DnB NOR er kundefjern og grådig

Banken nekter å godta Bankklagenemnda pålegg om å erstatte en kunde som har tapt store beløp på strukturerte spareprodukter.

100 000 - 150.000 nordmenn har blitt overtalt til å ta opp lån for å få investere i en opsjon som skulle gi såkalt sikker avkastning. Rente- og gebyrkostnadene er imidlertid ofte så store at gevinsten ved opsjonen ikke veier opp for tapet. Kundene kan ha tapt opptil 15 milliarder kroner.

Det går antakelig mot gruppesøksmål siden banken ikke vil godta nemndas avgjørelse. Professor og leder for Institutt for markedsføring på BI, Tor W. Andreassen, tror dette får DnB NOR til å skjelve. Les om dødsdom for bransjen her.

- Banken er nok rystet i sine grunnvoller ut i fra tanken på hva denne saken kan medføre av presidens og dermed tap i andre saker, sier Andreassen. Han mener at tapsavsetningene vil bli svært store, og at dette vil senke DnB NORs aksjeverdi enda mer (per i dag ca kr 19).

Selger hva som helst

Tor W. Andreassen forventer at en økende andel av bankens private kunder vil snu ryggen til banken, og at dette blir selvforsterkende, ettersom media rapporterer om kundeflukt. Omdømmet vil bli skadet.

- Inntrykket utad vil nok være at DnB NOR er en kundefjern og grådig bank som selger hva som helst til hvem som helst for å tjene penger, og løper fra sitt ansvar etterpå. Klart det vil ramme deres merkevare og hvordan vi tenker på dem. I tillegg vil dette lede til en lavere score (som allerede er lavest innen bransjen) på kundetilfredsheten, sier professoren.

Staten er ingen garantist

Andreassen sier det er ironisk at DnB NOR, med staten som hovedaksjonær, har en praksis som er på kollisjonskurs med de fleste, og som samtidig produserer en kundetilfredshet som er lavest i branskjen.

- Staten som eier er ingen garantist for god forretningspraksis eller produsent av tjenester som gir kundene høy verdi, konstaterer han.