Simonsen Føyen tar pulsen på kundene sine

Resultatet har gitt markeds- og kommunikasjonsdirektør Marianne Smith Magelie mye å tenke på selv om hun synes karakterene fra kundene er «utrolig bra». På en skala fra 1 til 6, der 6 er best, får advokatfirmaet 5,2 av sine kunder, og de fleste sier at de gjerne anbefaler advokatfirmaet til andre.

På den annen side ligger det i kortene at firmakunder forlanger kvalitet av de advokater de hyrer. Undersøkelsen fastslår at kundene forventet en kvalitet og nytteverdi på 5,4, mens de fikk for 5,2.

Gjennomsnittskunden til Simonsen Føyen bruker cirka én million kroner i året på kjøp av forretningsjuridiske tjenester, og 55 prosent av dette legger de igjen hos Simonsen Føyen. 55-prosenten står i kontrast til at kundene i gjennomsnitt krysser av på 5,2 på skalaen når det gjelder lyst til gjenkjøp fra advokatfirmaet.

- Vi skal øke lojaliteten. En stigning fra 55 til 68 prosent gir en inntektsvekst på 24 prosent, sier Magelie.

POTENSIAL

Profilering er viktig i Simonsen Føyens arbeid for økt lojalitet. Firmaet skal være synlig overfor kundene gjennom tiltak som kundene oppfatter som nyttige. Seminarer er ett tiltak, men Magelie understreker at de skal tørre å være en selgende aktør og ikke en ordrermottaker som sitter og venter på en telefon fra kunden, slik bransjen vanligvis har operert. Det betyr at de må observere juridiske forhold som får konsekvenser for kundene og kontakte dem og fortelle om funnet. Et eksempel er den nye skattereformen som regjeringen foreslår. Advokatene skal i større grad arbeid i team for å gjøre kundene mindre avhengig av enkeltpersoner.

Advokatfirmaet har plukket ut områder de skal være best på. Det er IKT, media, eiendom, entrepriser, transaksjoner/børsjuss, skatt og offshore. Kryssalg mellom avdelingene i advokatfirmaet skal øke oppdragsmengden.

Mange kunder ønsker at advokatene skal være så konkrete i rådene at de nærmest tar avgjørelsen for dem.

- Her ser vi et forbedringspotensial. Det samme gjelder dialogen med kunden, sier Magelie.

Undersøkelsen fastslår at kundene ønsker seg forhåndspris eller fast pris på tjenestene i større grad enn i dag. Det vil Simonsen Føyen svare på ved å gå gjennom hvilke tjenester de kan sette faste priser på. De har allerede utviklet 10-12 juridisk pakker.

Advokater er kjent for å vite å ta seg betalt, og nettopp på vurdering av pris i forhold til nytte gir kundene lavest karakter, 3,9. Dette er det eneste området der Simonsen Føyen får lavere poengsum enn en «benchmark», som består av 20 virksomheter innenfor servicesektoren. Det er Refleks AS som har gjennomført undersøkelsen.

De ansatte i Simonsen Føyen har besvart samme spørsmål som kundene, og det viser seg at bedriftens selvbilde matcher kundenes bilde svært godt.