For dårlige nettbanker

Norske nettbanker er unødvendig like. De er konservative og intetsigende. Fremtidens nettbanker er tilpasset den enkelte bruker i langt større grad. Er du golf-interessert, vil du i fremtiden få opp golfnyheter når du logger deg inn på nettbanken din. Gode økonomiske resultater i bankene vil fremskynde utviklingen mot bedre nettbanker som er tilpasset den enkelte bruker. Dette er noen av konklusjonene i en undersøkelse konsulentselskapet Capgemini har gjort i forhold til 14 norske nettbanker. Nettbankene bruker i dag mest finansielle og transaksjonsorienterte data om kundene som grunnlag for tilpasning. Det resulterer som oftest i generelle tilbud som ikke er tilpasset de ulike kundegruppene. Bankene har mulighet til å utnytte kundedataene bedre, slik at de får mer tilpassede tjenester.

- Vi har gjort denne undersøkelsen i fire år, og i løpet av denne perioden har bankene blitt vesentlig bedre på områder som brukervennlighet, service og produktbredde. Likevel registrerer vi at nettbankene har endt opp med å bli svært like, sier Pål Wæhle i Capgemini.

DnB NOR BEST

Capgemini tolker dataene fra nettbankundersøkelsen slik at det mest var personer fra IT-avdelingen som var involvert i utviklingen av nettbankene for fire år siden, mens det nå virker som om personer fra det strategiske plan er mer involvert. Undersøkelsen fra 2001 viste at nettbankene hadde spisskompetanse på dimensjonene målgruppe og prissetting, men sviktet på service. I 2002 hadde brukervennlighet og service økt betraktelig. Disse faktorene fremstod enda bedre året etter. I år viser undersøkelsen at nettbankene opererer på et høyt nivå, men viser liten evne til kreativitet og nytenkning, ifølge Wæhle.

DnB NOR kommer best ut av totalvurderingen i årets undersøkelse. Denne banken var best også i fjor. Capgemini har analysert DnB og Gjensidige NOR hver for seg, og tror den nye felles nettbankløsningen kan bli veldig bra.

- DnB NOR har forutsetning for å gjøre det bra fremover og kan gjøre det godt også neste år da banken kommer med en ny felles plattform, sier Wæhle.

BOMMER PÅ MÅLGRUPPENE

Capgemini mener bankene har store muligheter for å ta nye posisjoner, men det forutsetter at de går nye veier, blant annet når det gjelder design og personalisering.

- Nettbankene bør fokusere mer på å gi kundene mer informasjon og tilbud om produkter som er mer skreddersydd for det vedkommende er interessert i, mener Wæhle.

Han sier at bankene benytter sine rene finansielle og transaksjonsorienterte data om kundene som grunnlag for tilpasning, og at dette ofte resulterer i tilbud og tjenester til brede kundegrupper. En av de undersøkte bankene reklamerer for eksempel med to separate kundeprogrammer for pensjonister og studenter, men ved nærmere øyesyn er programmene i realiteten like. Noen hevder at årsaken til at nettbankene er såpass like har sammenheng med at de baserer seg på samme løsning fra EDB Business Partner, men Capgemini tror det er andre grunner.

- De fleste bankene ser på nettbankene som en del av en multikanalstrategi, hvor filial, telefonkontakt og brevutsendelse også skal fylle viktige roller. I tillegg er det fortsatt mye tradisjonell bankkompetanse som jobber med nettbanken, forklarer Wæhle.

Han tror bankene undervurderer nettbankens betydning for kundenes opplevelse og tilfredshet, og at de ikke er tilstrekkelig opptatt av å differensiere nettbanktilbudet for å tiltrekke seg kundegruppene bedre. Wæhle mener at nettbankene ikke kan være best i alt, men de bør være best på de strategiske mål de har satt seg for å nå sine målgrupper.

Av de 14 bankene Capgemini har studert, får bankene en score på 4,6 i snitt på dimensjonen service (på en skala fra 0 til 8 hvor 8 er best). På manuell behandling er noen banker bra, mens andre er dårlige, for eksempel når det gjelder opprettelse av kontoer. De fleste bankene har gode hjelpefunksjoner på nettsiden. Undersøkelsen påpeker at det er varierende kvalitet på servicen innen den enkelte bank. Seniorkonsulent Peter Schöfer i Capgemini viser til at det tok over 10 virkedager å opprette en nettbankkonto i fem av de 14 bankene, og prosessene rundt åpning virket forvirrende og tungvinte i flere tilfeller.

- En bank brukte fem uker på å opprette en nettbankkonto enda vi har gitt samme tilbakemelding til banken i tre år uten at noen ting er blitt gjort. Men nå sier de at rutinene skal bli bedre, sier Pål Wæhle, som ikke vil si hvilken bank dette gjelder.

DETTE BØR BANKENE GJØRE

Seniorkonsulent Therese Fossum Christensen mener storbankene bør bli flinkere til å kommunisere produkter til kundene gjennom nettbanken. I noen tilfeller oppleves også sikkerhetsløsningene som tungvinte og reduserer dermed brukervennligheten for kundene. Undersøkelsen påpeker at en del banker bør være tydeligere på ansvarsforhold overfor kunden og ha et sterkere fokus på hvordan kundene selv kan bidra til sikkerhet.

- Hvem som er ansvarlig for tap i ulike situasjoner bør komme frem på en tydeligere måte, sier Schöfer.

Christensen tilføyer at nettbankene kan legge et skall over bankfunksjonaliteten i nettbanken som er tilpasset den enkelte bruker. Dette kan for eksempel gi muligheter for egne «sports- og fritidsbanker» med for eksempel fotballnyheter, golfreiser, jakt-og fiske, men bankene har vist liten vilje til å foreta slike strategiske valg. I tillegg benytter alle bankene konservativt blått i sin nettbankdesign. Wæhle mener fargevalget kan være mer spenstig.

Capgemini mener også at det bør bli enklere å bytte nettbank, siden kundene legger mer av sin atferd inn i nettbanken. Dette inkluderer overflytting av avtalegiroer, eFaktura og bryet kundene føler ved å bytte bank. Pål Wæhle mener nisjebankene vil komme til å tilby dette allerede neste år, og viser til at dette er utbredt i England. Fremdeles er det mange banker som ikke tilbyr tilleggsfunksjoner som budsjettering og sparesimulering, til tross for at dette er forholdsvis vanlige nettbanktjenester i andre land. Ifølge Wæhle må bankene utvide tilbudet hvis de vil ha de fleste av oss til å bruke nettbanken til mer enn å betale regninger.

- Nettbankene kan nok komme til å bli noe bedre på personalisering, men kanskje ikke så veldig mye bedre før i 2006, sier Christensen.

Resultater Next Generation
Gjennomsnittsscore