Trygg-Hansas livbøye

Sommeren 2001. En sikkerhetsvakt fra Falken er leiet inn for å beskytte Trygg-Hansas ansatte mot illsinte forsikringskunder som har ventet i både uker og måneder på å få utbetalt sine skadeoppgjør.

De gjør så godt de kan, Trygg-Hansas skadebehandlere, men det er åtte måneders etterslep på skadebehandlingen.

Kaoset regjerer. Skadene hagler inn. Telefontrafikken nærmest eksploderer.

Det er knapt mulig for selskapets kunder å komme gjennom på telefon.

Bare to av ti samtaler blir tatt. Resten, hele åtte av ti, ringer og ringer. Forgjeves.

I frustrasjon tropper kundene personlig opp på Trygg-Hansas kontor, fulltanket med lettantennelig adrenalin. Uten å få utbetalt forsikringspengene sine.

Da koker det over, for noen hver. Ikke bare verbalt. Da er det greit å ha Falken der til å ta støyten.

KOMPLETT KAOS

Det var dette som møtte Anne Ombye da hun ble hentet inn som ny økonomidirektør i selskapet en junidag i 2001. Og det hadde vært enda verre før Ombye kom inn i bildet. Oppryddingen var i gang, ledet av den danske ryddegutt Folmer Risager.

- Jeg visste hva jeg gikk til. Selskapet var komplett ærlig, og fortalte hvordan det var. Det kom ikke som noen bombe på meg. Og jeg angrer ikke et sekund, forsikrer Anne Ombye i dag.

Elendigheten startet ganske nøyaktig to år før Ombye tok sjansen på å prøve lykken i Trygg-Hansa.

Mandag 14. juni 1999 undertegnet Trygg-Hansa den famøse avtalen med OBOS, som skulle gi OBOS-medlemmene utrolig billig bilforsikring. Så billig at det var for godt til å være sant.

Signaturen skulle koste Trygg-Hansa nesten en kvart milliard i rene kroner. For ikke å snakke om kostnadene med rasende kunder, trusler om rettssaker, negative avisoppslag og all den badwill som følger med dette.

- Alle kan gjøre dårlige avtaler. Men det er sjelden de får så ekstreme utslag som i dette tilfellet, konstaterer Anne Ombye, som på ingen måte vil klandre OBOS.

OBOS-avtalen ble tatt i mot som en gavepakke. Ikke minst blant de unge uerfarne sjåførene, som i tusentall meldte seg inn i OBOS for å få billig bilforsikring.

- Vi fikk inn mange elementer som ingen ønsker seg som kunder, konstaterer Ombye.

Trygg-Hansa vokste raskt, før det bokstavelig talt smalt. Igjen og igjen. Skadeutbetalingene vokste raskere enn premieinntektene, og tallene ble rødere og rødere.

Det danske forsikringsselskapet Codan kjøpte Trygg-Hansa fra svenske SEB, og likte ikke det de fant i den norske fililalen av svenske Trygg-Hansa AB. Fortere enn svint rygget Trygg-Hansa ut av OBOS-avtalen, og ryddet opp i en serie av tapsbringende engasjementer på bedriftsmarkedet.

SNUOPERASJON - NY KURS

Det var ingen opplagt sak at Trygg-Hansa skulle fortsette sin operasjon i det norske markedet, og fremtiden til den norske filialen var under vurdering gjennom første halvår av 2001.

I juni 2001 banket imidlertid Trygg-Hansa gjennom en ny strategi for sin norske filial, og hentet inn Anne Ombye som nytt medlem av lederteamet.

- Jeg visste at det var plass for den lille utfordreren i det norske markedet, sier Ombye, som har lang fartstid fra forsikring både fra Plus og Storebrand, og hun hadde sansen for de danske eierne i Codan.

Trygg-Hansa tok lærdom av sin misere, og startet i praksis på nytt igjen i 2001.

Navneskifte ble diskutert, men forkastet.

- Vi står for det som er gjort, men vi skal ikke dumme oss ut en gang til. Og «Trygg» er jo et godt forsikringsnavn.

Trygg-Hansa Forsikring trakk seg helt ut av bedriftsmarkedet, og tok mål av seg til å etablere seg som nisjeselskapet for voksne og ansvarsbevisste nordmenn. De som ikke har lyst til å betale regningen for andres uvørenhet.

Selskapet praktiserer 25 års aldersgrense, og krever at du har vært skadefri gjennom de siste to årene. Trygg-Hansa nekter dessuten å forsikre de dyreste og råeste bilene, og vil heller ikke ha de feiteste villaene i sin portefølje.

- Vi skal være tøffe på konseptet, og er blant de strengeste på å velge ut våre kunder. De som får lov til å bli kunder hos oss, skal til gjengjeld bli behandlet bra. Vi skal være en av de tre selskapene du ringer for å sjekke priser.

Anne Ombye legger ikke skjul på at hun har stor sans for å drive gjennom en snuoperasjon.

- Jeg liker ikke rutinejobber. Her er det masse baller i lufta samtidig, og du må ta masse beslutninger i stort tempo. Vi har gått fra stort kaos til orden. Sånt liker jeg.

Trygg-Hansa fikk inn folk som fryktløst kunne få unna de store mengdene med saksbehandling, og er for lengst à jour. Nå fanger selskapet opp mellom 90 og 95 prosent av alle innkommende samtaler.

LYS I TUNNELEN

Høsten 2001 var det kick-off for «Nye» Trygg-Hansa. Strategiene skulle settes ut i livet, og tilliten skulle gjenopprettes.

- Nå ser vi lyset i tunnelen, proklamerte Anne Ombye for Trygg-Hansa-folket, og fikk pisket opp stemningen.

- Det utviklet seg en skippertaksånd, og et godt samhold. Vi skulle klatre opp Mount Everest selv om ingen der ute trodde at vi skulle greie det. Og vi er på god vei til å klare det.

Rett etter påsken 2002 overtok Anne Ombye som ny adm. direktør for Trygg-Hansas norske filial etter den danske ryddegutten Folmer Risager.

Ryddejobben er unnagjort, og det var ikke lenger noe behov for Falken-vakten i resepsjonen. Nå handlet det om å utvikle Trygg-Hansa fra en ryddeorganisasjon til en salgsorganisasjon.

Det er hardt arbeid, blod og svette som gjelder under en snuoperasjon, og du kommer langt med humor og galgenhumor.

Anne Ombye skifter «bilde». Fra «ryddejobb og orden i eget hus» til maratonløp.

- Vi er ferdig med første maraton. Det har vært en kraftanstrengelse. Nå begynner et nytt maraton som blir enda tøffere. Det er lov å si fra om at du ikke orker å ta to maraton på rappen, sa Ombye til sine ansatte, og er ikke i tvil om hva som har vært det tøffeste skjæret underveis.

Etter at Trygg-Hansa kom à jour med sin skadebehandling, så Anne Ombye seg nødt til å halvere antall ansatte i skadeavdelingen, og tilbød de ansatte frivillige sluttpakker.

- Er dette takken for at vi har stått på, lød reaksjonen. Jeg måtte fortelle folk som var i sin første jobb at det ikke er noe nederlag å få tilbud om sluttpakke. Men sånn er livet.

Samtidig fylte Trygg-Hansa opp med ny kompetanse, for å få frem attraktive produkter og få trøkk på salget.

D-DAG - OG NY FART

På sensommeren i fjor, 8. august 2002, var tiden kommet for å begrave ryddeorganisasjonen, og bruke energien til å vinne ute i markedet.

Fra en topp på rundt 40.000 kunder, mange hentet inn gjennom OBOS-avtalen, har selskapet foretatt en kontrollert nedbygging av kundemassen til rundt 22.000 kunder. Mens Trygg-Hansa i år 2000 tok inn rundt 200 mill. kroner i brutto premieinntekter, landet premieinntektene i 2002 på rundt 120 mill. kroner.

Nå er Trygg-Hansa nede på grunnfjellet. Gammel moro er ryddet unna. Nå skal selskapet vokse igjen, og regner med en vekst på 20-30 prosent (målt i brutto premeieinntekter) i 2003.

- Vi skal vokse, men veldig kontrollert. Det er viktigere med lønnsomhet enn vekst. Vi har prøvd det motsatte.

Onsdag 2. oktober i fjor var nok en merkedag. Trygg-Hansa lanserte nye internettsider, og kunngjorde for all verden at selskapet ikke lenger er redd for klager. På velkomstsiden kan du klikke deg inn på en egen klageknapp, som gir deg direkte kontakt med adm. direktør Anne Ombye.

- Som liten har vi en fordel. Vi kan være ubyråkratiske. Vi skal være raske med skadeoppgjøre, og gi personlig kundebehandling. Hvis kunden ikke er fornøyd, skal han eller hun få snakke med adm. direktør.

Klagestrømmen har uteblitt. så langt har det ikke kommet inn mer enn fire klage-mail i Ombyes epost-kasse. I følge Ombye har samtalene med klagerne vært riktig så hyggelige.

Parallelt med nye internettsider, hadde Trygg-Hansa ny salgsorganisasjon på plass med profesjonelle coacher til å backe opp selgerne. Som om ikke det var nok, utvidet Trygg-Hansa sine åpningstider på kveldstid.

En drøy måneds tid senere kunne Trygg-Hansa Forsikring lansere et splitter nytt produkt i det norske markedet, en «vente-barn-forsikring», og fikk solgt inn produktet på NRKs helseprogram Puls.

- Det er morsomt å få frem et helt nytt produkt, sier Ombye, som ikke legger skjul på at det også er god indremedisin.

- Hva er neste milepæl?

- Nå skal vi få til lønnsomhet. Det skal vi klare i løpet av 2003, sier Anne Ombye, som styrer mot et nullresultat for året under ett.

Trygg-Hansa fakta:
Trygg-Hansa Forsikring i Norge er en filial under Trygg-Hansa AB i Sverige, som eies av danske Codan.
Adm. direktør: Anne Ombye (siden 1. april 2002).
Markedsandel i Norge: 0,4 % (31/12-2002).
Markedsandel privat bilforsikring: 2,0 %.
Antall kunder (2002): 22.000.
Telefontilgjengelighet 2003: 90-95 prosent (opp fra 20 prosent i 2001).
Brutto premieinntekter (estimat 2002): 120 mill. kr.
Brutto premieinntekter (mål 2003): 140-160 mill. kroner.
Akkumulert tap: 330 mill. kroner (fra høst 1999 tom 31/12-2001).
Utsikter for 2003: Få til lønnsomhet. Skal gå i null for året under ett.