Outsourcing, insourcing og cosourcing

Administrerende direktør Arild Horsberg i Talk2me mener bestemt at SAS’ kundeservice ville blitt bedre om de valgte å outsource den.

- Vi har spesialkompetanse på kommunikasjon og kundebehandling, og systemer med langt bedre kapasitet enn dem, påstår han.

- Nei, sier Siv Meisingseth i SAS.

- Vi har ingen planer om å sette ut callsenter-virksomheten vår. Vi har åtte callsentre spredt over hele landet, og har ansatt 70 nye medarbeidere i løpet av det siste året. Nå har vi totalt 300 kundekonsulenter, og mellom 150 og 160 på jobb til enhver tid. Vi velger å beholde kontrollen selv, konstaterer hun.
OUTSOURCING ØKER
- Outsourcing av kundeservice handler om å sette ut tjenester som ikke faller inn under bedriftens kjernevirksomhet. Kundebehandling og kommunikasjon er neppe en del av kjernevirksomheten til bilprodusenter, for eksempel. De er trolig bedre tjent med å ha full fokus på det de er gode på - nemlig å produsere biler - og la noen andre ta seg av kundeservice og support, sier callsenter-guru Philip Cohen. Cohen er styreformann i Svensk Direkte Markedsførings Forening (SWEDMA), og hva han selv kaller ”selvstendig internasjonal callsenter-konsulent”. Han har jobba i bransjen i 15 år, og sies å være en av Europas mest kompetente på området.

- Store firmaer foretrekker å beholde callsenter-virksomheten sin i eget hus, men bransjens outsourcing-aktører går like fullt en lys fremtid i møte, mener Cohen. Mange organisasjoner er nemlig for små til å drive lønnsom kundeservice. Den etter hvert nødvendige teknologien er for kostbar, og drifting av et callsenter krever ofte for store ressurser.

- Men vil de ha kunder, er de nødt til å følge med. Forbrukerne styrer utviklingen, og forventningene til tilgjengelighet og raske svar vil ikke avta fremover, forsikrer han.

Gorm Kunøe, amanuensis i markedsføring ved Norges Markedshøyskole, bekrefter:

- 90 prosent av norske bedrifter har under 10 ansatte. Her ligger det et stort marked for outsourcing-aktørene, hevder han.

ALTERNATIV «SOURCING»

For dem som ikke helt våger å outsource kundeservicen - altså sette hele kommunikasjonstjenesten ut - finnes det alternativer.

Insourcing, for eksempel.

- Et callsenter-selskap ansetter folk, lærer dem opp og drifter et callsenter for kunden, men kundebehandlerne sitter fysisk hos kunden, som også selv har teknologien. Slik jobber vi for Microsoft, for eksempel, sier administrerende direktør Svein Rasmussen i ProffCom. Som har stor tro på at ulike former for insourcing vil bli større i tiden fremover.

Et annet alternativ er cosourcing:

- Det er en klar trend i USA, blant annet. Kunden gjør en del av kundebehandlingen selv, men får hjelp til såkalt overflow - når kundens kapasitet er «oppbrukt». En slik avtale kan være en fordel for bedrifter som er sesongpreget - reisebyråene, for eksempel, opplyser Sverre Torjuul i NORDMA.
NYE AKTØRER
Uansett inhouse eller outhouse, out- in -eller cosoucing, er callsenter-bransjen definitivt i vekst. Og det finnes mange aktører som kaster seg på bølgen. Callsenter-virksomhet er på ingen måte forbeholdt de tradisjonelle telemarketing-selskapene:

- Vi drifter allerede flere callsentre i Sverige, og er i ferd med å bygge opp et i Norge. Vi har nok av oppdragsgivere som etterspør denne typen tjenester, sier konsernsjef Lars Petter Ørving i Manpower Norge.

For ifølge Ørving handler dette om rette folk på rett plass. Folk som først og fremst kan kommunikasjon og service. Og utvelgelse av riktige mennesker til riktige jobber er jo hans business.
-Nei til outsourcing
- Vi er Norges største forsikringsselskap. Med kundesentre i Arendal, Sarpsborg, Oslo, Stavanger, Bergen, Trondheim og Tromsø. Vi har et bredt spekter av kunder som tar kontakt med oss daglig. Og som krever at kundebehandlere har den nødvendige kompetanse på produktene våre. Vi må ha våre egne folk. Kundesenteret vårt på 244 årsverk hadde 1,2 millioner inngående telefoner i fjor. Det sier seg jo selv - dette er definitivt en del av vår kjernevirksomhet. Og den kan ikke outsources.
Emma Elisabeth Vennesland, pressetalskvinne i If Skadeforsikring.

- Vi har 300 hoder – tilsvarende 270 månedsverk – på kundesentrene våre. Og vi ønsker å beholde dem inhouse for selv å kunne ha kontrollen. Callsentrene våre ligger i Bærum, Kristiansund, Kristiansand og i Tromsø. Og ventetiden hos oss skal være maks 20 sekunder for næringslivskunder, og 1-2 minutter for feriekunder. Men i kampanjeperioder og høysesong blir den ofte litt lenger, dessverre.
Anne-Grete Ellingsen, informasjonssjef Braathens.

- Vi må ha egne medarbeidere på kundeservice på grunn av kompleksiteten i spørsmålene vi får. Kundene forventer at de som svarer har inngående produktkunnskap. Det handler vel i grunnen om å tro på hva vi får til selv kontra hva andre, utenforstående kan få til for oss.
Geir Langbakken, konserndirektør, driftskoordinering/kontroll, Elkjøp.

- Vi har kundeservicen vår spredt litt rundt omkring. I Oslo, Kristiansand, Stavanger, Sandefjord og Larvik. Og selvfølgelig skal vi beholde den i eget hus. For det første er det tradisjon – reiselivsbransjen har hatt direkte kundekontakt i all tid. Men den viktigste grunnen til at vi ikke outsourcer er selvfølgelig at produktet vårt er så komplekst. Det tar fire uker å lære opp en person på våre produkter og systemer. Callsenter-virksomheten er vår baby. Å sette den bort er bare ikke mulig.
Hans Jørgen Hjelkrem, bookingsjef, ColorLine.