Nokia sliter med misfornøyde kunder

Nokia har siden i fjor høst hatt rykte på seg for å ha en arrogant holdning overfor både kunder og forhandlere. Det toppet seg i fjor vinter da flere store bedriftskunder åpent uttrykte sin misnøye med problemtelefonen Nokia 6210. Før det hadde Europas største salgskjede for mobiltelefoner, carphone Warehouse, stanset alt salg av den andre problemtelefonen, Nokia 8210.

BEDRIFTSKUNDENE BAKERST

Blant de største kritikerne her hjemme er Dag Magne Søyland i Nordialog. Selskapet er blant Telenor Mobils største forhandlere og er spesielt store innenfor bedriftsmarkedet.

I fjor vinter klemte han til med følgende kraftsalve i Dagens Næringsliv: - Enten innser ikke Nokia problemene, eller så har ledelsen en rimelig arrogant holdning.

- Er det blitt bedre, Dag Magne Søyland?

- For vår del er det blitt noe bedre. Vi er kommet i en dialog med Nokia, og vi føler at selskapets representanter lytter til oss. De er blitt noe bedre på å akseptere reklamasjoner når det er funksjonsfeil ved telefonen. Det største problemet nå er at det tar altfor lang tid å få reparert telefonene. Nokia opererer med en målsetting om at kunden skal ha telefonen tilbake i løpet av en uke. Det kan ofte ta tre-fire uker før kunden får telefonen tilbake, forteller Søyland.

Etter Søylands mening er den såkalte Nokia Club blitt et stort problem for bedriftskundene. Klubben er opprettet for å oppnå større kundelojalitet, men har stort sett tiltrukket seg privatkunder. Medlemskapet forutsetter at du aksepterer å ta imot kundeinformasjon som tekstmeldinger, hvilket mange bedriftskunder ikke ønsker.

- Ettersom medlemskapet garanterer 24 timers service, medfører det at mange bedriftskunder havner bakerst i servicekøen, sier Søyland.

GJENGANGERE

Blant de feilene som er registrert i Forbrukerrådets klager er det tre problemer som går igjen på Nokia-telefonene. Det ene er at telefonen ustanselig slår seg selv av i utide, det andre er at displayet forsvinner, og den tredje er fukt. De fleste telefonprodusentene har fraskrevet seg garantiansvar i forbindelse med fuktskader. Men noen av Nokia-modellene har vært så ømtålige for fukt at de ikke engang har klart plutselige temperaturforandringer fra innetemperatur til relativt kjølig utetemperatur.

Av de 63 skriftlige klagene som hittil er kommet inn til Forbrukerrådet gjelder altså 55 Nokia-telefoner, mens de fire andre store - Ericsson, Motorola og Siemens har fått henholdsvis 1, 2 og 5 klager. Av de fem klagene på Siemens-telefoner gjaldt ikke en eneste en de typiske Nokia-problemene - nemlig at displayet forsvinner eller at telefonen slår seg av.

STORE PROBLEMER

I legemiddelfirmaet Eli Lilly Norge AS har man hatt store problemer både med modellene 6210 og etterfølgeren 6310, forteller it-sjef Frode Hallingbye.

- I fjor vinter hadde våre ansatte store problemer med Nokias 6210. Vi vurderte å gå over til et annet mobiltelefonmerke, men ettersom PC-plattformene våre er basert på Nokia-telefoner, valgte vi tross de store problemene å satse på arvtakeren 6310, forteller Hallingbye.

Men problemene bare fortsatte. Det tok ikke lang tid før firmaet fikk de samme problemene med denne modellen - telefonen slår seg av ustanselig.

- Praktisk talt alle telefonene har vært inne til service en eller flere ganger. Et klassisk problem for de to modellene vi har hatt er at batteriet blir slarkete og strømforbindelsen blir brutt. Det har gått så langt at jeg har anbefalt våre mobilbrukere å brette sammen et 3x3 centimeter papir tre ganger og legge papirbiten imellom telefonen og batteriet. Det hjelper en smule, sier Frode Hallingbye.

UFORSTÅENDE

I Nokia stiller man seg nærmest uforstående til at norske kunder skal være misfornøyde. Customer care manager Trude Gajland i Nokia innrømmer at man ikke er fornøyd med reparasjonstiden på telefonene. Men at Nokia-kundene skal være mer misfornøyd enn andre - nei, det har hun markedsundersøkelser på som viser det stikk motsatte. Men undersøkelsene er ikke tilgjengelige for pressen.

- Er Nokia fornøyd med kundetilfredsheten blant kundene?

- Ja, det er vi.

- Så dere ser ingen forbedringspotensial?

- Jo, det gjør vi alltid. All form for service - både reparasjoner og support - følger vi hele tiden opp og forbedrer.

- Kan vi tolke det slik at dere er så fornøyde at det kun er tale om marginalt forbedringspotensial?

- På supportdelen er vi fornøyd, men det vi ikke er fornøyd med og som vi har fokus på nå, er reparasjonstiden i Norge. Målet er å komme ned på en ukes reparasjonstid.

- Er dere tilfreds med forhandlernes reaksjoner på Nokias kundeservice i ettermarkedet?

- Vi har jo en dialog med forhandlerne med sikte på å korte ned på reparasjonstiden.

- Er det ditt inntrykk at kundetilfredsheten er bedre hos Nokia-kunder enn kunder av de andre store produsentene - Motorola, Ericsson og Siemens?

- Ja, vi gjør en kundeundersøkelse hvert eneste år hvor vi sammenligner oss med andre produsenter. Der får vi vite at vi er best i bransjen. Vi gjør tilsvarende undersøkelse blant våre serviceverksteder i Norge. Og selv der skårer vi best.

- Forbrukerrådets statistikk over skriftlige klager hittil i år viser at Nokia har 87 prosent av alle klagene, mens markedsandelen er ca. 40 prosent. Hvordan forklarer du det?

- Vi er markedsleder i Norge og det gjør jo at vi vil få flere klager enn konkurrentene.

- Men her ligger klageantallet langt over markedsandelen. Du må jo ha en formening om hvorfor?

- Så lenge jeg ikke vet hva klagene dreier seg om er det vanskelig å ha en formening om dette, sier Trude Gajland i Nokia.