Blankpuss en medarbeider

Rosa Chun, branding-professor ved den velrenommerte sveitsiske businessskolen International Institute for Management Development, forundret seg over det hun så – at det slett ikke var bedrifter som hele tiden strakk seg ut mot kundene for å finne ut hva de mente, som gjorde det godt. Hun tok med seg to kollegaer, en fra Manchester Business School og School of Business i New York, for å finne ut hva som i all verden var i ferd med å skje. Etter å ha intervjuet flere tusen kunder og medarbeidere i 56 bedrifter, var konklusjonen klar og overraskende: Det er fornøyde medarbeidere, som skaper størst omsetning. Ikke «fornøyde» kunder.

Bedre enn kunden

Chun er blant de første forskere i verden, som utfordrer dogmet (som år for år har satt seg) om at kunder og medarbeidere bør ha samme oppfatning av virksomheten, for at det skal lykkes. Det skal de ikke, sier hun: «Hvis ikke medarbeiderne elsker bedriften sin betydelig mer enn kundene, går det nedover». Der det hegnes om og legges til rette for velvære og egeninnsats, går det – i vår moderne tid – fremover. Det leser Chun & Co nokså direkte og oppsiktsvekkende ut av søylene over bedriftenes inntjening. Av tallene leser de tre scenarier: «Hvis medarbeidernes bilde av virksomheten er bedre enn kundenes, så stiger inntjeningen (i følge undersøkelsen, opp til 16 prosent). Hvis kundene og medarbeiderne er like tilfredse, er det ingen bevegelse å spore. Mens salgstallene daler når medarbeiderne har et dårligere bilde av sin egen arbeidsplass enn det kundene har».

Stolte av arbeidsplassen

Hva var det vi sa? – kan vi si. Alle som har øyne og ører vet hvilken negativ kraft det er som legger seg i rommene når folk er misfornøyde, usikre og ikke opplever at de blir individuelt sett for den innsatsen de gjør, folk som ikke er stolte av arbeidsplassen sin. Det sier seg selv – alle krefter blir brukt til å holde ut dagen, og det er lite og ingenting igjen til bedriften.

Det er alltid artig når dogmer utfordres. Og det er sundt. Dogmer som ikke lever lenger, er livsfarlige – de både dreper, lammer og skaper forvirring. Altså et dødsstøt for all virksomhet, kommersielle som ikke-kommersielle, ideelle og idealistiske. Reglene er de samme.

Den som vil lykkes. Chun opplever massiv oppmerksomhet rundt funnene sine. Årsaken er grundighet og usedvanlig klare talls tale. I en artikkel i Strategic Managements Journal bruker hun megakonsernene Samsung og Sony som eksempler. I 2000 var ikke Samsung en gang med på listen da mediene ranket «verdens beste brands». Så var de plutselig inne på topp 50-listen, og i 2005 gikk de forbi sin store konkurrent Sony og var blant de 25 beste. «Det året målte vi Sony og Samsungs image i offentligheten, og Samsung ble stadig – fra kundenes side – sett på som et relativt svakt brand, sammenlignet med Sony. Internt derimot, sto Samsung sterkt. Det ble skrevet artikler om hvor hengivne de ansatte var og hvor opptatte de var på å slå Sony. Det var en sterk kultur, og det var det slett ikke hos Sony. Her hadde de ansatte et ganske lunkent forhold til arbeidsplassen sin», sier Chun – og fortsetter: «Samsung var full av energi, og det var en utrolig vilje til å lykkes. Medarbeiderne var følelsesmessig engasjert, og det er også det sikreste tegn på muligheter: At medarbeiderne har et hjerteforhold til arbeidsplassen.» Sier hun.

Følelsene gjelder

Dette er bare tre forskeres resultater, vil noen si – altså ikke etterrettelig. Og svære bedrifter og bedriftskulturer kan ikke sammenlignes med små? Forskerne punkterer det, de finner samme resultat langs hele skalaen. De understreker at det først og fremst handler om følelser, for følelser overføres til kundene – «firmaer som har skjønt at veien til et godt renommé går gjennom medarbeidernes hjerter, har vunnet, sier Chun. Og nevner i sammenhengen ustanselige, usikkerhetsskapende evalueringer av medarbeidere, som et av de forlengs forlatte og mest destruktive redskapene i et bedriftsmiljø.

Ny sannhet

Sannheter forandrer seg. Det er det lurt å vite. Og vi vet – fra nær og fjern historie – at de som tør å lukte på de nye «sannhetene» når de er der, gjerne kommer et stykke videre enn de som ikke gjør det. Den enkleste og mest effektive måten å spille seg ut på, er å tro at «det gjelder de andre». Jeg kjenner at når jeg stikker fingeren i vann og løfter den i været været, er Chuns erfaringer både gjenkjennelige og såre sannsynlige.

Olav Egil Aune er kulturredaktør i Vårt Land. Kommentaren sto på trykk i Vårt Land torsdag 8. september.