Hotellopplevelse

Kjell Grønhaug ved Institutt for strategi og ledelse på NHH har sammen med førsteamanuensis Morten Heide ved Universitetet i Stavanger funnet ut hva som ligger i atmosfærebegrepet og hvordan hotellgjester oppfatter atmosfæren på hotellet de har bodd.

Professor Kjell Grønhaug har studert atmosfæren på norske hoteller. Særpreg og gjestfrihet slår luksus, viser studien.

- Et godt rykte kommer ikke av et marmorbelagt resepsjonsområde med lysekroner i taket. Gjestfrihet og imøtekommenhet gir hotellet et godt rykte og lojale gjester, sier Grønhaug til Paraplyen, som er en internavis for NHH-miljøet.

Grønhaug og Heide spurte 369 gjester ved seks norske hoteller om hvordan de oppfattet atmosfæren ved hotellet de hadde bodd.

Viktigst

De fant fire stabile og robuste atmosfærefaktorer:

* Særpreg

* Gjestfrihet

* Avslapping

* Raffinement.

Forskerne fant at særpreg var den aller viktigste faktoren for gjestenes vurderinger av hotellets atmosfære. Faktoren særpreg inkluderer beskrivelser som spesiell, fascinerende, forskjellig, uvanlig, ett av sitt slag og minneverdig.

Gjestfrihet

- Men vi fant også at gjestfrihet er viktig forklaring på hvorfor gjestene er fornøyde med oppholdet, hvilket rykte hotellet har og gjestenes lojalitet til overnattingsstedet.

Studien viser, og dette er noe som hotelleiere gjerne også selv understreker, at gjestene synes å være fornøyd med hoteller med konvensjonell design og enkle fasiliteter, forutsatt at de blir behandlet på en gjestfri og hyggelig måte. Luksus er ikke nødvendig, sier Grønhaug.

Grønhaug mener hotell- og restauranteiere ikke bør se seg blinde på design og la faktorer som gjestfrihet og vennlighet komme i bakleksa. Alle ansatte har viktig rolle for å sikre at gjestene blir tatt godt hånd om.

- Det betyr at hoteller ikke bare bør fokusere på gjestenes behov, men vie oppmerksomhet til opplæring av staben. Mange hotell- og restauranteiere bruker store beløper på nytt interiør uten at atmosfærebegrepet blir drøftet eller avklaret, sier professoren.

Atmosfæren

Grønhaug og Heide mener at en viss grad av særpreg er en forutsetning for å skape hotellets atmosfære. Derfor bør eiere bygge på de elementene som gjør akkurat deres sted spesielt.

Grønhaug understreker at god hotellatmosfære likevel ikke garanterer at gjestene kommer igjen eller snakker pent om hotellet.

- Her er det gjestfrihet og imøtekommenhet som er avgjørende, sier han til Paraplyen.no.

Forskerne testet hvilke begreper som ble oppfattet som dekkende for hva atmosfære er. Gjennom tre ulike stadier satt de igjen med 43 begreper. Det var beskrivelser som genial, stille, tradisjonell, luksuriøst, penere, profesjonelt, annerledes, spesielt, uvanlig, minneverdig, forførende, ekte og velvære.

Gjestfrihet

Gjestfrihet er altså svært viktig. Imøtekommende, profesjonell, kommuniserende, effektiv og sivilisert er noe av det som hotellgjester er aller mest opptatt av når de skal beskrive et opphold.

Under faktoren raffinement, er det særlig beskrivelser som klassisk, tradisjonell og historisk som blir vektet tyngre enn andre.

Den enkeltstående beskrivelsen som er tyngst ladet er gjestfrihet, sier Grønhaug. Det er viktigere enn luksus og overklassepreg.