Næringslivets callgirls

Jeg har mye på «to-do»-lista mi i dag. Det viktigste først: Ferien. Jeg slår 81003300.

- Velkommen til SAS og Star Alliance. For English, press five... For bestilling, prisinformasjon eller bonusreiser, tast en. Informasjon om SAS tidtabell eller dagens trafikk, tast to. Ungdomsreiser, tast tre... Bla, bla, bla…

Jeg taster en.

- For reiser innen Norge, tast en. Reiser til utlandet, tast to.

Jeg taster i vei.

- Din samtale kobles videre for personlig betjening – bla, bla, bla…

Og så blir det tyst som i graven. Jeg står i kø.

- Du er nummer seksten i køen.... Bla, bla, eurobonus, bla, bla.

- Du er nummer tolv i køen... Bla, bla. Tast en. Bla, bla… Tast to. Eller vent...

Jeg venter.

Og venter.

Underholdningen begrenser seg til en stemme som påminner meg - en tolv, tretten ganger - om at jeg er nummer ti i køen. Så nummer sju en god stund. Og seks. Men derfra går det nesten slag i slag. Jeg blir nummer fem, fire, tre, tre, tre, tre, tre, tre. Og omsider to.

Og etter snaue 27 minutter:

- Du snakker med Kari, ka kan æ hjælp dæ med?

Jeg fremlegger mitt ærend, men Kari kan dessverre ikke hjelpe meg akkurat nå. Hun har brudd på datasystemet, og lurer på om jeg kanskje kan ringe tilbake om en liten time?

Grrrrrrr!
BRANSJE I VEKST
- I april var responstiden 1,58 minutter i snitt, sier SAS´ pressetalskvinne Siv Meisingseth. Akkurat som det hjelper en som bedriver ferieplanlegging i mai.

- Reiselivsbransjen er generelt dårlige på kundeservice og callsenter-virksomhet, men de vil ikke sette bort tjenesten til andre. Og jeg kjenner argumentene – de påstår at kundekontakt og booking er en så viktig del av deres kjernevirksomhet at de vil beholde kontrollen selv. Det er jo tull. SAS´ kjernevirksomhet er å drive flyselskap – ikke å ta telefonen, sier Arild Horsberg, administrerende direktør i Talk2me.

Talk2me er et av de mange norske callsenter-selskapene som lever av en ganske ny og tilsynelatende lukrativ trend i næringslivet: outsourcing av kundeservice og callsenter. Selskapet har 120 ansatte og omsatte i fjor for 60 millioner kroner.

Og hva er nå egentlig et callsenter?

- All aktivitet som foregår med kundene via telefonen. Det kan være utgående telefoner i form av salg, eller innkommende telefoner som service, support, fakturaspørsmål eller booking, forklarer Sverre Torjuul, formann i Norsk Direkte Markedsførings Forening (NORDMA) - bransjens interesseorganisasjon.

- Ideen til callsenter-virksomheten har sitt utspring i tradisjonell telefonmarkedsføring. Naturlig nok. Har man spisskompetanse på å behandle kunder i telefonen er det ingen grunn til ikke å drive både utgående og innkommende virksomhet. Sistnevnte er i klar vekst over hele verden. Det startet i USA, og kom til Norge i 94-95. Og siden har det bare gått en vei - oppover. Bransjen har de siste årene hatt en årlig vekst på rundt 20 prosent, og trenden spås å vedvare fremover. Virksomheten utvikler seg i takt med teknologien. Det nyeste er ikke callsentre, men kundekontaktsentre. I og med at kunder ikke nødvendigvis benytter seg av telefonen når de vil ha kontakt nå for tiden, men også e-post og chat, øker kravene til kundeservice. Det gjelder å respondere på flest mulig kanaler raskest mulig. Og det stiller høyere krav til spesialkompetanse på kundebehandling, sier Torjuul.

- Hvor stor er bransjen i omsetning?

- Bransjen er rimelig uoversiktlig. Det finnes mange små aktører, bare halvparten er medlemmer hos oss. Dessuten er de største callsentrene inhouse, hos bedrifter som Posten, ColorLine, SAS, If Skadeforsikring og SkandiaBanken. Bank– forsikring- og reiselivsselskapene er jo store på dette – og de foretrekker å ha kontrollen selv. For dem er det umulig å si hvor mye av omsetningen som ligger i callsentrene, presiserer Torjuul. Men for de frittstående selskapene – de som lever av å drive callsenter for andre – antas omsetningen å ligge på drøye 800 millioner kroner. De seks største aktørene omsetter for cirka en halv milliard.
DISTRIKTSARBEIDSPLASSER
Jeg går videre på dagens «to-do»-liste. Må se å komme meg til optikeren og få tatt en synstest før sommeren. Jeg tar telefonen fatt igjen – slår 80080070:

- Velkommen til Brilleland, hva kan jeg hjelpe deg med, svarer en levende stemme med Kristiansund-dialekt etter bare et par sekunder.

Og vips har jeg fått en synstest hos Brilleland i nabolaget til neste morgen klokka ti. Dama er ansatt hos ProffCom, bor og jobber i Kristiansund, og har full oversikt over Brilleland-optikernes timelister over hele landet.

- Vi har vårt eget callsenter også, men ProffCom tar de samtalene vi ikke har kapasitet til – for kundene våre skal få svar innen et halvt minutt. Dessuten besvarer ProffCom telefonen vår utenom åpningstidene. Vi er i prinsippet tilgjengelig for kundene våre 24 timer i døgnet, sier Tina Benjaminsen hos Brilleland.

ProffCom er en av Talk2med´s mange konkurrenter. Selskapet har 150 ansatte og omsatte for 37 millioner i fjor. Nå har de nettopp avviklet callsenteret sitt i Oslo - det ble etter hvert vanskelig å skaffe tilstrekkelig og stabil arbeidskraft. I stedet har de, som seg hør og bør når man driver callsenter-virksomhet, åpnet et stort senter med 100 call girls (og boys) ute i distrikts-Norge. Der finnes det større tilgang på god, stabil arbeidskraft, og ikke minst – en masse statlige støtteordninger å boltre seg i.

- Vi ser på flere kriterier når vi skal etablere et callsenter. Men det er jo selvfølgelig også en fordel om vi får litt drahjelp fra kommunen, informerer markedsdirektør Bo Andersson.

- Vi fant en innovativ kommune i Kristiansund. Vi hadde et godt samarbeid med Aetat, og vi fikk både lån og stønad fra SND. Men så bidro vi jo også med 100 nye arbeidsplasser i kommunen, skryter han. Sjefen hans, administrerende direktør Svein Rasmussen stemmer i:

- Vi valgte å skaffe arbeidskraft fra arbeidsledighetskøene i kommunen fremfor å tappe andre arbeidsgivere for ansatte. Derfor samarbeidet med A-etat. Det ble arrangert fire AMO-kurs – i markedsføring, kommunikasjon, teknologi og data. Og av SND fikk vi 1,4 millioner i lån og cirka en million i etableringsstøtte. Men investeringene i teknisk utstyr, cirka 10 millioner, sto vi for selv, presiserer Rasmussen.
TYDELIG TREND
God distriktspolitikk, eller rå utnyttelse av distriktspolitiske midler?

- Arbeidsledigheten i Kristiansund ligger på 4,5 prosent – 100 nye arbeidsplasser hilses selvfølgelig velkommen. I tillegg til SND-midlene bidro kommunen med 250 000 i finansiell støtte til prosjektet - forutsatt en garanti på 25 årsverk i løpet av et år. Nå er ProffCom en av kommunens fem største arbeidsgivere, med mellom 60 og 100 årsverk, sier Ellen Engdahl, næringssjef i Kristiansund kommune. Og presiserer for ordens skyld at de selvfølgelig brukte tid på å sjekke ut prosjektet og de som sto bak, før de inngikk samarbeidet.

Avdelingsleder for Aetat i Kristiansund, Helge Kvalvaag, er også fornøyd med ProffCom-prosjektet:

- Dette var et perfekt samarbeid mellom private, kommunale, fylkeskommunale og statlige aktører. Alle dro nytte av hverandre, prosessen gikk fort og endte med 100 nye arbeidsplasser i kommunen. Vi sto for opplæringen av mellom 80 og 100 arbeidsledige – det kostet mellom en og halvannen million, men hele 90 prosent av dem fikk jobb. Dette er vi fornøyd med, forsikrer Kvalvaag. Som dessuten kan opplyse om at han i ettertid er blitt oppringt av flere kolleger rundt omkring i landet som trenger råd, og vil lære av hans erfaringer.

- Det er tydeligvis en trend på gang her. Det er åpenbart flere som vil starte callsenter i distriktene. Næringsstrukturen er nok i ferd med å endre seg her, ja. Før hadde vi fisk, nå har vi call girls, humrer han.

Heller ikke SND har noe å utsette på ProffCom-prosjektet i Kristiansund.

- Dette har lyktes og vi har vært en medvirkende årsak til det, sier avdelingsdirektør Louis Nordstrand i SND Møre og Romsdal.

- Er det ikke en fare for at støttesystemet utnyttes?

- Selvfølgelig. Men vi stiller jo visse betingelser. Investeringstilskuddet kan eksempelvis kreves tilbake i fem år hvis de ikke innfris, forsikrer han.

Om det er store bedrifter som SAS, Braathens og If Skadeforsiking som har sine egne callsentre, eller outsourcing-selskaper som Talk2Me, ProffCom eller andre som står bak, drives det callsentre over en lav sko ute i distrikts-Norge. For med dagens teknologi spiller det ingen rolle fra hvor i landet det svares.

Bare det svares.

Fort.