Kundetekke

For det første: Man skal ikke holde på kunder for enhver pris. Markedsandel kan koste mer enn det smaker. Krevende kunder som legger lite i kassa kan du godt overlate til konkurrenten. Men du må for all del tiltrekke og ta vare på de riktige kundene.

At markedsføring er utgifter til inntekts ervervelse er en kjensgjerning, men førsteamanuensis på BI, Tor Wallin Andreassen, mener at reklame er i ferd med å gå ut på dato.

Reklameplass er dyrt, og de mest attraktive markedsplassene blir stadig dyrere. Samtidig blir kundene mer blaserte. De zapper i TV-reklamen, og stopper kun ved annonser som interesserer dem. Det betyr at responsen på reklame er synkende. Andreassen hevder at det lønner seg å prioritere kundene du har fremfor å jage etter nye.

- Hvis du selger standardiserte tjenester, må du jobbe med kvalitet og effektivitet. Er produktet skreddersydde tjenester, bør du bruke mye tid på å bygge relasjoner, hevder Andreassen.

BI måler årlig hvorvidt kundene til de største bedriftene i landet er fornøyde. Det viser seg at 20 prosent av alle kunder er godt fornøyde, 10 prosent er misfornøyde og 70 prosent er fornøyde, men likegyldige.

Det er ikke bra nok.

- Det motsatte av kjærlighet er ikke hat, men likegyldighet, sier Andreassen, og legger til:

- Norske bedrifter har skjøre kunderelasjoner. De gir en ustabil kontantstrøm og således en lavere verdi på selskapet. Når vi ser at mange norske selskaper er priset så høyt, er det fordi Norge er relativt lukket for utenlandske aktører. Likevel ser vi at interessen for å tekkes kunden vokser. Bedriftslederne begynner å forstå at det er kunden man tjener penger på.