Callgirls - Enitel Mobil, du snakker med Andrea...
Andrea Johansen (22) har jobbet med kundeservice for Enitel i tre måneder. Hver morgen går hun inn døra på Lysaker, rett ved siden av Enitel hovedinngang, og ifører seg headsett, godt humør og serviceinnstilling før hun setter i gang:
- Enitel Mobil, du snakker med Andrea
Andrea er en ekte callgirl. Ansatt hos Direkte Respons Senteret (nå SNT Norway AS), men jobber med mobilsupport for Enitel.
- Jeg trives godt. Det er en slitsom jobb i og for seg. Høyt tempo, høye krav og alt det der. Men det er lett å gjøre det bra hvis man står på. Jeg er blitt forfremmet allerede jeg, ler hun. Til høsten skal hun begynne på dataingeniørutdanning i Oslo, men har tenkt å fortsette å jobbe deltid.
- Det er en fleksibel arbeidsplass og jeg tjener gode penger, sier hun. Andrea tjener 120 kroner i timen, og er godt fornøyd med det.
ARBEIDSPRESS
Direkte Respons Senteret er en av de få callsenter-selskapene som fortsatt driver virksomheten sin fra Oslo. Fra callsenteret på Lysaker jobbes det kun med kundeservice for Enitel. Prosjektleder Bent Erik Loretzen bekrefter imidlertid at de i perioder sliter med høy turn-over på de ansatte.
- På den annen side har vi tilgang til en masse ungdommer som har stor interesse for data og teknologi og som bruker tilsvarende Enitel produkter daglig. Det er jo en klar fordel med å drive i Oslo, sier han.
Arbeidspresset er til å ta og føle på blant de 50 kommunikatørene som er på jobb. På veggen henger en diger skjerm proppfull av gule, grønne og røde streker.
- Målet er at 80 prosent av samtalene skal besvares innen 20 sekunder. Den grønne streken viser de samtalene som faktisk er tatt innen den tiden. De gule står på vent og kan fortsatt tas innen tidsfristen. Men de røde er kjørt. De har ventet lenger enn de burde, forklarer Lorentzen.
Vi kan bare tenke oss stemningen om hele skjermen blir rød
- Da gjelder det å stå på, ler prosjektlederen. Men presiserer at det sjeldent skjer.
- Vi besvarer opptil 10 000 telefoner per dag. Og har stort sett kontroll, fastslår han.
- Hva med produktopplæringen? Det må jo være mye å sette seg inn i for en stakkars student?
- DRS står for opplæring på samtaleteknikk og de systemene vi bruker det er jo vårt kjerneområde. Produktopplæringen står Enitel for. Og mange av kommunikatørene blir så gode på Enitel produkter at de blir headhuntet inn i selskapet, sier Lorentzen.
FAGOPPLÆRING VIKTIG
- Outsourcing har med kompetanse å gjøre. Enitel er best på å levere telekommunikasjonsløsninger, ikke på å drive callsenter. Samtidig er kundeservice noe av det viktigste vi har. Derfor har vi satt et profesjonelt callsenter på oppgaven, sier Nils Katla, konserndirektør for privatmarked i Enitel. Men påpeker samtidig at jobben på ingen måte er gjort idet beslutningen om å outsource er tatt.
- Vi har to personer som kun jobber med oppfølging av kundesenteret - med koordinering, kampanjeinformasjon og opplæring sammen med de respektive salgs- og produktansvarlige hos oss. God fagopplæring er en forutsetning for at kundesenteret kan gjøre en god jobb. Og det er vårt ansvar å tilrettelegge for det, fastslår han.
