av ti nettbanker, sier Hanssen. RENE E-BANKER BEST Rene e-banker uten gammeldagse filialer gir flest tjenester og best service i forhold til prisen på tjenestene. De er også mest brukervennlige. Småbankenes nettilbud sakker akterut i konkurransen, mens storbankene havner midt på treet både pris og tilbudsmessig, ifølge undersøkelsen. - Felles for nettbankene er at de fremdeles er produkt og teknologiorienterte. De store bankene fokuserer fremdeles mye på lønnsomhet, noe som vises igjen i kompliserte prislister, som de færreste kunder orker å sette seg inn i. Nye nettbanker stiller i en egen divisjon. Folk som vil gjøre alle banktjenester på nettet, bør derfor satse på en ren nettbank, sier Hanssen. En annen svakhet med dagens banker er at de tradisjonelt har vært alt for alle. Storbanker som DnB og Nordea kan tilby alt fra lønnskonto til finansiering av et middels forretningsimperium. Ulempen er at bankene prøver å være alt for alle også når de etablerer seg på nettet. - Det er ikke sikkert at en bank passer alle. I utlandet ser vi at bankene satser på nisjer enten for folk med mye eller lite penger samt spesielle interesser. Fans av musikeren David Bowie er tilgodesett med et eget banktilbud på lik linje med velstående aksjespekulanter. Den eneste norske banken som klart sier fra hvilke kunder de ønsker er Finansbanken, som satser på de mest velbeslåtte, forteller Hanssen. DÅRLIG RÅD Få av bankene utnytter muligheten for finansiell rådgivning på nettet. - Utenlandske banker opererer gjerne med rådgiverfunksjoner og kalkulatorer, som gjennom enkle spørsmål danner grunnlag for tilbud om nye tjenester. For eksempel kan en huseier få tilbud om refinansiering, topplån med sikkerhet i boligen eller kanskje en gunstigere forsikring, sier Hanssen som refser norske nettbanker for å fylle nettbankene med egne produkter, i stedet for å ivareta kundenes behov, for eksempel ved å tilby de produktene som er mest relevante for kunden, uavhengig av om man har disse selv eller ei. Norske nettbanker er dessuten lite underholdende. Dermed logger kundene seg raskest mulig ut. - Interessant informasjon og nyttige tjenester gjør at kundene gidder å være innlogget lengre enn den tiden det tar å registrere regningen. Og på sikt kan slike tjenester være det som hindrer kundene i å bytte bank, sier Hanssen. Lyspunktet er at sikkerheten er god i samtlige av de undersøkte bankene. Testvinnerne

Kriterie	Gjennomsnittlig	Beste bank score av 8 mulige
Service	2,7	Parat24 og Fokus Bank
Brukervennlighet	3,4	Skandiabanken
Personlig tilpasning	2,4	Sparebank 1
Attraktivitet	3,6	Fokus Bank
Tilbudsbredde	3,5	Sparebank 1
Prising	3,5	Skandiabanken
Segmentering	3,8	Finansbanken
Sikkerhet	5,7	Skandiabanken
Snittscore	3,6

Disse nettbankene er undersøkt:

• DnB
  
• Skandiabanken
  
• Finansbanken
  
• Storebrand Bank
  
• SEB
  
• Postbanken
  
• K-Bank (Nordea)
  
• Bergensbanken
  
• Parat 24
  
• Terra Gruppen
  
• Gjensidige NOR
  
• BNbank
  
• Fokusbank
  
• Sparebank 1
  
• Handelsbanken
  
  

Skrivervennlig versjon