Førstehjelp til førsteinntrykket

Dårlig og sen behandling, en utydelig telefonsvarer, rotete og stygg resepsjon skaper irriterte kunder enten de ringer eller møter opp personlig. Og misfornøyde kunder er det ingen bedrifter som har råd til. Det har Vigdis Forsberg selv opplevd, og i 1999 etablerte hun firmaet Inhouse som tilbyr bedrifter hjelp til å skape et bedre første møte med kundene. Hun tror nemlig at det ligger et uutnyttet potensial i resepsjonen, sentralbordet, kundemottaket og ikke minst telefonsvareren.

POSITIVE SIGNALER

Ofte har hun opplevd at førsteinntrykket i bedriften stemmer dårlig overens med bedriftsprofilen ellers. Et eksempel er en bedrift som profilerer seg som innovativ og kreativ, gjerne i den dynamiske internettbransjen. Men hvis det kundene møter når de kommer dit, er en trist og rotete resepsjon der det ikke finnes muligheter til å sette seg ned og vente, der aviser er en mangelvare og personen bak resepsjonen i tillegg er kort og ikke imøtekommende. Ja, da er det fare på ferde for at kunden velger en annen bedrift hvis det er mulig.

- Hvorfor er førsteinntrykket så viktig?

- Et godt førsteinntrykk skal gi kunden en positiv opplevelse og signalisere hvem bedriften er. Å oppgradere frontlinjen er en investering. Kunden danner seg et positivt bilde av hva de får, og hva de kan forvente seg, sier Forsberg. - I framtiden tror jeg at den service kunden møter i bedriften vil skille konkurrerende bedrifter fra hverandre. Tidligere ble det brukt lite ressurser på å finne den rette personen til å motta kunder, og de som arbeidet i kundemottak og resepsjonen ble verken hørt eller tatt med på råd, sier Vigdis Forsberg.

FØLGER OPP BILBRANSJEN

Forsberg forlot sin jobb i Scandinavian Design Group til fordel for sitt nyetablerte firma. Irritasjon over dårlig service i bedrifter hun jobbet eller kom i kontakt med, utviklet seg til å bli en forretningsidé.

Til å hjelpe seg i arbeidet med å gi bedriftene ”førstehjelp”, samarbeider Inhouse med psykoterapeut Heini Ringel, trendinformatør Lisbeth Larsen idéastronauter fra Stig & Stein Idelaboratorium som hjelper kunden med kreative teknikker. Fra september i fjor har Inhouse kurset over 30 personer fra ulike bedrifter. I tillegg har hun hatt faste avtaler om oppfølging, observasjon og coaching av de ansatte iblant annet bedriftene Telenor Expo, Hydro Media, Hell Bil i Trondheim, Møller Ryen, Eiendomsspar og NSB Eiendom. - Å jobbe med bilbransjen er spesielt morsomt. Det er kanskje ikke denne bransjen folk flest forbinder med service, men flere bilimportører har signalisert at de ønsker å gjøre noe med førsteinntrykket, sier Forsberg.

Nå har hun fått tilbud fra personer som ønsker å starte avdelinger av Inhouse i andre norske byer.

KROPPSSPRÅK

Vigdis Forsberg går først inn «under cover» i bedriften på oppdrag fra ledelsen for å observere rutiner og hvordan de behandler kunder ansikt til ansikt og på telefon. Med utgangspunkt i denne informasjonen, kurser og coacher hun de ansatte som jobber ut mot kunder.

- Jeg ser etter medarbeidernes serviceegenskaper, stemmebruk, kroppsspråk, om de er kreative og hvordan de løser problemer. Jeg kikker på rutiner og ikke minst klesvaner hos de ansatte og hvordan kundemottaket ser ut fysisk, sier Forsberg. - Mye av dette kan lett gjøres noe med, men det krever at bedriften ønsker å satse på dem som er bedriftens ansikt utad. Etter kartleggingen følger hun opp med ett eller flere månedlige besøk hos bedriften for å veilede og ofte for å være med på å finne passende interiørløsninger.

- Resepsjonsmedarbeidere har ofte mange ubetydelige oppgaver og deres ressurser blir ikke utnyttet. Resepsjonisten må oppgraderes til den betydningsfulle rollen denne personen egentlig har. Med økt selvfølelse gjør man en bedre jobb. En person som tar seg av kunder, må kunne bedriften ut og inn og være et knutepunkt, sier Forsberg.

SATSER PÅ KUNDEMOTTAKET

Tre ganger i måneden får Hydro Media på Vækerø bistand til å freshe opp førsteinntrykket. Bedriften har nylig flyttet inn i nye lokaler, og Vigdis Forsberg har vært med på å kurse fire personer i kundemottaket samt å bedre rutiner og finne interiørløsninger. På kort tid har avdelingen gått fra 34 til 100 medarbeidere og har opplevd store omstillinger.

Markedssjef i Hydro Media, Eva Mellgren, sier at hensikten med å få hjelp er at bedriften ønsker å fokusere på kundebehandling.

- Vi har bevisst satset på et kundemottak som er noe mer enn et sentralbord. Å ta vare på kundene er mer enn å sette over en telefon, sier Mellgren. Hun sier at denne typen stillinger, som kanskje ikke har vært så attraktive, med denne hjelpen får en annen tyngde og betydning. At vi satser ressurser på å oppgradere kundemottaket, er et tegn på at vi verdsetter det arbeidet de gjør. Hydro Media lever selv av kommunikasjon. Derfor er kundebehandling en prioritert oppgave. - Oppgraderingen er et resultat av en kundeundersøkelse. Kundemottaket er navet i hjulet. Vi kan ha så mange dyktige fagfolk vi vil, men har vi ikke tilfredse kunder har de ikke noe å gjøre. Et profesjonelt kundemottak vil kunne svare på mange spørsmål og dermed avlaste fagarbeiderne.

Koordinator for kundemottaket i Hydro Media, Linda Kvalheim, sier at de ansatte i kundemottaket føler at bedriften satser på dem og at de dermed blir mer betydningsfulle.

- Det er fint å få inn en person som kan se på våre rutiner med et kritisk blikk utenfra. Hun gir oss et dytt i baken på de områdene det trengs, noe som igjen gjør oss mer effektive, sier Kvalheim.