Suksessformel for reiselivet

På Reiselivsdagene som HSMAI nylig arrangerte forsølte ikke den amerikanske reiselivsanalytikeren å gjemme problemene da hun skulle fortelle om drivkrefter bak endringer i bransjen. Nedgang i forbrukeres og næringslivets villighet til å bruke penger på reising, usikkert aksjemarked, økende arbeidsledighet og geopolitiske utfordringer var en del av elendighetsbeskrivelsen. Siguaw trakk også frem krig, hetebølger, orkaner, skogbranner og muligheten for SARS’ tilbakekomst som faktorer ledere i reiselivet må ta med i betraktning.

En annen trussel er hyperkonkurranse der det dukker opp konkurrenter som reiselivet ikke er vant til å regne med. Kina vil fremstå som en turistmakt om 10 år. Fjernsynsserier som viser folk hvordan de kan gjøre ting selv er eksempel på et annet fenomen vil endre reiselivsbransjen fordi de får folk til å bruke penger på dette istedenfor på å reise. Markedsføringen endrer seg. Toneangivende land, som Frankrike, er i ferd med å bli mindre generelle og mer spesifikke i sin markedsføring. Siguaw minnet om at det franske "Turistrådet" øker annonseringene og kjører mer på DM med spesialpakker der fransk mat er viktig, og de lager "events" rundt musikk og fransk kultur.

- Det franskmennene gjør viser hva turistene ser etter, nemlig emosjonelle forbindelser og inspirasjon, ikke produkter. Du må berøre sjelen til kunden din, sa Siguaw.

NYE VANER

Hun hevdet at vi er like lystne på å reise som før, men bestemmelsesstedene er blitt nærmere der vi bor. Folk holder seg innenfor egen verdensdel.

Hun hevdet videre at det går mot færre forretningsreiser, og de som reiser vil oppføre seg ganske likt fritidsreisende. Det betyr at lave priser blir viktigere.

- De nye billigselskapene for flyreiser forstår kundene, mens våre allierte flyselskaper ikke gjør det, sa Siguaw.

Hun poengterte at forbrukerne har begynt å vente og se før de bestemmer seg. Derfor blir det et mer "sammenpresset" bestillingsmønster. Kundene har kunnskap om næringens problemer og bruker den til å finne de beste kjøpene. De forventer økt gjennomsiktighet i prisingen og vil ikke akseptere ny oppfinnsomhet på hva man skal betale for, slik som ekstrapris for å bruke håndkle på et hotell. Reisende vil heller ikke lenger finne seg i å bli behandlet som annen rangs borgere selv om de betaler mindre for en billett eller et rom.

MARKEDSFØRING

Siguaw påpekte at hjemmesidene på Internett må snakke til de individuelle kundene, og de er ikke lokale. Hun viste til noe så banalt som at hjemmesider skremmer vekk amerikanske kunder fordi de leser om hvor kaldt det er og er ikke klar over at gradene angis i celsius istedenfor fahrenheit.

- Du må formidle individuell erfaring, men ha et globalt perspektiv, sa Siguaw.

Det er også forskjell på ung og gammel. Markedsføringen overfor de unge bør være i en frisk og aggressiv form, mens personer over 50 år må de tilbys verdifull bruk av fritiden, og du må hjelpe dem til å være relevante. Suksessformelen er å gå tilbake til det grunnleggende, som er service. Sats først og fremst på de kunder du allerede har. Du må finne tilleggsverdier skreddersydd deres interesseområde for å beholde dem. Vær oppfinnsom, bry deg hele tiden, men vis respekt.

- Det viktige er ikke hva du har, men hvordan du bruker det, fastslo Judy Siguaw.