Har kundene tillit til deg?

En undersøkelse fra State Street Global Advisors og Knowledge@Wharton, et magasin fra the Wharton School of the University of Pennsylvania, viser eksempelvis at mange finansrådgivere har en tendens til å overvurdere tilliten de nyter hos kundene. Og hva verre er: De har også en tendens til å oppføre seg slik at tilliten reduseres over tid.

Finansrådgivere er imidlertid ikke de eneste som sliter med tilliten, skriver Forbes på sine nettsider, og nevner blant annet Ford og Merck på listen over selskaper som har slitt med dette.

Den nevnte undersøkelsen blant finansrådgiverne viste at bortimot tre fjerdedeler av både rådgiverne og kundene mente at tillit var et av de viktigste kjennetegnene ved en god finansrådgiver, men når det kom til resultater og kostnader var meningene forskjellige. Bare fire prosent av rådgiverne trodde at resultatene deres var det viktigste utvalgskriteriet. Til sammenligning mente ti prosent av kundene det samme. Fem prosent av rådgiverne fremhevet kostnadsnivået som viktig, mens tolv prosent av kundene trakk frem akkurat dette poenget.

Det viser seg også at rådgiverne mente de ga bedre service enn det kundene opplevde. 56 prosent av rådgiverne mente at kundene deres var svært fornøyde, mens bare 24 prosent av kundene faktisk var det.

Hva kan så finansrådgivere, og andre bedriftsledere og eiere, gjøre for å redusere et tillitsgap?

Ifølge Forbes er første bud at man virkelig må kunne sakene sine. Mens bare 26 prosent av rådgiverne mente at kunnskap var det viktigste feltet innen kundeservice, mente 47 prosent av kundene at dette var det aller viktigste.

Når det gjaldt personlige faktorer, var rådgiverne langt mer opptatt av dette enn kundene. Det viste seg for eksempel at finansrådgiverne ønsket å møte kundene langt oftere enn kundene ønsket å treffe dem. Det betyr ikke at kundene ønsker å bli ignorert. Det betyr imidlertid at de ønsker meningsfulle møter.

En tredje faktor kan være måten du nærmer deg honorardiskusjoner på. Å diskutere honorarer og priser kan være en følsom øvelse. Studien konkluderer imidlertid med for at jo klarere og mer direkte rådgiverne var når de snakket om honorarer, jo mer tillit hadde kundene til dem.