Eksportrådet sliter

Norges Eksportråd har leid Norsk Gallup for å få en nøytral vurdering av hvordan kundene opplever Eksportrådets arbeid. Undersøkelsen er delt i en profilundersøkelse og en kundetilfredshetsundersøkelse. Begge ble foretatt i september i fjor. Økonomisk Rapport har nå fått tilgang til rapporten. Resultatene fra undersøkelsene vekker neppe jubel på toppen av Eksportrådets betongbastion i Drammensveien.

MISFORNØYDE KUNDER

Rapporten åpner bra. Eksportrådet oppfattes som fleksible og imøtekommende av kundene. Siden blir det verre. Mest alvorlig er resultatene av kundetilfredshetsundersøkelsen. En av tre kunder (36 prosent) opplever i liten eller ganske liten grad at Eksportrådet har hjulpet bedriften til å nå sine mål for eksportsatsing. Hver tredje kunde synes de betaler for mye i forhold til det de får igjen. Og hver fjerde kunde syntes heller ikke at Eksportrådet satte seg godt nok inn i deres problemer. 34 prosent av kundene syntes ikke at de fikk gode råd og anbefalinger.

Nå skal dette forbedres, lover ledelsen i Eksportrådet.

- Kundene får grei bakgrunns- og markedsinformasjon, men det er rådene om hvordan denne informasjonen kan benyttes som av og til mangler. Dette skal vi nå forbedre ved at våre folk læres opp til å bli enda bedre rådgivere, forteller Jon T. Strømberg som er direktør for Eksportrådet Region Norge.

Resultatene av undersøkelsen, kan ikke tolkes for bombastisk, fordi det et begrenset utvalg av Eksportrådets kundemasse som er med i undersøkelsene.

- Undersøkelsen baserer seg på intervjuer med 50 av de største oppdragsgiverne, opplyser direktør Arild H. Blixrud i Eksportrådet.

Måten undersøkelsen er foretatt på, kan ha påvirket resultatet i en mer positiv eller negativ retning enn det som faktisk er situasjonen.

- Vi begynte å ringe oss nedover en utvalgsliste, der de kundene som hadde gjennomført de største prosjektene lå først. Noen var ikke tilgjengelige, eventuelt hadde de ikke tid eller lyst til å svare. Slik fortsatte vi til vi hadde 50 svar, forteller Anniken Enger som var ansvarlig for undersøkelsen hos Norsk Gallup.

Hun mener at et utvalg på 50 kunder er lite.

- Denne undersøkelsen var ment som en pilotundersøkelse. Og et så pass lite utvalg, betyr at tallene er svært usikre, og kun kan tolkes som tendenser, sier Enger.

Derfor skal flere kunder delta i løpet av året.

- Målet er at undersøkelsen skal utføres på samme måte hver måned i inneværende år, slik at utviklingen kan følges over tid. Antallet spurte og dermed påliteligheten, vil øke etter hvert, sier Enger.

Resultatene av kundetilfredshetsundersøkelsen gir altså foreløpig bare indikasjoner på situasjonen. Men at mange av de største kundene er misfornøyde på en rekke punkter, er likevel hevet over tvil. Profilundersøkelsen, som er mer omfattende, bekrefter langt på vei funnene i kundetilfredshetsundersøkelsen.

IMAGE-PROBLEM

Profilundersøkelsen baserer seg på spørsmål til 400 kunder, 84 mediefolk, 50 politikere/byråkrater og 60 ambassadører. Dessverre er svarprosenten lav. Kun en tredjedel av de spurte tok seg tid til å svare, selv etter en purring. Resultatet er likevel klart: Eksportrådet sliter med et image-problem.

- Eksportrådet oppfattes i liten grad som konkurransedyktige og effektive. Kun en av fire kunder synes Eksportrådet er en konkurransedyktig og effektiv organisasjon. Det er heller ikke positivt at kunder i mindre grad enn ikke-kunder har inntrykk av at Eksportrådet har høy kompetanse. Kun 27 prosent av kundene synes Eksportrådet har høy kompetanse, ifølge profilundersøkelsen.

Et annet paradoks er at kjennskapet og inntrykket av tjenestene til Eksportrådet er lavest blant egne kunder, og høyest blant ikke-kunder. Dette forklares med at ambassadører og byråkrater kjenner Eksportrådet godt, samtidig som denne gruppen har høy svarprosent.

De spurte deler seg på midten i sitt helhetsinntrykk. Seks av ti kunder har et positivt inntrykk av Eksportrådet, mens kun halvparten av ikke-kundene har et godt inntrykk.

SAKTE FORBEDRING

Nå satser Eksportrådet på at imagen sakte, men sikkert skal bli bedre.

- Noen merkevarebygging har vi dessverre ikke råd til. Vi må satse på en gradvis forbedring ved at vi gjør en bedre jobb, sier Strømberg.

Til tross for misnøyen, vil bedriftene benytte Eksportrådet igjen. Flertallet av bedriftene, som vurderer å leie ekstern hjelp til eksportsatsing, svarer at de vurderer å bruke Eksportrådets tjenester på ny. Og Eksportrådet er alt i alt rimelig fornøyd med undersøkelsene.

- Tre av fire kunder svarer at de er fornøyd eller ganske fornøyd på spørsmålet om «alt i alt tilfredshet», sier Strømberg. Riktignok er det en viss spredning. 46 prosent er ganske fornøyd. 30 prosent svært fornøyd og 24 prosent ganske misfornøyd.

At misfornøyde kunder velger å bruke Eksportrådet flere ganger, kan skyldes at Eksportrådet stort sett er enerådende i dette markedet, i hvert fall når det gjelder eksportsatsinger med offentlig støtte.

Nå skal kundene og skattebetalerne få mer igjen for pengene, lover Eksportrådet.

NÆRMERE KUNDENE

- Vi har tatt fatt i to forhold som er avdekket i undersøkelsene. For det første prøver vi å ta fatt i kritikken om at vi ikke setter oss inn i kundenes problemstillinger. Dette har sammenheng med avstanden til våre utestasjoner både geografisk og kulturelt. I tillegg kommer språkproblemer og utskifting av personell. Dette skal vi forbedre ved å bringe våre folk nærmere kundene. For det første skal vi intensivere samarbeidet vi allerede har med SND. For det andre skal saksbehandlerne fra Oslo i større grad ut i bedriftene andre steder i Norge. I tillegg skal utekontorene bringes nærmere Norge. Dette betyr økte reisekostnader, men den belastningen må vi ta, sier Strømberg.

Internett skal også tas mer i bruk for å bedre kommunikasjonen med kundene. Prisene skal også i større grad tilpasses lokale markedsforhold og kostnadsnivå, lover Strømberg.

Eksportrådet skal også ta fatt i selve organiseringen av arbeidet.

- Vi evaluerer nå instruksjoner og prosedyrer for hvordan tjenestene skal leveres, og hvordan det skal kommuniseres med kundene. Tjenestemanualen skal erstattes av et nettbasert kvalitetssikringssystem, som har fått navnet InSpiration, forteller Strømberg.

Det mest positive i undersøkelsen er at organisasjonen i liten grad oppfattes som byråkratisk, og at tidsfrister stort sett overholdes. Men i sum tyder Eksportrådets egne undersøkelser på at organisasjonen bør skjerpe seg, for å forsvare bruken av offentlige skattekroner, som i fjor beløp seg til 189 millioner kroner av et totalbudsjett på 330 millioner kroner.