Kunder imot tvangsekteskap

Mange reagerer med å avslutte kundeforholdet. Det skriver Norges Handelshøyskole (NHH) i en artikkel hos forskning.no.

– Kunder av det ”tapende” merket, som ikke selv har uttrykt noe ønske om å skifte leverandør, kan lett oppleve psykologisk motstand som en konsekvens av at deres opplevde valgfrihet har blitt tilsidesatt, sier Helge Thorbjørnsen, professor i markedsføring ved NHH til forskning.no.

Sammen med professor Micael Dahlén ved Stockholm School of Economics har Thorbjørnsen studert kundereaksjoner på reelle og fiktive fusjoner.

I fusjoner er det ofte slik at det største selskapets merkenavn overføres til det minste selskapet. Flere studier de to professorene har gjort viser at kunder av det minste merket, som opplever å bli overført til et annet merke, får en mer negativ holdning til det overtakende merket. Intensjonen om å bytte leverandør øker.

Funnene viser for øvrig at de negative reaksjonene reduseres hvis kundene involveres i prosessen.