Callgirls - Elendig kundeservice i Norge
En av callsenter-bransjens dominerende aktører, Teleperformance Norge AS, arrangerer hvert år et slags norsk mesterskap i kundebehandling.
- Initiativet kom fra Teleperformane i Frankrike de har arrangert slike konkurranser i årevis. Målsettingen er å få fokus på at kundebehandling er et markedsmessig viktig verktøy for enhver bedrift, sier Øyvind Reinertsen, account manager i selskapet, og ansvarlig for konkurransen i Norge.
Teleperformance velger ut et hundretall bedrifter, og måler deres kundeservice på telefon og e-post ved selv å teste den ut.
- Vi stiller en del helt enkle og typiske «kundespørsmål», og vurderer responsen vi får: svartid, mottagelse, oppmerksomhet, evne til å styre samtaler, faktisk kunnskap og så videre. Og vi tester helt uavhengig av om bedriften outsourcer denne tjenesten, eller står for den selv.
Reinertsens dom er klar:
- Norske bedrifter er stort sett dårlige på kundebehandling. Det finnes selvfølgelig noen unntak Posten blant annet (for øvrig vinner av fjorårets mesterskap). Men reiselivsbransjen er eksempelvis helt håpløs. Man blir jo ventende på svar i evigheter, sukker han.
Reinertsen påpeker at det generelle nivået definitivt burde vært bedre. For kundene er jo det viktigste enhver bedrift har.
Og de fortjener bedre.
