Avhengige av e-post

Hvis du tok fra en ansatt tilgangen til e-post ville han ha blitt småbleik og flakkende i blikket. Han ville rett og slett ikke ha visst hva han skulle gjøre, mener Per Einar Weiseth, overingeniør i fellessystemer i Statoil.

Han husker en dag sist sommer da det var strømbrudd i hele Rogaland i noen timer. Statoil har et nødaggregat som gjorde at alle vitale systemer gikk videre, men ikke e-post serveren.

- Da fikk mange nesten ikke gjort noe. Så sentralt har e-post blitt i hverdagen til folk, sier han.

Hva gjorde bedriftene egentlig før e-posten kom? Det lille Oslo-firmaet Grafisk Rådgivning AS lastet sine produkter ned på disketter og andre lagringsmedier, og sendte disse ut med Posten. I noen tilfeller måtte de også laste produktene ned på hardware, og kjøre dem ut med bil.

Til tross for at mange grafiske produkter er for tunge til å sendes via e-post, er ikke daglig leder Thomas Wilhelmsen i tvil om at e-post virkelig har betydd en organisasjonsmessig revolusjon.

- Vi innførte e-post til alle ansatte for syv år siden. For fire, fem år siden ble e-post viktig for vår bedrift. Og for to år siden ble det et helt nødvendig hjelpemiddel. Nå klarer du ikke å drive virksomhet uten å ha tilgang til e-post, sier han.

MINDRE OPPSTYKKET DAG

Grafisk Rådgivning AS har åtte medarbeidere. Tre av dem er partnerne som eier selskapet. Selskapets hovedvirksomhet er innen automatisert publisering, design, fokuserte programvareløsninger, grafiske tjenester, og drift av webhotell. De har nå en årlig omsetning på om lag 8-10 millioner kroner. For medarbeiderne i Grafisk Rådgivning AS har e-post først og fremst betydd en mindre oppstykket arbeidsdag.

- Tidligere var vårt arbeidsmiljø kjennetegnet av en telefon som ringte hele tiden. Når telefonen ringer vet man ikke om det er et a, b eller c-problem, og må gi alle henvendelser umiddelbar oppmerksomhet. Med e-post blir avbruddene færre, og vi kan velge når vi vil svare, sier Wilhelmsen.

Å få effektivisert behandlingen av henvendelser har vært svært viktig i en liten organisasjon som deres, der mange ofte kan være ute av kontoret på samme tid. Nå får de som blir sittende igjen på kontoret tid til å gjøre jobben sin i stedet for å bare være telefonvakt.

Med telefonsamtalen følger det også ofte med en del snikksnakk før man kommer til saken. E-post setter derimot krav til at problemstillingen er satt på forhånd, dermed blir e-posten mer effektiv i bruk.

- Med e-post regner ikke avsenderen med å få svar før neste dag. At kommunikasjonen blir asynkron, gjør det mulig å være borte fra kontoret en dag eller to uten å være utilgjengelig for kundene, sier Wilhelmsen.

Innføringen av e-post og Internett har også minsket behovet for å reise på messer og kurs, mener han.

OVERGANG TIL SKRIFTLIG FORM

Dernest er det er effektiviserende at bruk av e-post vrir kommunikasjonen over i en skriftlig form. Dette fordi det i dag er et økende press i mange organisasjoner på å gå over fra muntlig til skriftlig form.

- Når mange problemstillinger blir løst muntlig, så vet man ikke i ettertid hva det var man egentlig ble enige om, sier Wilhelmsen.

Også behovet for å avholde møter har gått ned.

- Før hadde vi flere små møter der vi utvekslet info, flere kundebesøk, og mer hektiske dager. Og vi hadde et behov for å i ettertid formulere dokumenter skriftlig, sier han.

Med e-post slipper man å oversette muntlige beslutninger til skriftlige for eksempel via referater. Det å ta backup av e-post sparer selskapet for mye ekstraarbeid.

- Mye av våre prosjekt- og saksdokumentene er rene mail-kopier. Saksbehandlerne hos oss opptrer stort sett som prosjektledere, og er i stand til å styre prosjekter via mailkontoen sin, sier Wilhelmsen.

GRADVISE ENDRINGER

En stor, internasjonal organisasjon som Statoil opplever også store gevinster ved bruk av e-post. I dag har de aller fleste ansatte egen mailkonto. Unntaket er noen ansatte på anlegg og plattformer med fellespostkasser. Der kan kontoen følge rollen, ikke den enkelte ansatt, noe som er hensiktsmessig ved skiftarbeid. Men dette hindrer ikke den enkelte i å ha en egen mailkonto i tillegg.

Statoil innførte e-post-systemet Lotus Notes på konsernnivå i 1993-95. Det var fra da av bruken av ekstern e-post tok av i selskapet. Men før dette hadde systemer fortrinnsvis for intern e-post vært i bruk helt siden 1985.

- Endringene har kommet gradvis. De er mer noe vi har erfart enn noe vi har forutsett, sier Weiseth.

Han mener den viktigste endringen er økt effektivitet.

- E-post har økt tilgjengeligheten og dermed effektiviteten. Kommunikasjonen har blitt mer lettbent siden man ikke lenger er avhengig av å være til stede på samme tid. E-post har også bidratt til å samordne arbeidsflyten, og har gjort den enkeltes samarbeid med andre enklere å koordinere. Uten e-post hadde vi måttet være langt flere ansatte for å få utført de samme oppgavene, mener Weiseth.

- Hvilke ansatte måtte det ha vært flere av?

- Alle typer ansatte, men særlig de som jobber med kunnskapsbasert virksomhet, mener han.

FÅ SEKRETÆR

Også organisasjonsstrukturen har blitt påvirket av e-postens inntog.

- Vi har utrolig få sekretærer i Statoil. Mange ansatte som tidligere hadde slike jobber, har fått mulighet til å omskolere seg til å ta andre stillinger i selskapet. Bruken av e-post har bidratt til å flate ut organisasjonsstrukturen noe, mener Weiseth.

Han er likevel opptatt av å understreke at e-post bare er ett av flere elektroniske kommunikasjonsmidler som betyr mye for selskapet.

- E-samarbeid med andre bedrifter betyr mye for oss. E-post utgjør en del av dette samarbeidet, men andre funksjonsområder utgjør vel så mye, sier han.

Statoil satser blant annet på et utvidet samarbeid med andre bedrifter via ekstranett. Blant annet får betrodde samarbeidspartnere tilgang til egne samarbeidsrom med mulighet for nettmøter og applikasjonsdeling med aktuelle Statoil-ansatte.

KONKURRANSEMESSIGE HENSYN

Hva er det e-post ikke egner seg til? Både Wilhelmsen og Weiseth nevner overføring av sensitiv dokumentasjon som for eksempel kontraktsutforminger. Dette er informasjon som man av konkurransemessige grunner overfører på annen måte. I tillegg kommer formelle beslutningsdokumenter som krever underskrift for å være juridisk bindende. Men slike dokumenter kan i noen tilfeller også sendes elektronisk, forutsatt at de i tillegg oversender en signert kopi.

Det finnes også andre eksempler på informasjonsoverføring som tradisjonell e-post ikke er egnet til.

I 2001 fikk Statoil et felles kalendersystem for hele selskapet. Med dette kan man finne ut på hvilke tidspunkt aktuelle møtekandidater er ledige, og når ønsket møterom er ledig. Man kan også sende ut forespørsler om møter, og bestille møterom. Systemet er relativt enkelt, og meget tidsbesparende. Tidligere ble vanlig e-post brukt til møtebooking, men dette egnet det seg dårlig til. Koordineringen ble langt mer tungrodd, sier Weiseth.

ULEMPER

Selv om norske og utenlandske bedrifter er helt avhengig av e-post, er det ikke bare fryd og gammen som følger med. Innføringen har også helt klart hatt sine ulemper.

- Det hender at folk blir overveldet og ikke rekker å lese all e-posten de får. Derfor er det svært viktig med gode rutiner for bruk av e-post, både hos mottaker og sender. Ikke minst er det viktig å klargjøre hvem man sender e-posten til, og hvem som kun får en kopi. Slik signaliserer senderen hvem han forventer aksjon fra. Slike kjøreregler kan bidra til at folk bedre mestrer postkassen sin, sier Weiseth.

Også menneskelige aspekter er viktig ved elektronisk kommunikasjon.

- E-post gir en fattigere form for kommunikasjon enn det å møte noen, eller å snakke i telefonen. Viktige elementer som kroppsspråk og stemmebruk faller bort. Derfor er det uheldig om folk i for stor grad velger å bruke e-post fremfor for eksempel å ringe, sier han.

En annen utfordring er at sikker og fornuftig bruk av e-post setter enorme krav til serverkapasitet og lagringskapasitet hos et stort selskap som Statoil.

GÅR UT OVER NOEN

Wilhelmsen mener i likhet med Weiseth at det er en ulempe at e-post tilbyr en mer upersonlig kommunikasjonsform. Han peker også på at bruk av e-post effektivt vil avsløre manglende skriftlig formidlingsevne. Og som grafiker legger han vekt på at e-post har et begrenset grafisk grensesnitt, i forhold til for eksempel tekstbehandlingsprogrammet Word.

- Det er heller ingen tvil om at innføringen av e-post har gått ut over noen. For eksempel har ulike budbilfirma og Posten blitt rammet, mener han.

At mange ikke er flinke nok til å svare i tide, er også en ulempe man kan oppleve som e-postbruker. Særlig mailkontoer som kun er dedikert kundehenvendelser kan bli dårlig fulgt opp. Her syndes det både i offentlige virksomheter og private firma, mener Wilhelmsen.

- Når man mottar en e-post, så bør man svare innen 24 timer. Hvis man trenger lengre tid, bør man gi en forhåndsmelding og fortelle at henvendelsen har kommet frem, sier han.

BRAKSUKSESS

Fornuftig bruk av e-post kan motvirke mulige ulemper. Wilhelmsen anbefaler folk å ukentlig rydde opp i e-posten sin, og å være forsiktige med å spre adressen sin på en lite gjennomtenkt måte. Man bør også være oppmerksom på at vedlegg fort kan bli for tunge, og fylle opp mottakerens mailkonto.

- Den største suksessen på Internett er e-post. E-post har rett og slett vært en braksuksess, og har forandret arbeidsmiljøet radikalt, oppsummerer han.

Weiseth er enig i at e-post hittil har vært en enorm suksess, og reiser spørsmålet om hvordan dette vil ende.

- Hvis vi setter bruken av e-post per i dag til 100 prosent, vil vi med en forlengelse av de siste årenes vekstrate bruke e-post 1800 prosent i 2005, sier han.

Han finner det ikke usannsynlig at nye generasjoner av elektronisk kommunikasjon på sikt vil kunne avløse deler av e-post-bruken.