Gjestekommentar: Å fly - en uforutsigbar opplevelse..
Når vi kjøper billetter i et lavprisselskap vet vi stort sett hva vi kan forvente. Men det er ikke lenger like enkelt å vite hva man får når man velger et tradisjonelt flyselskap som nå i større grad legger servicenivået på linje med «lavservice-selskapene» uten å sette ned prisen tilsvarende. Når British Airways og Lufthansa har utviklet sitt Business Class produkt vet alle at en ekstra behagelig flytur med alle fasiliteter koster. Det bør være like klart hva flyturen inneholder også i andre prisklasser. I den internasjonale hotellbransjen er vi vant med klargjørende klassifisering fra 1 til 6-stjerner. Kanskje det kan være en mulig løsning for flyselskapene, slik at kundene deres vet hva de kan forvente seg?
Den tidligere flyopplevelsen ødelegges kontinuerlig, og vi ser på flyreisen som en regelrett slitsom transportetappe som vi ønsker å bruke minst mulig penger på den. Til gjengjeld legger vi igjen desto mer penger på destinasjonen vi besøker. De store vinnerne er dermed restaurantene, hotellene, butikkene og reisemålene. Og gjestene får de omtrent gratis av flyselskapene, uten å bruke en eneste markedsføringskrone.
Indirekte hjelper dermed alle de tradisjonelle selskapene også lavpris-operatørene. Når det tidligere gode produktet med tilleggstjenester står ribbet tilbake og prisen på langt nær reduseres tilsvarende, hvem sitter da gang på gang og betaler for mye for et produkt som er for likt noe som koster en brøkdel?
På grunn av nye allianser flyselskapene imellom og den såkalte «code-sharingens» uforutsigbarhet, vites ofte ikke hvilket flyselskap vi flyr med. Jungelen av ulike rabatt- og kampanjetilbud blir stadig mer komplisert. Det er stor variasjon i fleksibilitet ved både bestilling og endring av billetter, og betingelsene ombord er for vanskelige å sette seg inn i. Man risikerer ingen mat, ingen aviser, ikke mulighet til å kjøpe alkohol, trange seteplasser og et enklassesystem som ikke gir noe arbeidsfred. Når det er sagt, kan også det motsatte skje - nemlig at alt er gratis, at det er god plass osv. Dette er imidlertid avhengig av hvem du flyr med - og det vet man ikke alltid i forkant. Den etterhvert overflødige «no smoking» på billetten bør erstattes av «food included / not included».
Den nye kreative markedsføringen fra alle selskapene kjenner nesten ingen grenser. Den består av alt fra ukurante prissammenlikninger til gratis flybilletter. Forbrukerombudet virker som de eneste som nå kjemper for passasjerenes rettigheter og som sammen med bransjen overvåker prispolitikk og markedsføring av billigbillettene.
Vi er vannvittig glade for økt konkurranse og lavere flypriser. Utfordringen er å rydde opp i kommunikasjonen og i tilbudene, samt bevare overfor kundene det man tidligere syntes var noe helt spesielt. Kampen om å tilby lavest pris bør ikke ribbe passasjerer for mer av flyopplevelsen. Vi må vite hva vi får, hvem vi flyr med og til hvilke betingelser. Flyselskapene må ha en tydelig identitet og vise oss hvem de er. Da blir det lettere å velge utfra pris, service og fleksibilitet.
Fortsatt noen som hevder at reisebyrået er overflødig?
Martin Jørgensen er direktør for VIA Flyspesialisten og ble i fjor høst kåret til Årets Unge Leder i Reiselivet av Reiselivsorganisasjonen HSMAI, fagbladet Hotell, Restaurant & Reiseliv og Cornell University. Han har tidligere arbeidet som Managing Director og Business Development Manager for Lastminute.com i Norge og som regional salgsdirektør, direktør for worldwide accounts og salgsdirektør for forretningsmarkedet for Radisson SAS Hotels Worldwide. Han er utdannet eksportmarkedsfører ved IATTO i Oslo og Befalsskolen.
